2020年广东省佛山市消委会典型案例：“老伯网购假手机，消委会出面帮退款”案

中国质量新闻网讯 近日，广东省佛山市消委会发布“2020年广东省佛山市消委会典型案例汇总”。“案例汇总”称，2020年，佛山市消委会积极履行职责，加强消费纠纷调解，成功调处了大量消费侵权重大案件，切实维护了广大消费者切身合法权益。经广泛征集、层层推荐及反复筛选，佛山市消委会从调解的多起案件中，评选出消费维权典型案例，其中涉及老年人消费、预付式消费、群体性投诉等维权热点难点，并经消费维权领域专业人士、专业律师逐一分析点评，现向社会公布。“老伯网购假手机，消委会出面帮退款”一案入选。

【案情简介】

2020年3月25日，佛山市消委会接到市民黄先生的消费投诉。据消委会了解，黄先生收到短信为：“【op智能手机】水滴全面屏，5G首发＋256G存储＋8G运行＋6．5寸超大屏幕”，点击链接进入网页后，看到内容为“699元即可购买FINDX手机”，当点击打开该广告页面并输入手机号码和收件地址之后就打不开也找不到该网页了。然后过了几天就收到快递员的送件，并货到付款了699元。付款收件后，打开包裹发现里面是一个低端劣质的手机，存在手机包装上看不到生产厂家的信息、手机与包装上的手机型号不对应等一系列问题，市民黄先生觉得上当受骗，但通过各种渠道也无法联系到包裹上登记的寄件人，打电话要么忙音，要么无人接听，也无法找回当时的交易网页网站。

【处理过程及结果】

因点击商品的购买链接已无法进入，快递单上的电话也处于无人接听状态，消费者对此一筹莫展，只好跑到佛山消委会求助。

佛山市消委会接到投诉后，经了解，消费者是通过货到付款购物，因此工作人员指引消费者在快递公司的微信公众号进行投诉。快递公司受理后，联系消费者协助解决退款事宜，并推荐经营者（个人）的微信，但是消费者联系经营者办理退款却迟迟没有答复。考虑到经营者是与当地的营业部签订委托收款协议，佛山市消委会工作人员直接与经营者当地的营业部进行反复沟通。终于该营业部答应帮忙联系商家，协助消费者退款。同日，消费者称已收到相关退款。

【案例评析】

根据《中华人民共和国电子商务法》第十条规定，电子商务经营者应当全面、真实、准确、及时地披露商品或者服务信息，保障消费者的知情权和选择权。本案消费者购买的手机与销售界面上的商品描述以及手机外包装上的型号均不相符，经营者销售的手机“货不对板”，侵犯了消费者的知情权和自主选择权。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十五条，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货。故本案消费者有权要求经营者退货，并退还相应的款项。

但是随着电子商务的发展，消费者对消费证据的保留难度也越来越大，经营者利用网络传输的特点，通过变更销售网页的域名或者未经授权的人士禁止访问，以及对销售界面的宣传内容进行调整删除等这些手段增加了消费者证据采集的难度。

因此消费者可以借鉴以下方式维权：

1．消费者可以在首次购物时要求经营者提供身份证照片及微信支付管理页面中实名认证中心显示的信息截屏，经比对验证的身份信息可有效降低经营者主体不明的风险；

2．消费者应当妥善保存与经营者的聊天记录，避免误删，另外买家在与微信经营者沟通时尽量通过文字约定交易细节，微信语音不利于证据使用。

3．消费者与经营者自行约定售后条款，例如7天无理由退换货、假货赔偿条款、逾期发货违约金等等。只要上述约定不违反法律规定，并在聊天记录中能够清晰展现，仍有可能被法院作为买卖双方的约定予以确认，从而有力地保障消费者的权益。（佛山市消委会陆永亮点评）

（来源：广东省佛山市消委会）