2020年广东省佛山市消委会典型案例：“频繁更换健身教练，消费者能否要求退款？”案

中国质量新闻网讯 近日，广东省佛山市消委会发布“2020年广东省佛山市消委会典型案例汇总”。“案例汇总”称，2020年，佛山市消委会积极履行职责，加强消费纠纷调解，成功调处了大量消费侵权重大案件，切实维护了广大消费者切身合法权益。经广泛征集、层层推荐及反复筛选，佛山市消委会从调解的多起案件中，评选出消费维权典型案例，其中涉及老年人消费、预付式消费、群体性投诉等维权热点难点，并经消费维权领域专业人士、专业律师逐一分析点评，现向社会公布。“频繁更换健身教练，消费者能否要求退款？”一案入选。

【案情简介】

刘小姐在某健身房购买私教课程数万元，上了10节后，健身中心告知该教练已经离职了，建议刘小姐更换教练，刘小姐对此不满意但无奈只能选择更换，上了6节课后，健身中心告知该教练也离职了。刘小姐认为十分不合理，频繁更换私人教练已经导致其上课质量严重下降。现剩余61节基础课，32节拉伸课，刘小姐希望能退款，但与健身中心沟通无果。健身中心方面称签订的合同上注明了会籍及课程一概不退款亦不可转让。刘小姐的退款要求无法满足，遂投诉至佛山市消委会。

【处理过程及结果】

接到投诉当日，佛山市消委会马上介入，立即致电健身中心负责人，但因该负责人称正在国外，须回国后再进行处理。负责人回国后，佛山市消委会工作人员约谈该健身中心负责人及其店长，经沟通后健身中心提出两个方案：第一、可更换私教教练继续上课；第二、可转到该健身中心在佛山其他的分店继续进行健身服务。工作人员当天致电刘小姐并将方案告知，消费者不接受，坚决要求退还剩余的私教课的款项。随后，佛山市消委会工作人员再次约谈该健身中心负责人及其店长，经耐心解释沟通后，健身中心确定退回消费者剩余的私教课款项的方案，退款分三期，于2019年9月、10月、11月份三个月进行退款。

【案例评析】

根据《合同法》第六条的规定，当事人行使权利、履行义务应当遵循诚实信用原则。健身中心在为消费者提供服务时，应当遵循其所签订的合同内容，提供优质的服务。私人健身教练服务系属于为个人定制的健身服务，核心要素即为教练本人，不同教练的教学水平千差万别，消费者订立私教合同的目的是由其选定的私人教练进行一对一定制服务，但本案中健身中心教练频繁更换，期间甚至存在无私教上课的情况，实际上已经造成了服务质量下降，对于消费者来说，双方就更换教练无法达成一致的情况下，合同目的已经不能实现，因此消费者有权根据《合同法》相关规定，解除合同并要求返还财物。

若合同约定“健身课程一经售出不可退款不可转让”，根据《合同法》三十九条第二款规定：“格式条款是当事人为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款”，故条款当属“格式条款”无误，根据《合同法》第四十条规定，该条款使经营者无论服务是否到位都能获得全部报酬的有利地位，限制了消费者的自主选择权、合同解除权、合同救济权，加重消费者责任，排除了消费者主要权利，应属于无效的格式条款。例如本案中，当消费者明确表示不愿继续接受健身服务，健身中心对已经收取但尚未提供服务的费用应予以退还。

对于经营者来说，作为服务行业，服务质量尤为重要，没有服务质量的保障，服务合同的目的将难以实现。对于消费者来说，在选择健身服务时，要了解健身中心的信用以及规模，同时在付款的时候，要签订书面合同，明确双方的权利和义务，以及违约责任等，索要相关票据，便于事后维权。（佛山市消委会陆永亮点评）

（来源：广东省佛山市消委会）