中国质量新闻网讯（张阳）随着一年一度的“3·15”国际消费者权益日到来，与消费者投诉维权相关的话题再次成为关注的焦点。中国质量新闻网汽车资讯也对2022年一年所收到的汽车消费者反馈的投诉案例进行了整理。根据统计，剔除消费者维权诉求高于法律支持的投诉，剔除经本网向专家求证非批量、或涉及安全隐患、或存在重大质量问题的投诉，本网2022年共收到消费者集中投诉近30起，涉及消费者3000余人，其中产品质量问题投诉20余例，服务类问题5例。
产品质量问题投诉共有13个品牌，其中包含7家合资品牌以及6家自主品牌，问题主要集中在制动系统、车身附件及电器、发动机、转向系统、动力电池故障以及影音系统故障。服务类的投诉相较2021年有所增加，最突出的问题就是实物与宣传不符，所占比例已超半数。
在接收并经过核实的投诉案例当中，本网发现不仅汽车质量投诉居高不下，且有关服务类案例的投诉数量也在呈快速上升的态势，其中更有几宗案例值得深思。本网针对几宗比较典型且具有一定代表性的案例进行分析，并得出以下结论。
产品配置先说后做，企业无法快速兑现承诺引争议
近年来，随着新一轮科技革命和产业变革的加速演进，智能网联汽车已成为我国汽车产业发展新的方向之一。但在智能网联汽车加速跑的同时，与其相关的投诉也在逐渐增加。相比往年，车企在营销宣传时承诺的功能，后期却因种种原因无法兑现而引起的消费者投诉案例正大幅增加。
2022年11月，本网收到领克09 PHEV车主的投诉，车主表示购买的LCP驾驶辅助高级包在提车后无法享受全部功能，且部分配置存在减配情况，整体的实际使用效果与营销宣传有着较大的区别。
浙江的董先生本想购买领克09 PHEV的中配车型，但因为看中LCP驾驶辅助高级包的功能，因此便在2022年2月订购了与增加选装包价格相差不大的顶配车型。等待4个月后，董先生在提车时却发现中意的TJP交通拥堵领航辅助系统和HWC高速公路领航辅助系统这两项功能没有配备。直到8月份之后，领克官方才更新TJP这一项功能。
图片由投诉车主提供
据其介绍，在领克09 PHEV对于TJP交通拥堵领航辅助系统的宣传中，表示当车辆在高精地图覆盖区域内，车速在0-80km/h范围内，通过专属按键直接开启并激活功能，系统会智能控制车辆油门、刹车、转向，自动调节行进路线。但实际情况却是，在其车辆在开启该功能后，车速仅能在0-60km/h的范围，自动变道功能也无法实现，与官方此前的介绍相差甚远。而HWC高速公路领航辅助系统，则是没有明确的上线日期。
对于HWC高速公路领航辅助系统没有上线的原因，领克汽车给出的解释是“可‘脱手’领航辅助功能与法规所要求的发现‘脱手’要进行检测和提示相违背，因此该功能无法推送至客户端使用”。
投诉车主认为，既然领克汽车在新车上市前对该驾驶辅助高级包进行研发并宣传，其就应该知晓国家颁布的相关法规。因此，在领克09 PHEV上市一年后才告知车主无法推送相关功能，车主显然无法接受。
值得一提的是，后续领克汽车对于购买LCP高级包的用户进行了专属权益的补偿，但投诉车主对该补偿方案无法满意。他们告诉本网，相较于赔偿，他们更愿意看到相关功能如期上线且与营销宣传保持一致。
图片由投诉车主提供
近年来推出的新车不再局限于拼品牌、拼口碑、拼质量，更是多了拼配置、拼科技等，在内卷的市场趋势下，部分企业为了吸引更多消费者的关注而走了“弯路”。他们对技术进步和市场噱头过度夸张，甚至在试验阶段就将技术对市场公布，在获得消费者信任并消费后，企业却未提供明确的上线时间。没有明确的时间规划，以及上线后的功能解释权归车企所有，这让消费者的购物存在更多的不确定性，当实际效果与宣传不符时，自然也就引起消费者的不满。因此，车企在对旗下产品和技术进行宣传时，应本着严谨的态度进行营销宣传，让消费者所见即所得才是对消费者和自己负责。
配置、服务出现变动，营销端未及时告知车主
除了上述提到的实际与宣传不符外，车企部分配置或服务进行调整后，营销端的宣传没有及时更新导致消费者被动发现问题也是投诉的一大重点。
2022年3月，本网接到威马EX5 400车主的投诉称，威马汽车以回馈车主的名义，请车主到店检查车辆。但车主发现进行过“BMS系统”升级后，不仅车辆的续航里程有缩减，充电速度也有所降低。接到投诉后，本网借用车主的车辆进行实测，最终的测试结果显示车主的威马EX5 400的续航衰减水平已经超过30%，而按照国家相关标准规定，该车的续航衰减不应当超过10%。
图摄：中国质量新闻网
威马汽车在未提前告知车主的情况下，通过“锁电”的方式对电池电压进行调整，从而达到控制电池容量的目的。而其借提供维修保养服务的机会，模糊软件升级后的车辆使用情况，对车辆的动力电池控制软件进行修改，这样的做法也彻底伤了车主的心。
除了威马汽车外，本网还在2022年收到过关于保时捷减配的投诉，车主戴先生表示购买的保时捷卡宴在用车过程中发现车辆应配置的转向柱电动调节功能被取消，取而代之的是手动机械式调节的转向柱。在车主购车前，保时捷官网的车辆功能描述中，卡宴、帕拉梅拉等车型的转向柱电动调节功能为标配功能，无需选装。
图片截自保时捷官网
戴先生向保时捷官方询问此事后才被告知因“缺芯”影响，其车辆无法提供该功能，而令戴先生无法接受的是，在订车到提车近5个月的时间中，厂家和经销商均未主动将此事告知车主。
其他投诉车主则向本网表示，购车时销售人员提前告知其车辆由于芯片供应不足，会暂时缺失一把车钥匙以及电动调节转向柱功能，后续到货后将为车主免费补装，并签署了告知协议。协议中，保时捷经销商也明确表示在采购完成后，会为车主进行免费加装及后续交付。但在2022年4月30日保时捷发布的公告中，又宣布电动调节转向柱功能的恢复更换计划被取消。
图片来自保时捷官方
虽然保时捷经销商提出“赔付2300元售后代金券作为补偿”，但投诉车主认为该解决方案没有解决任何实质性问题，赔偿的代金券最终还要在4S店二次消费，这种被动消费的补偿方案实在缺乏诚意。
高端零部件的供应不足是近两年车企在生产时遇到的难题之一，即使车企完成了产品生产的准备，但由于采购、供应链出现问题，使其不能按照最初的准备进行生产，同时营销端也没有做到及时的更新和告知，导致被用户发现问题并反馈问题，从而引起双方的矛盾。
在车企遇到行业中无法避免的问题时，消费者普遍都能理解企业的难处，但前提是其能够尽到及时的告知义务，并给予车主合理的补偿以及解决方案，这种方式可以最大程度避免双方产生矛盾。
智能化发展及科技进步，提供给消费者更多便利
汽车的智能化，不仅给消费者提供便捷且富有科技感的驾乘体验，同时还在不断改变人们的出行方式以及生活体验。而随着智能网联汽车的更新迭代，以及汽车远程升级（OTA）技术的应用普及，OTA正在成为车辆安全改进和服务的重要手段。
相较于汽车的发动机、变速箱等其他零部件，软件更容易进行更新迭代。在以往车辆遇到软件故障或是需要更新时，消费者需要将车辆开到4S店，让工作人员通过专业的电脑修复，但这样的方式与维修保养一样需要耗费人力和物力。而OTA作为近些年最新兴起的高端技术，可以让消费者足不出户就可以完成车辆升级或是修复软件故障，节省了厂家的召回成本、人工成本和用户的时间成本。
图片来源：国家市场监督管理总局网站
以特斯拉为例，其OTA软件更新无论是更新频率还是功能迭代速度，都是车企中较为突出的代表。根据统计，特斯拉在2022年共计发起6次召回，其中大部分召回均是因为软件问题，而这些也可以通过OTA进行维修，并不需要消费者到保养中心进行处理。
除此之外，OTA还可以为车辆增加新功能，包括智能驾驶、语音娱乐等多方面内容，升级后的车辆拥有更加丰富的使用场景，这也会持续增加消费者的新鲜感。
不可否认的是，OTA技术的广泛应用过程中也暴露出不少问题，曾有一些车企利用OTA的便利隐瞒车辆缺陷，试图逃避责任。为了规范OTA的使用，国家各部门在近年来也出台了相关政策标准，如《汽车整车信息安全技术要求》《汽车软件升级通用技术要求》。而在2022年4月15日，工业和信息化部装备工业发展中心发布《关于开展汽车软件在线升级备案的通知》，规定具备OTA升级功能的整车应进行OTA升级备案，对车企OTA行为进行全流程监督管理。随着监管力度的加大，未来车企OTA的升级管理将进入严格监管的时代，而这也会让汽车OTA更好地服务消费者。
【观察】
保护消费者合法权益，企业是第一责任人。因此，企业在收到消费者的反馈和投诉时，应当勇于承担社会责任，真诚听取消费者的意见，耐心协商，并在第一时间给出妥善的解决方案，而不是一味逃避责任。企业通过从根源解决问题，不断优化消费体验，更加公平地对待消费者，才能让消费者对商品、企业充满信心，减少和避免纠纷的发生。同时，企业也需努力实现高质量发展，不负广大消费者的认同和期待。
