中国质量新闻网（徐天允）12月的北京寒风凛冽，而汽车市场就好像北方的冬天一样，“瑟瑟冻人”。乘联会数据显示，2019年1至11月，我国狭义乘用车市场销量同比下滑8%。
但在市场下滑的当下，一汽丰田依旧实现了逆市上扬。据一汽丰田官方数据显示，2019年1-11月累计销量约67万辆，同比增长1.2%。到底是什么促使在逆势中上扬？笔者带着疑问，借着陪好友提新车的机会探访了北京一家丰田4S店。
位于北京的某一汽丰田4S店（徐天允 摄）
店面环境良好，为消费者提供更愉悦的心情
进入一汽丰田店面后即可发现，展厅没有华丽的装修，但店面干净整洁，给人一种很舒服的感觉。正对展厅门口，是一辆放在红毯中的右舵丰田世纪，这是丰田最顶级的产品，主要供应于日本皇室和日本高层人士，仅在日本本土生产销售，被誉为“日本的劳斯莱斯”。尽管该车已经年迈，却依旧可以看出高贵华丽的感觉。
进门即可看到被誉为“日本的劳斯莱斯”的丰田顶级产品——世纪（徐天允 摄）
在展厅中，展车的周围物品摆放非常考究，譬如在紧凑型SUV RAV4荣放旁边放置了诸如自行车、头盔、滑板在内的户外用品，呈现出紧凑型SUV的年轻动感。旗舰轿车产品皇冠车型还放置在了一个旋转平台上，展现出旗舰产品应有的典雅高贵。
车辆的周围会摆放一些与车型定位相关的周边产品（徐天允 摄）
在洽谈区后方，还有一整面装饰墙，包括汽车模型、船舶模型、地球仪、老式电话机等装饰品。尽管饰品摆放得很简洁，但依旧可以引人驻足观看，并给人一种非常愉悦的感觉。
洽谈区后方是一整面装饰墙（徐天允 摄）
服务态度优异，促进一汽丰田获得更高销量
除了良好的环境，一汽丰田的还提供了较为优异的服务方式。在笔者走近4S店时，门口的销售便开始主动迎宾，协助开门，并询问来访目的，是否有预约……在表明来意并告知有预约后，前台销售人员非常热心的引导笔者和笔者好友到休息区等待，并立刻通过对讲机联系此前预约的销售顾问。
一汽丰田4S销售人员开门迎客（徐天允 摄）
签写销售合同时，销售人员非常认真的审查了所有易错项目，并与消费者认真核对。随后，销售人员带着笔者与笔者好友走完了全部销售流程，整个过程非常专业、快捷。
销售人员非常认真的填写销售合同（徐天允 摄）
在购车完成后，销售人员又详细的讲解了用车须知、首次检查项目、首保时间、车辆三包并将笔者好友拉进了一个微信群。微信群中共有8名工作人员，分别负责保险、保养、维修等，涵盖了所有的售后服务项目。当车辆出现问题时，只需要在群里进行提问既可以得到工作人员的解答，节省了诸多时间。
8名工作人员服务1名消费者
实际上，一汽丰田良好的服务态度并非一家4S店独有，在2019年度中国主流车市服务质量评价指数中，一汽丰田以79.3%的客户满意度获得合资品牌销售服务第三名，并以79.4%的客户满意度获得合资品牌售后服务第二名。
一汽丰田在2019年度中国主流车市服务质量评价指数中分别获得销售服务合资品牌消费者满意度第三名和售后服务合资品牌消费者满意度第二名的殊荣
丰田产品故障率低，获得消费者高度认可
在4S店中，笔者恰巧遇到了一名准备提车的RAV4荣放消费者，在谈论为何选购这款车时，这名消费者表示：“我一直挺喜欢丰田车，故障率低，不容易坏，我也一直开丰田。这台车我从上市的时候就预订了，从订车到今天提车已经等了两个多月。”随后笔者询问了该消费者，在选购时是否还考虑过其他车型，这名消费者表示：“当时选购车辆的时候还考虑过丰田普拉多，但买RAV4荣放可以全款拿下，普拉多则需要贷款。另外，我一般都在家附近出行，普拉多短途用车费用算下来可能和打车价格差不多，所以最终选择了RAV4荣放。”
丰田一直以来都以故障率低著称，网络上还有人戏称丰田车10万公里刚出磨合期，50万公里正当年。在实际使用中，丰田的故障率确实如同网友的评论，甚至曾创下过100万英里（约合160.9万公里）无大修记录。另外，在首次购车时，可能会出现冲动消费的情况，但在二次、三次购车时，消费者会逐渐趋向理性，故障率、油耗、后期维修成本等都将成为消费者的考虑因素。一汽丰田可以获得消费者二次选购车辆时的选择品牌，足以证明了其产品的实力。
同门竞争严重，姊妹车型变成内斗
姊妹车型是近几年合资品牌依靠“集团优势”抢占市场的一个战略，主要表现形式是同一平台打造两款市场定价相似，但外观内饰设计差异化、配置差异化的车型。由于一款汽车从设计到生产落地需要经过研发、生产、推广等多个环节。而“姊妹车战略”可以通过研发一款车型，转交给两个合资企业，生产出两款不同的车型满足不同人群的需求，在控制成本的同时将利益最大化。
一汽丰田卡罗拉与广汽丰田雷凌，一对姊妹车型（丰田官方摄影）
但在一汽丰田4S店中，宣传海报内容与同门姊妹车型雷凌针锋相对，甚至出现了一些“卡罗拉完胜”、“卡罗拉碾压”的词汇，颇有一番蒋介石当年“攘外必先安内”的意思。原本姊妹车型应当共同抢占市场的局面，变成了一种内斗。
一汽丰田4S店内宣传海报，内容与姊妹车型针锋相对（徐天允 摄）
后记
早年间，笔者曾从事过销售行业，记得当时的老师傅告诉笔者：“在你成交的时候，并不意味着你的销售服务结束了，而是意味着你的销售服务刚开始。因为你需要从成交客户手中获得更多潜在客户，并需要想办法将原本成交客户成为‘回头客’。”在换个身份充分体验销售服务后，笔者才明白为何老师傅会说“成交意味着销售服务刚开始”，良好的服务不仅可以促进消费者满意度的提升，使消费者心甘情愿的“掏钱包”，更是使消费者成为一个免费的“广告载体”，从而拉拢更多客户。未来，笔者还将伴随好友针对售后服务方面对一汽丰田4S店进行更全方位的探访，尽请期待。
