【河北唐山消费维权典型案例】电话改业务产纠纷

中国质量新闻网讯  近日，河北唐山市市场监管局、唐山市消协公布2020年度十大消费维权典型案例，涉及《电话改业务产纠纷》案例。

2020年7月，丰润消协接到李先生的投诉，称其多年使用的手机服务资费在没有任何告知的情况下，于2018年10月份更改为68元套餐，由原来的100元使用三个月，变成如今每月100元左右。与商家协商退还费用，没有结果。

处理过程及结果

经了解，该通信公司工作人员的确在更改资费前与消费者电话联系并进行资费介绍，也留有通话情况录音，但因李先生年龄较大并未听懂相关业务介绍，只是含糊应对，且并未明确表示同意更换资费。根据《河北省消费者保护条例》第二十七条“为消费者开通、变更通信和增值服务时，应当征得消费者同意，核实机主信息并保留相关确认资料。未征得消费者同意而擅自开通、变更服务项目，不得向消费者收取相应费用；已经收取的，消费者有权要求退还。”之规定，经过消协工作人员多次与商家沟通，最终通信公司为消费者重新变更为原有资费标准，并退回按原资费多收取的840元费用。

案例评析

《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”《河北省消费者权益保护条例》第二十七条“通信及增值服务经营者在为消费者开通、变更通信和增值服务时，应当征得消费者同意，核实机主信息并保留相关确认资料。未征得消费者同意而擅自开通、变更服务项目，不得向消费者收取相应费用；已经收取的，消费者有权要求退还。”

此案中，该通信公司工作人员虽以电话形式联系消费者并告知业务资费情况，履行了告知义务，但并未考虑到消费者因年龄过大而是否已经真实了解服务内容的客观情况，在消费者并未明确表示办理该业务且未进一步核实确认的情况下为消费者更改业务资费，存在一定的工作漏洞。李先生在未彻底了解业务资费的情况下，也并未进行明确询问，只是含糊应对，并未很好的运用自己的知情权，也存在一定的过失。在此提醒经营者，向消费者介绍相关业务情况时，应全面详细为消费者讲解，在消费者明确表示同意办理后再进行业务办理或请消费者到营业厅进行业务办理。提醒消费者应当在详细了解情况后明确表示同意或拒绝，或者到营业厅现场了解情况后选择是否办理，从而避免不必要的纠纷。