2020年广东省佛山市消委会典型案例：“直播带货藏猫腻，再三确认留证据”案

中国质量新闻网讯 近日，广东省佛山市消委会发布“2020年广东省佛山市消委会典型案例汇总”。“案例汇总”称，2020年，佛山市消委会积极履行职责，加强消费纠纷调解，成功调处了大量消费侵权重大案件，切实维护了广大消费者切身合法权益。经广泛征集、层层推荐及反复筛选，佛山市消委会从调解的多起案件中，评选出消费维权典型案例，其中涉及老年人消费、预付式消费、群体性投诉等维权热点难点，并经消费维权领域专业人士、专业律师逐一分析点评，现向社会公布。“直播带货藏猫腻，再三确认留证据”一案入选。

【案情简介】

随着直播带货的兴起，市民杨先生也通过直播带货渠道购买了一只翡翠手镯，在直播过程中跟直播间的主播确认手镯无纹裂，也在店铺的聊天过程中确认手镯无纹裂，但杨先生收到货后，发现“货不对板”，手镯实际是有纹的，而且不需要打灯就能看到，严重影响了手镯品质，于是提出退款退货。但商家认为该手镯属于定制商品以及该特征为翡翠天然特征，不予退货及退款，杨先生遂投诉至佛山市消委会。

【处理过程及结果】

市消委会接到投诉后，积极开展相关维权工作。直播带货属于新兴的销售手段，主播在直播间对商品的描述包括了翡翠的品质、颜色、重量、尺寸、价格等具体数据，亦应视为一种要约行为，消费者一经支付即表示达成合约。本案买家提供了在直播间与主播沟通过程的视频以及在与店铺客服沟通中对以上事实确认的截图，佛山市消委会认为，杨先生已就手镯无纹裂这个事实，与经营者达成了合意，经营者应提供无纹裂的手镯给杨先生。至于经营者认为属于定作产品不予以退款，市消委会对此认为，定作产品是根据买家提出的要求或标准予以制作，但本案的手镯属于直播间面向公众销售的商品，并不是杨先生要求定制的，因此不属于定作作品，对于杨先生所购买的翡翠手镯，应适用七天无理由退货。最后，在消委会工作人员以及坐班律师的耐心调解下，商家同意退货并退款。

【案例评析】

当今流行的直播卖货模式，若商品出现质量问题，谁应该担责？

1．主播

在直播带货中，主播为了推销商品而进行的诱导性宣传，借助互联网和手机平台，推销商品或者服务，应当适用《广告法》。同时，主播兼具广告发布者和广告代言人的身份，因此也必须遵守法律对于广告发布者和广告代言人的规范，同时承担相应的法律责任，主要是行政责任和民事责任。

2．实际销售商品的网店

直播带货过程中产生的商品质量、货物破损、发货迟延、退换货等售后责任，主要应由实际销售商品的网店承担，在直播带货的模式下，买卖合同关系在消费者与作为商品销售者的网店之间设立，应由实际销售商品的网店承担。

在直播平台上购物要注意哪些问题？

1．慎重选择。消费者需从自己的实际需要出发，如确需通过网络、电视购物方式购买商品或接受服务，就要先了解欲购商品的品牌、产地、价格及性能等，若价格和商场的同类商品相差太悬殊，就要提高警惕，不要贪图便宜而忽略了产品质量和售后服务。

2．谨慎网购。网络消费、电视购物要理性，要保持清醒的头脑，尽量选择正规网站和专业性强、信誉度高的网站和销售商，看清相关网站是否有联系方式，是否在网站主页面醒目位置公示“工商备案号”或“营业执照电子链接标识”等信息。注意防范个人发起的网络团购。

3．付款方式。尽量选择第三方支付平台中介付款或货到验货后付款，切记不要向网站提供的个人账户直接付款。收货时应及时验货，如果遇到快递人员要求不交货款不能验货，可采取拒收或验货后才付款的方式。

在直播平台上购买到假冒伪劣的商品该如何维权？

1．网络平台投诉，各个购物网站有自己的客户服务部门，处理各种交易纠纷，消费者可向网站提供假冒伪劣产品照片，聊天记录，交易记录等相关记录，进行投诉或举报。

2．一旦遇到网购诈骗，应及时向公安部门报案，为避免更多消费者上当受骗，已受骗的消费者要及时向公安部门报案，请求公安部门去查封网站和骗子的手机电话及银行账号。消费者可向各地公安局网监处报案，也可电话报警。

3．与普通商品一样，网上购物的商品发生消费纠纷，也可向省、市消协投诉。对于网上购物存在的风险，工作人员提醒消费者，要尽量索取购物凭证或保存交易协议（包括电子版）等相关证据，网上购物的实际经销商大多数是外地公司，收货时要留意查看票据的公章。如果已购商品发生纠纷，应按属地管辖原则，向票据盖章单位所在地的有关部门投诉。

4．有时网购商品是在寄送环节出了问题，并非商家有意欺骗，商品受损也应该由快递公司承担责任，就可以打电话投诉快递公司。在国家邮政局等网站上专门有投诉平台，可以及时得到处理。

5．各地政府部门为加强公共服务，设立了全国消费纠纷处理热线（12315）和12345市民服务热线，消费者可以根据投诉商品或服务的性质，拨打热线进行消费投诉。

（来源：广东省佛山市消委会）