领势东风日产:智造好品质 服务暖人心

2019-03-26 09:13:39 中国质量新闻网

汽车的产品、服务与消费者建立了直观的联系。多年来,东风日产秉承“一切以用户为中心”的理念,凭借强大的体系力为客户提供优质的产品和服务。产品方面,从开发、制造到品控环节,东风日产始终秉承精益求精的精神,用新技术、新理念满足客户多种需求。服务方面,东风日产不止步于常规服务,而是积极探索创新服务模式,利用大数据、互联网等将触角延伸至用户的全方位体验。

2019年,对东风日产来说是重要的一年。过去,作为东风集团的排头兵,以及雷诺日产三菱联盟最大单一市场的实现者,东风日产取得了连续四年跨越百万销量的彪炳业绩;在行业分化加剧,强者恒强的机会大年,东风日产向新的目标发起了冲击,也意识到只有持续向前,与时俱进,以“领势先行”的决心为消费者提供更高质量的产品和服务,才能保持领先的优势。

致力于打造世界一流的智造品质

围绕“智造品质”这一核心理念,东风日产严格把控产品质量,从前端数字化设计,到中端智能供应链,再到后端柔性生产,实现从研发到最终交付的全价值链智能升级和品质提升。东风日产整车工厂更是在雷诺日产三菱联盟(ABM)工厂综合竞争力排名中实现8年6冠,发动机工厂则实现了5连冠。

在产品开发阶段,东风日产导入多种工具和系统,实现数字协同研发,产品及工艺协同设计,工位、生产线到车间的虚拟化模拟。通过全方位的同步工程,新车型在设计冻结阶段就保证了90%以上的品质控制要求,加快了整个新车开发/量产流程。创建“整建制”先进工程技术中心,肩负起创建新型智能绿色工厂、产品同期开发、研究探索东风日产生产方式等三大职能,以数字化开发平台、智能化精工制造和大数据品质管理为核心,为全新车型试做提供有力支撑,能够显著提升新品设计质量、缩短新车投放市场周期,提升同步工程能力,并且为新材料、新工艺、新设备的创新提供支持。目前,虚拟工厂、3D打印、协作机器人、VR等技术已应用到产品与工艺设计中。

在智能供应链层面,为及时向客户提供满足期待的高品质车辆,要求从供应商到车辆组装再到向用户交付,每一步都实现同期生产。东风日产以大数据为核心,构建以生产管理平台、供应链智能协同平台、整车物流平台三大平台组成的智慧供应链,实现从经销商到车辆交付的实时数据协同、全程可视管控、风险智能预知分析,以达到产能和供应的精细化管控,满足客户的个性化需求。

进入产品制造阶段,东风日产在各工厂全面导入柔性自动化生产线,通过制造协同平台,将生产控制、设备管理、物流管理、质量管理进行联动,实现了单个生产线8车型混流柔性生产,最终实现产品的订单式生产。东风日产积极整合上下游产业链,提升冲压、焊装、涂装、总装四大工艺水平,建设高度智能化、自动化的工厂。

在最后的品质保证领域,东风日产通过大数据品质管理、激光测量技术、视觉识别与检测技术等手段,进行全程品质监控与测量判断,最大程度减少误差。

此外,东风日产秉承人•车•环境和谐统一的绿色理念,致力于在整个汽车产品生命周期开展全价值链的环境管理,建设绿色环保工厂,实现企业可持续发展。东风日产在2017年通过了工信部“绿色制造工厂”认证,成为全国首批国家绿色制造工厂。而在2018年,东风日产继续推进全价值链绿色环保管理,推进工艺改造,大力开展节能减排与绿色环保;轩逸•纯电的上市,更是开启了绿色未来之路。东风日产还获得广州市“绿色工厂”称号。

东风日产还积极践行节能低碳理念,通过光伏技术、关键设备低能耗改造、能源和材料循环利用等手段,实现了经济效益、环境效益和社会效益多方共赢。

以消费者需求为导向,构建“领先半步”的用户服务体系

如果说好的产品质量是东风日产立足于千万销量的基石,那用心、感心的客户服务就是东风日产持续向上的活力。在服务方面,东风日产追求“紧跟用户需求”与“引领用户需求”的平衡,以提升客户满意度为使命,从售后服务管理标准、“感心服务”打造、大数据应用和业务创新等方面完善服务体系力,构建“领先半步”的用户服务价值体系。

管理标准方面,在中国汽车后市场规模不断扩大,汽车维修连锁品牌店快速崛起的严峻形势下,东风日产连续发布《2019版新销售服务标准》、《SSI满意度提升指导书》、《新5S管理标准》等纲领文件以及标准规范,致力于为客户提供超越现代感的服务体验,再次打造引领行业的竞争优势。

“感心服务”方面,东风日产人每一个环节都力争做到极致,发自内心地为客户服务、真诚地为客户解决问题。大数据的环境下,为满足年轻化、多样化的用户服务需求,东风日产全面推动售后服务的智能化,包括微信预约、车牌识别、iPad实时互联等,极大提升客户体验。同时,导入大数据分析工具,开发动态客户关系管理平台(DCRM),开创社交、频次、情感、精准的“4M”维度,多角度关爱车主生活,让客户可以在恰当的时间收到满足其需求的个性化用车资讯和精准的服务活动,实现东风日产和客户的联系时刻在线。

随着东风日产车主越来越多,拥有千万级车主存量的时候,车主的口碑已经成为东风日产最宝贵的资产。2018年10月,东风日产因时而变,成立了单独的客户发展部,职能贯穿潜客线索、客户体验、车主关怀维系及满意度管理提升等全价值链,力求从客户整体用车生命周期做好客户维系和关怀工作,力求在正确的时间向合适的车主提供满足需求的全方位的关怀和服务。2019年,东风日产将打造全新的会员积分体系,把它作为与车主建立沟通机制的基础和业务骨架,不仅把每一个车主纳入会员体系,重视和会员的线上线下交互;同时,通过会员数据,分析车主的交易行为,向下挖掘,反哺营销。

汽车“新四化”时代,消费者在品牌体验上有更多的触点和需求。东风日产以出行服务商身份在业务创新方面进行多元尝试,在分时租赁、共享出行等新商业模式上开展创新,力求带给客户更多元价值的出行服务选择。同时,O2O在线试驾、数据资产应用模型、3D配置器、融资租赁回购等行业新型的业务模式及工具的完成开发,“及新车”品牌战略全面落地开花,易城拍交易量快速成长,车秒贷、在线金融在客户端得到快速应用,使得东风日产创新营销之路在行业内始终保持优势。

“过去讲‘用户服务’,更多是基于汽车买卖关系产生的一系列垂直服务,它可以在一个相对封闭的空间完成,主机厂与经销商即可主导完成核心工作。而现在,基于用户用车需求的服务已进入一个升维空间,呈现多元状态,主机厂必须有学习新业态、融合创新的思维和能力。”东风日产市场销售总部副总部长张继辉表示。

在车市进入结构调整期,负增长或成常态的当下,提供具有价值的产品和服务,为客户创造价值,才是企业与消费者根本的关系。“在这个强调变化远超以往的时代,越来越多的企业习惯了‘比谁跑得快’,很少有企业崇尚‘比谁跑得远’。汽车行业的竞争从来就是一场‘持久战’,不管即将来临的变革有多剧烈、多颠覆,竞争终究会回到‘基本面’。”东风日产乘用车公司副总经理陈昊表示,只有为客户提供具有价值的产品和服务,才是一个企业长久立足的根本。

15年来,“创变、融合”是东风日产溶入血液的文化基因,“领先半步”是深入骨髓的行动纲领。面对未来,东风日产将以用户为中心,以科技为驱动,在千万用户基盘基础之上,构建高品质品牌价值新体验,开启“人•车•生活2.0时代”。

(责任编辑: 六六 )
网友评论