品质服务 智家为您——“联通好服务 用心为客户”探访纪实之智家工程师窗口

“李大爷，您说的故障师傅知道了，一会儿就来修，您跟家等会就行啊！”

“得嘞！谢谢姑娘！”

在天津河西区梅江芳水园社区，网格经理刘佳一边麻利地组织便民摊位，一边跟路过的邻居大爷打着招呼。这位天津姑娘虽然身材娇小，却总是能量满满，她与十余名智家工程师一起，负责芳水园社区650户居民的网络服务。

到达客户小区楼下，先打电话告知客户并询问是否方便上楼，得到客户允许后，入户轻敲门、做自我介绍、展示胸卡、穿鞋套进屋、铺台布，所有工器具和终端设备都放置在台布上……这是一个联通智家工程师上门服务的标准动作，显示着联通的细心与贴心。

中国联通始终关注客户从入网到使用端全流程服务体验，对外公开承诺，对内量化标注，从响应、交付、网络各方面做好保障服务。作为服务端口的智家工程师，以随叫随到的高效服务，给用户带来便捷。

联通全屋光宽带 联接智慧美好生活

十兆时代，光纤到楼；百兆时代，光纤到户；千兆时代，光纤到房间。

FTTR（Fiber to The Room）是光纤到房间的缩写。自2021年12月正式发布基于FTTR的“全屋光宽带”品牌以来，截至今年10月，中国联通全屋光宽带用户规模已突破500万。

天津翠水园小区陈先生是中国联通资深用户，全家通信业务都使用的联通，这一次希望进一步提升网络质量，智家工程师向客户推荐联通FTTR，FTTR用“全屋一张网”的解决方案，一改以往接入模式下网络覆盖不全的状况，真正实现全屋无死角网络信号覆盖，网速超千兆，Wi-Fi无缝漫游，并且会根据客户的房型图量身定做属于客户自己的家庭组网方案。

跟随全屋光宽带同时进入用户房间的，还有海量应用。当用户回家后，享受“元宇宙+生活”“元宇宙+娱乐”应用，那时“全屋”不再只是数字生活一个场景，而是会扩展到一个崭新的数字生活“世界”。

联通隐形光纤 诠释通信美学

据了解，全屋光宽带在布线施工中，主从设备使用光纤连接，并以暗管穿线为主，明线使用FTTR隐形光纤。

这根隐形光纤是一根细到接近1毫米的透明光纤，由于足够纤细，它可以直接穿过门缝、墙脚线，从入户门沿着门框、踢脚线“走”到了客厅中央。如果没有人提醒刻意去看，根本感觉不到家里还有这条线。

“在河北联通，每位行走在社区的智家工程师都随身携带着两万元设备，”河北联通桥西中华大街网格小CEO赵博介绍道，“针对FTTR业务支撑，配备了WIFI6测速手机、热熔杆+透明光缆、穿管器等专业工具，为工程师们提供了更为强大的支持。尤其是在隐形光纤布放方面，通过对光纤表面的热熔胶进行加热，并经过导向槽结构后，可以铺设在墙面、踢脚线、天花板等多种场景，具有施工快速，且效果持久美观的特点，得到了客户一致好评。”

安装完毕的测速显示，不管是客厅、餐厅、厨房卧室，网速都达到了千兆。用户高兴地说，“确实不错，较之前的网络相比有了质的提升，网速更快更流畅，即便来回走动也不会影响使用，最重要使用了隐形光纤解决我一直以来对明线布放的一个心病，因为我家养有宠物狗，明线总是被他撕咬，现在联通给我安装的隐形光纤，人都注意不到，更别说宠物狗了”。

数智化助力 服务加速跑

在河北，联通利用数字化手段大大提升了智家工程师的工作效率。

石家庄玉龙小区张先生预约了全屋组网业务，在现场，智家工程师到家了解户型结构后，在手机上模拟了安装FTTR后的WIFI信号覆盖效果，从而确定了主光猫和从光猫的安装位置，确保安装后的网络效果。智家工程师上门实测并向用户展示模拟组网效果，让用户亲身感受到了联通提供的优质服务以及智家工程师的专业水准。仅一个小时就完成了一拖三的FTTR安装，卧室、卫生间测试都达到一千兆。张先生对联通全屋光宽带赞不绝口。

在石家庄东南智汇城小区郭先生家，针对客户网络卡顿的问题，智家工程师使用智能工具很快知道是光纤被桌角挤断了，15分钟之内就恢复了网络使用，成功实现了故障原因的精准识别，极大地提升了智家交付的效率与质量。郭先生高兴的说：“这不光安得快，修得也快！联通服务就是好啊！”

从用户需求出发 把服务走深走实

天津河西区一名社区物业经理表示，联通师傅们在我们小区已经服务很多年了，每天都能看到他们在小区内奔波的场景，可以说是有求必应，得到了小区居民的高度认可。

不止是家庭用户，社区沿街商铺也正感受着联通优质服务带来的便利，天津香水园小区底商美容美甲商铺的摄像头就是由联通智家工程师上门安装。美容美甲商铺老板说，“联通不止网络使用稳定高速，而且整体服务全包括，网络、监控、手机号等在联通这里全搞定，不用四处跑”。

天津联通河西梅江综合网格经理刘佳说道，“近年来，天津联通助力小微企业，将宽带、监控、云三类刚需服务打包，为商户提供便捷化、智能化的一揽子省心服务，从需求角度出发，真正把服务走深走实。香水园底商美容美甲店铺就是联通智家工程师在日常走访时，主动提供整体服务方案，获得了用户的高度认可”。

在中国联通，每一位智家工程师都兢兢业业，勤恳细致。“为客户提供满意的通信服务，是我们的首要任务”，塘沽西部新城营销服务中心智家工程师孙超回忆起，他之前曾为两位70多岁的老人安装了宽带和机顶盒，虽然当时已经讲解了操作过程，但老人晚上7点多又联系他咨询，于是他用纸和笔把操作步骤详细地写下来，事后老人特意拨打10010对他提出表扬。这让他确确实实感受到，只要用心为客户，就能赢得信任。

不仅如此，中国联通各分公司还定期到社区提供便民服务、助老帮扶、反诈宣传，通信知识讲座等，河西梅江社区居委会主任说，“在社区和天津联通的共同努力下，社区居民的生活更加幸福美满。”