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行业潜规则究竟要“潜”到几时

2020-09-28 11:29:47 中国质量报


□ 胡立彪

据中消协网站消息,近期不少消费者反映,住宅装饰装修市场上一些企业打出“免费装修”“装修款N年返还”等旗号吸引消费者,但消费者选购后,商家往往违背承诺,以各种说辞额外收费,有的经营者甚至“人去楼空”,使消费者蒙受损失。

中消协表示,中国建筑装饰协会曾发布《中国家装行业自律公约》,指出上述情况都是不符合商业规律的不良营商手段。从维权实践看,越是不留出合理利润空间,作出超低价、超优惠甚至是免费承诺的商家,越容易出问题,消费者常因此上当受骗。这也从一个角度印证了“免费的往往是最贵的”这句话。中消协提醒,上述宣传涉嫌违反《广告法》和《反不正当竞争法》相关规定,容易误导消费者并扰乱相关市场秩序,消费者要小心,监管部门应加强监管。

以“免费”为宣传噱头忽悠人,并非家装行业独有。家电售后也存在这种现象。比如,消费者购买空调、洗衣机等大家电,商家多许诺免费安装,但实际安装时,许多环节却并不免费。这实际上是一种文字游戏,商家所言“免费”,是免虚不免实。所谓“虚”,就是工作人员上门安装的人工费,而“实”则是安装所需附加管线等配件,这是绝对不免费的。而且,不仅不免费,收费往往还比市价高出不少。

不管是“免费装修”还是“免费安装”,“免费”的虚牌背后都有变相收费之实,这似乎已是行业潜规则,且存在多年。有商家解释称,消费者对“免费”二字有误读。装修工人或是安装工人上门服务,这是其分内工作,应该不能再向客户收取,这是“免费”的本义。至于实际操作过程中,有超出产品市场标准配置的配件及材料,其费用由客户承担,这是行业内通行的行规。然而,到底什么是“标准配置”以及超出该“标准”的配件和材料,又要按什么标准收费等问题,商家却从来没有给出过明晰的解释,而实际执行起来也是“多寡随意、丰俭由人”。

从市场基本规则看,商家提供了额外的服务就该收取额外的费用,这没问题,但商家不向消费者明示可能存在额外收费这一情况,却有违公平、自愿的交易原则,有损消费者权益。而“不明示”,这恰恰是真正的问题所在,也是这种做法成为行业潜规则的根本原因。业内人士透露,一些商家通过在住宅装修或家电安装时加收配件和材料费用而获得的利润,有时甚至比标准配置的利润还要高。前文提到附加收费随意开价即为其表现之一。既然免费是幌子,那么在这种逐利的潜规则之下,商家不仅可以将配件和材料的价格抬高,亦可对标准配置进行减配。于是,空调的连接管变短了,电视机的支架去掉了,油漆由知名品牌变一般品牌了……

通常来说,行业潜规则(或曰行规),指的是行业内部奉行的一些规矩或原则。这个“潜”字,既意味着它们一般不具法律效力,其约束力也仅限于行业内部企业及人员,隐含着除了正当的从业规范和准则之外,其中还充斥着一些类似“安装收费”这样见不得人的行业秘密。正所谓,外行看热闹,内行看门道。这些门道当然不足为外人道。不管是内部“背叛”还是外部揭穿,一旦潜规则被亮到台面,一则意味着行业群体利益受损,一则意味着行业整体形象受创。

既然如此,就应该警惕这种忽悠人的行业潜规则,并适时对其进行清理。然而,这事并不好办。我国目前的法律法规尚无对涉及免费安装、免费装修等问题的具体规定,难以对这些行业潜规则进行规范管理。监管部门所能做的只是根据消费者的投诉,向有关商家发出提示,要求其对经营活动中可能出现的收费项目予以明示,以保障消费者的知情权。看来,当务之急还是完善法律法规和相关标准。只有法规标准的灯光普照市场,不留暗角,潜规则才会无处藏身,难以惑市。

《中国质量报》

(责任编辑:水川)
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