奔驰客户服务:坚守服务承诺、拥抱市场变化

2019-03-20 10:27:35 中国质量新闻网

中汽协数据显示,2018年中国汽车产销量同比分别下降了4.16%和2.76%,这是28年来的首次下滑。而销量下滑并不完全代表着汽车市场的萧条,截至2018年底,我国机动车保有量已达3.27亿,其中汽车保有量2.4亿,比2017年增加2285万辆,增长10.51%。我国已经超过日本,成为全球第二大汽车保有量地区。汽车保有量不断增长的背后预示着汽车后市场规模的不断壮大。面对汽车后市场拐点,不断提升售后服务水平,成为各大汽车品牌工作的重心。

不断升级的客户服务理念

自进入中国市场以来,梅赛德斯-奔驰便始终围绕“以客户为中心”的理念,与时俱进,不断打造并提升符合当下客户体验的产品和服务。随着消费者对生活质量和生活品味的追求日益提升,梅赛德斯-奔驰对中文主张也进行了新的诠释。

此前,梅赛德斯-奔驰将原售后中文主张“修养之道 一脉相承”改为“致我所向”,重新对其售后服务承诺“My Service”进行了诠释。依托于“瞰思未来”(C?A?S?E)战略,全新主张从未来出行技术、出行模式及出行体验三个方面,强调了品牌服务与消费者的情感共鸣。

不断优化的售后、客户服务

新的中文品牌主张之下,是梅赛德斯-奔驰售后始终如一为客户带来物有所值的价格、卓越的品质,以及快速高效的服务关怀的努力与尝试。

梅赛德斯-奔驰一直致力于优化客户的总体用车成本,先后推出了星徽保养菜单和原厂修养套餐家族,让客户感受到“价值关怀”。此外,奔驰更对超过6万多种零配件的价格进行了优化,包括固定间隔更换的部件、磨损件和维修零配件。2018 年3 月,其再次优化56,000 种主要零配件的厂商建议零售价,平均降幅达18%,进一步降低客户的用车成本。

值得一提的是,梅赛德斯-奔驰原厂零配件均经过严苛的开发、生产、测试和质检流程,并接受严格的定性测试,包括长途公路测试和模拟实验室测试,以确保它们提供最佳的匹配度和稳定性,保证车辆的最佳行驶状态。

不断升级的数字化客户体验

面对中国新生代年轻客户群体对移动互联生活的依赖,梅赛德斯-奔驰在数字化体验领域持续发力,通过整合线上线下触点,为客户提供更互联与便捷的用车生活。

梅赛德斯-奔驰售后始终与时俱进,不断洞察客户需求,从而打造满足并超越他们需求的产品和服务,如,“上门取送车(D2D)服务”、快修专享服务以及道路救援等服务,为客户带来更加便捷、省时且个性化的服务。2018 年,梅赛德斯-奔驰还依据客户应用场景开发了40 个“最小化可行产品(MVP)”,通过整合的O2O渠道,为客户提供更加个性化的服务,其中,轮胎一键焕新服务已在上海进行试点,而这些服务将在2019年陆续正式推出。此外,梅赛德斯-奔驰便捷服务中心(CSS)已在全国开设22 家。

同时,梅赛德斯-奔驰天猫旗舰店、梅赛德斯-奔驰电子商务平台也均已上线运营,可以支持线上体验、选购和预订等多项服务;此外,由中国市场研发设计的奔驰掌易通(OTR)已经实现了全网全覆盖,为经销商售后接待与服务顾问提供售后预约接待、维修项目管理、以及透明车间状态跟踪等功能,从而在汽车行业首次实现了业务流程数字化,成为链接客户需求、提升客户体验的重要媒介和纽带。

柯安宸表示,未来,奔驰会推出越来越多的数字化服务,真正实现打通线上和线下的无缝体验,为客户带来更加超值、品质卓越的客户服务体验。

更加完善的售后培训体系

作为第一个提出全球统一培训和认证标准的汽车企业,梅赛德斯-奔驰在汽车售后维修技术方面始终走在行业前列,而对于中国市场,奔驰更是在培训方面投入了巨大的人力与物力,并与授权经销商一同力求为客户带来最佳客户体验。

目前,在全球120个梅赛德斯-奔驰的销售市场中,中国拥有最大的培训体系,规模仅次于梅赛德斯-奔驰德国总部。这一培训体系为奔驰在中国培养了超过8000名认证技师团队,而每一位技师需要经过1000多小时的学习和重重考核,才能获得认证。而严格的体系化认证培训,为奔驰售后服务打造了一支素质过硬的服务团队,也为客户带来更优质、高效的服务体验。目前,梅赛德斯-奔驰售后服务的车辆首次修复率已连续4年保持在98%,在全球主要市场中这项数据稳居前三。

同时,为了激励经销商一线员工积极学习业务知识、提升服务技能,力求以最佳技术和服务技能为奔驰车主服务,奔驰还在中国引入了售后服务人员的竞赛平台——梅赛德斯—奔驰服务技能大师赛和奔驰通过钣金喷涂技能大赛。自2008年以来,服务技能大师赛已经在中国走过十一个年头,且凭借实用的考核项目和灵活的考核形式,为梅赛德斯-奔驰在各地的经销商团队培养了一批与国际水准平齐的售后服务人才。

天道酬勤,业道酬精。通过不懈努力,目前,梅赛德斯-奔驰客户回厂率不断攀升,全年进厂量同比增长20%,客户保有量高达78.5%,其中车龄三年以上的车主占比越来越重。对于柯安宸而言,这是对梅赛德斯-奔驰至臻服务的最好认可。未来,梅赛德斯-奔驰客户服务将持续深入洞察中国客户的需求,在稳步发展核心业务的基础上,不断优化车主用车成本,丰富个性化产品和服务,提供多维度的价值,让客户体验到星徽品质的服务。

 

(责任编辑: 李素 )
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