车主说（第六期）:深秋里的4S店，有点冷
2019年“CA-NPS中国主流汽车市场服务体验评价指数调查”
台风“海贝思”来袭，一场冷雨浇下，处处透出深秋的寒意。4S店里的一出出“冷遇”，备不住也要寒了消费者的心。
冷遇一：奥迪售后——接车不及时
消费者投诉：“有次到店，我前面排满了车，接待人员就站在一边，也没有主动指引我停车。我在车上足足等了5分钟，期间他也没过来问问我要做什么。”
接车是4S店售后服务过程的第一道环节，即使客户扎堆，也不该在接待问询上就有所怠慢。很多餐馆在食客排队等位时都会准备杂志、小吃以供消遣，4S店也不妨取经借鉴，进一步提升全流程售后服务质量。亦或优化预约服务制度，尽可能缩短用户等待时间。
奥迪售后预约服务实际情况似乎与期待仍有差距（图片来源：奥迪官网）
冷遇二：一汽-大众售后-——服务态度不好，存在推销行为
相信很多朋友都有过在理发店里被“Tony老师”推荐办卡的经历，一旦拒绝，保不齐就得顶着“非主流”的发型离开，类似的事件竟然也发生在了4S店里。
消费者投诉：“我上次做保养，把车上所有该换的东西都换了，也就两三个月之后又按公里数去保养，在这期间没怎么用过空调过滤。按道理说，这次保养没必要再全换，只做基础保养就够了，但4S店推荐我全部更换。我问是不是可以只做基础保养，服务人员的态度一下就变了，给人的感觉是要么做要么不做，但不做的话就别想看到好脸色，这给我留下了非常不好的印象。
正常情况下，4S店应该根据我上次更换的时间和车况决定是不是再做全换吧？夏天可能空调用得多，全换没毛病。如果是其它不怎么需要用空调的季节，还是推荐我换滤芯啊什么的就挺烦人。”
冷遇三：奇瑞售后——承诺的事情迟迟不回复
消费者投诉：“不满意的有两个点，一个是服务不热情，另一个是说了不做。4S店通知我去修车，先前说星期二或星期三告诉我具体到店时间，我一直等到星期五也没人打来电话，我只好主动联系4S店。第一通电话没人接，第二次打通了，但是对方说有事，一会给我回过来，但等了好久也没回。我又打过去询问，服务人员说忘了回我，得先问问货到了没有再打给我，但是又没了回音。我再次联系对方时，他又说不好意思给忘了……但好歹货到了能修车了。谁知道提车时间又一直没人通知我，还得自己打电话去问。
讲过的事应该兑现，说好回电话就应该回，我多次主动打电话过去，4S店的回应非常不热情。我预订了左前门的电动玻璃启动器，到目前为止没有接到任何订货进展的告知电话，也不知道订没订上。这家店的服务质量这么差，我怎么会推荐别人来呢？”
信任很难建立却易于崩塌，“说话算话”在赢得客户信赖、巩固客户关系方面起到重要作用。打几通电话付出的劳力与客户口碑的流失相比，孰轻孰重？
冷遇四：斯巴鲁销售——接待不够热情
汽车市场下行压力持续，4S店里少了往年人流如织的热度，销售人员服务态度趋于冷淡。殊不知这种懈怠带给消费者的距离感，恐怕要把“财神爷”赶得更远。
消费者投诉：“我和两个朋友一起进去看车，没人接待没人搭理，我自己一直走到展车边上才有人过来。理论上说，有客人进店，销售起码应该过来问问要不要喝杯水吧，我觉得这是最基本的待客之道。”
销售服务的冷淡与斯巴鲁品牌的驾驭热情着实不相匹配（图片来源：斯巴鲁官网）
冷遇五：JEEP销售——展车准备不到位
无独有偶，销售环节懈怠偷懒的还得加上JEEP，只是没“懒”在人身上，而是车身上。
消费者投诉：“店铺角落里放着一辆捷龙，我想打开电动门上车体验一下，但是销售人员告诉我车辆亏电，我只好手动拉开车门看了看。没能现场感受电动门功能的好坏还是蛮遗憾的，展车准备不充分其实会有点影响看车心情。”
本期“车主说”的事像最近的天气一样“有点冷”，然而寒潮造访是自然现象，无法阻挡，但服务“降温”却是人力足以挽回的。2019年“CA-NPS中国主流汽车市场服务体验评价指数调查”持续进行，期待提及品牌尽快改善服务质量，早日在以后的栏目中带回暖意。
