奔驰品牌去年在华实现拥有400万用户
2020年将在华投放18款新车
——奔驰将以“可持续豪华、深耕中国市场”为战略
中国质量新闻网（特约记者 曹璞）1月16日，北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司在北京三里屯体验店Mercedes me Store举行了媒体新春茶叙会。北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司总裁兼首席执行官杨铭（Jan Madeja）先生回首刚刚过去的2019年，告诉记者：“去年梅赛德斯-奔驰在华共交付702,088台梅赛德斯-奔驰及smart新车，同比增长4%。中国继续保持梅赛德斯-奔驰全球最大单一市场的地位，为全球销量贡献近三分之一份额。”
北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司领导向大家拱手拜年
据悉，去年梅赛德斯-奔驰乘用车进入中国市场以来实现累计销量超400万台。对此，杨铭先生表示：“上述一切成绩的取得都缘于我们与经销商合作伙伴在中国市场延续了核心业务的稳健增长，以及广泛的客户基础为奔驰品牌的长远发展提供了深刻的市场洞察。”
杨铭先生向在坐的记者介绍去年奔驰品牌在中国市场的表现
奔驰，走在成功人士的标签与年轻人的钟爱并举之路上
今年1月，记者收到了不少企业、品牌实现去年销量冠军的信息，之所以慎之没有发布相关消息，是因为记者发现：这些所有的“冠军”都是计算方式不同而已，特别是在中国豪华汽车阵营，出现了好几年销售冠军。究竟到底谁是第一已经不重要了，重要的是：中国汽车市场豪华品牌第一阵营已经形成，它们是奔驰、宝马、奥迪。孤独求胜的将军是寂寞的，并驾齐驱、百花齐放才是最好的风景。记者更为关注的是第一阵营中的奔驰如何做强中国市场？
针对记者的问题，北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司销售与市场营销首席运营官段建军先生介绍说：2019年为奔驰品牌在中国的“SUV年”，这一年梅赛德斯-奔驰为中国客户带来超过15款全新及改款车型，其中多款为SUV产品，覆盖从新生代到大型豪华SUV、从传统燃油车型到纯电动车型的丰富选择。特别是作为中国市场首款国产豪华纯电车型，全新EQC纯电SUV于2019年底正式登陆中国市场，在“电”亮梅赛德斯-奔驰“SUV之年”的同时，也开启了“从此，电动+豪华”的出行新格局。同时，中国客户数字化、年轻化、多元化的前沿生活方式，也为梅赛德斯-奔驰的产品部署带来了更多灵感。
段建军介绍奔驰的经营理念
记者注意到：去年底上市的奔驰GLB SUV最具独特之处在于这款A级车是同级别车型中惟一的“5+2”座可选之车。只有深入了解中国年轻群体的生活、出行场景的品牌才敢于做出如此刁难设计师的决策，奔驰GLB SUV让奔驰品牌不再是“坐奔驰”人士的专属。
关于奔驰品牌在中国的发展战略，杨铭先生向记者介绍说：“中国不仅是梅赛德斯-奔驰全球最大单一市场，也还是品牌洞悉年轻化、多元化客户群体的战略阵地。2019年，梅赛德斯-奔驰国产阵容在取得了新能源汽车领域突破的同时，也迎来了更多针对细分市场的创新产品。其中，首款国产梅赛德斯-AMG车型——全新AMG A 35 L 4MATIC上市，为更多热爱性能座驾的客户打开了‘非凡驾驭’的大门。截至2019年底，于北京奔驰进行国产的梅赛德斯-奔驰乘用车已达8款。”
中国市场首款国产豪华纯电车型——全新EQC纯电SUV
值得一提的是，自2019年7月1日奔驰销售公司正式运营腾势部分业务以来，首款凝聚“梅赛德斯-奔驰 型·格（Styled by Mercedes-Benz）”的量产车型——全新腾势X已于2019年广州车展上市，并于近期通过奔驰销售网络正式启动交付，进一步满足中国客户对优质新能源产品的需求。
夯实基础，以客户为先导
售后服务，对于奔驰来说无疑是一个热门的话题，北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司客户服务执行副总裁柯安宸（Andreas Kleinkauf）先生对于记者们关心的奔驰服务理念、《服务公约》等问题回答得很坦率，他说： “相对于欧美市场来说，中国的汽车市场是一个年轻的市场，而作为市场后端的售后服务市场则更为年轻，因此有很多课题需要我们去研究、探讨。
柯安宸（Andreas Kleinkauf）先生介绍服务体系
如何面对用户、如何为用户提供更好的服务，大家听过各种说法：比如用户第一、用户至上……等。而我们，更加注重的是如何把对用户的承诺、服务落实到实处。梅赛德斯-奔驰秉持汽车发明者的造车初心，始终将客户置于业务发展的核心地位。2019年，我们以‘客户为先’的理念树立全新服务标准，并与经销商合作伙伴共同推出《服务公约》，以公开、透明，尊重客户知情权、选择权为基本原则，率先实行一系列坚决维护消费者利益的具体措施，树立全新服务标准，在践行可持续发展方面做出表率。
Mercedes me Store 成都太古里体验店
与此同时，梅赛德斯-奔驰从客户的真实用车场景出发，推出多项升级客户体验的创新举措。2019年5月，梅赛德斯-奔驰推出优于行业标准的新车质量保障政策，自开具购车发票之日60天内或行驶里程3000公里内（以先到者为准），如因产品质量问题导致需要更换主要零部件，消费者可直接要求免费更换同款、同型号新车。2019年7月，梅赛德斯-奔驰推出其全球首个保修到期前检测项目，为用车34至36个月、保修即将到期的客户，提供36项爱车检测服务, 保障客户的切实需求。轮胎一键焕新服务在全国范围内进一步推广，带来线上至线下无缝连接的便捷服务体验。此外，梅赛德斯-奔驰于授权经销商店设立了行业首创的‘客户权益官’职务，专职负责客户反馈和相关服务标准的落实工作，从客户的视角出发，聆听客户的真实需求。”
强化渠道力 打造全触点优质豪华体验
据悉，在升级服务体验的同时，梅赛德斯-奔驰着力强化全渠道实力，确保客户在所有触点均可享受三叉星徽的豪华品牌体验。
在线下，从2018年起，梅赛德斯-奔驰与经销商合作伙伴开始探索“销售网点”向“体验触点”的转型。经过先期的试点工作，经销商“2020网络升级计划”将于今年全面正式启动。通过全新的展厅设计、领先的数字科技、高效的服务团队以及灵活便捷的服务方式，经销商“2020网络升级计划”将为梅赛德斯-奔驰的“智慧网络”建设带来品牌呈现及运营模式上的突破。
轮胎一键焕新服务在全国范围内进一步推广
带来线上至线下无缝连接的便捷服务体验
在线上，早在2016 年，梅赛德斯-奔驰就在中国开始数字化时代客户体验解决方案的探索，并建立了一个具有数字化思维的运营团队。目前，梅赛德斯-奔驰已建成依托网站、微信、应用、车机的线上数字平台，客户只需使用同一梅赛德斯-奔驰账户（Mercedes me ID），便可登陆梅赛德斯-奔驰所有数字平台，享受覆盖整个客户旅程的无缝、顺畅体验。
除了线下与线上的平台建设，梅赛德斯-奔驰持续关注在人才培养上的投入，力求在每一次的客户互动中体现专业、细致的豪华品质。立足与经销商合作伙伴共谋长远发展，梅赛德斯-奔驰2019年为经销商提供了10万人天的线下培训、60万人天的线上培训，为经销商网络的人才提升提供了系统、全面、有针对性的支持。
Mercedes me体验店已先后入驻北京、上海、成都三大城市，让梅赛德斯-奔驰的品牌魅力触及更多用户；同时，She’s Mercedes平台已吸引逾21万女性用户，并通过首个世界遗产地女性发展计划“巾帼梦”，创造更多的社会效益与公益价值。
更多新品、更优服务，打造“可持续豪华”
2019已经谢幕，我们更加关注今年奔驰将有哪些作为？杨铭先生介绍说：“2020年，我们将继续展开强大的产品攻势，持续打造优质的服务品质，确保客户无论何时何地与品牌接触，都能享受我们的豪华客户服务体验。梅赛德斯-奔驰将在中国市场推出超过18款全新及改款车型，包括全新CLA四门轿跑车、全新CLA五门猎跑车、全新GLA SUV、全新GLE轿跑SUV、新一代E级车、梅赛德斯-迈巴赫GLS等精彩产品。与此同时，梅赛德斯-奔驰将持续强化C级车、E级车、S级轿车、GLC SUV等经典车型的产品力，并探索全新EQC纯电SUV、全新GLB SUV、全新AMG A 35 L 4MATIC等‘新秀’的市场潜力。”
张焱先生介绍奔驰2020网络升级计划
北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司高级执行副总裁张焱先生表示：“当前，中国汽车市场正经历着高速发展向高质量发展的转型，我们将继续加速国产化进程，为梅赛德斯-奔驰深入扎根中国市场提供强大的硬实力。此外，在持续强化经销商赋能体系的同时，我们将于今年在全网正式推广经销商‘2020网络升级计划’，促进经销商网络从‘以销售为中心’转变为‘以客户为中心’，从‘以产品为导向’转变为‘以服务为导向’。”
张焱先生还表示：“在国家全面建成小康社会之年，奔驰星愿基金也开启了第二个10年，继续携手经销商伙伴，聚焦脱贫攻坚、乡村振兴和文化强国，让星徽之爱照耀更广阔的天地。”
