卓思出席WISE2021新经济之王峰会并发表主题演讲

12月13日-15日，36氪年度重磅IP“WISE2021新经济之王峰会”在上海举行，北京卓思天成数据咨询股份有限公司（以下简称“卓思”）首席数据官CDO常乐贵受邀出席会议，并发表《卓思体验管理：以终为始，提升客户终生价值》主题演讲。

2021年，新经济正处于六十年一遇的技术变革之中，逐渐从商业模式创新应用时代迈向硬核时代。基于此，本届峰会以“硬核时代”为主题，聚焦资本市场、数字化创新、企业服务、新消费、未来出行等热门赛道，数百家企业通过案例演讲、圆桌讨论、闭门会等形式，全方位探讨产业科技变革之际，各领域如何持续构建以创新驱动的硬核竞争力。

硬核时代下，有一种能力经常被企业当成“软”能力来看待，但它需要很“硬”的实力才能完成，这就是体验管理能力。体验管理并不复杂，但却无比重要，它影响着企业数字化进程的效率，甚至决定着企业的数字化转型能否成功。

卓思首席数据官CDO常乐贵

常乐贵认为，客户体验管理的核心能力主要体现在三个方面：洞察客户、认知体验、革新管理。首先是洞察客户的能力，过去更多来自于咨询公司做消费者研究，人群画像、人群细分等，而卓思将客户研究的方法论和现有的数据做融合，在这个基础上进一步开拓和创新，把咨询顾问的Knowledge变成机器能够应用的算法。

其次是认知体验的能力。体验人人都有，但又千变万化人人不同，并且很难被量化，体验到底是什么呢？体验能力就是第三代人工智能——认知智能的能力，我们要利用认知智能给予的机会，发展体验认知智能的基因。

最后是革新管理的能力。开展客户体验管理时，企业经常遇到一个困境，客户利益和企业利益不在一条水平线上，但管理能力实际上是协同作用，关键是如何在现实条件限制下找到略微超过客户预期的体验管理办法，而不是一味追求创新或者创造所谓的惊喜体验。

卓思透过汽车售后行业发展现状，多角度剖析了客户体验管理究竟蕴含着多少价值。常乐贵指出，客户未来能够创造的价值，取决于客户关系生命周期中的剩余总价值，以及客户对网络的忠诚度（决定剩余价值可获得几率）。所以，汽车售后的价值管理要从RFM视角切换到PSV视角，已兑现价值越多，剩余价值则越少。企业应基于剩余价值可得理论，重新评估客户，实现客户体验和企业经营价值的双效提升。

卓思希望能够帮助更多的企业认知客户体验管理的价值，坚定客户体验战略转型的决心，启动客户体验管理的实施，找到客户体验战略落地的办法，让更多企业看到客户体验管理的长期价值。

声明：本文为广告信息，不代表本站观点。如有违规或侵权，请联系我们。