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网购家具便利背后藏猫腻

2020-03-13 11:46:54 中国质量报

材料遭掉包 颜色不匹配 尺寸有误差

网购家具便利背后藏猫腻

□ 本报记者 王 嘉 文/摄

当前,网购已成为一种常态消费方式,在网上购买家具建材等家居用品也逐渐被消费者接受。打开天猫、京东的家具建材专区,小到五金配件,大到整套家具,线下有的产品几乎都能找到,一些爆款产品的月销量甚至破千。

曾几何时,家居家装是互联网无法触及的地方。相比服装、化妆品、日用品,家具行业的电商化走得有些慢,体验和物流是掣肘家具电商化的两大痛点。家具产品本身就比较重体验,床垫、沙发需要实地体验才能得知产品的软硬程度是否舒适,各种家具也需要与整个房间的风格实现统一。如果说体验痛点是针对消费者而言,那么物流痛点就更多地“痛”在企业身上。有业内专业人员估计,家居建材物流成本占总销售额比重达30%~40%。同时,在交付上,家具产品服务链条长,需要送货上门、安装、维修等专业化物流服务来支撑。

但技术的发展正在不断改变过去的不可能。这一点,在家居家装行业尤为明显。近年来,互联网家居家装迎来快速发展,在此基础上,精品电商平台快速起步、线上线下联动成为家居新零售的发展趋势。

据统计,2019年京东家装节期间,智能家居品类销售实现了逾150%的增长,三线及以下城市和乡镇的家具品类销售额占比高达57%,居家消费下沉成为突出亮点。2019年1~8月,天猫家居消费比上一年同期增长了40%。据了解,线上增长一方面源于电商对家居的多样化展示能力,此外最重要的是送装服务的完善。

尽管网购家具给消费者带来许多便利,但品质保障、安装、配送和售后等环节却存在诸多短板。记者了解到,一些网购平台上的家具,促销价格看似很优惠,但当消费者下单购买时会发现,“优惠价格”只是最小尺寸,如果调整为其他尺寸,还会增加不少钱,且消费者无法判断同等价位的家具质量是否一致。除此之外,很多大件家具运费、安装费都需要消费者单独支付。

2018年,全国消协组织共受理62346件日用商品类投诉,其中家具类商品投诉14276件,占22.90%。与历年相比,通过网络购买家具的消费争议成为解决难点。

从全国消协组织对网购家具投诉的统计分析可以发现,有的网购家具涉及跨地域问题,受南北方湿度差异影响,家具厂家对实木家具平衡湿度等标准把握不好,导致家具在短时间内出现严重开裂、变形;有的收到实物与网络图片的材质、做工、颜色有明显差别。网购家具出现问题时,因为鉴定难等原因,致使消费者的退换货诉求难以保障。即使消费者选择无理由退货,因家具属大件物品,消费者也要承担高额的物流及搬运费用。

此外,网购家具投诉反映的其他问题还包括:一是产品质量、交货时间等与合同约定不符。如商家在制作家具过程中对原材料进行掉包、颜色不匹配、尺寸存在误差,以及制作周期过长未能按合同约定时间交付等。二是计价方式存在猫腻。销售人员报价时往往只告诉消费者每平方米使用材料的价格,而定制家具所使用的金属扣件、轨道等配件则需另行收费;或者商家先以低价套餐吸引消费者购买,之后再向其推荐套餐外产品或高价配件来赚取利润等。三是安装施工环节造成家装损坏。一些商家为压缩运营成本,将物流配送和安装业务外包给第三方公司操作,由于部分第三方公司缺乏专业性,安装时造成家具、地板磕碰、损坏等。四是售后退货难,定制家具在出现产品质量问题时往往只修不退。此外,商家一般会要求消费者在家具定制完成前预先支付全款或大部分款项,部分商家在钱到手后便消极应对消费者诉求,要求退货退款更是困难。

目前,网购家具无论在价格、品质还是服务中的猫腻,都难以完全被消除。家具企业要想获得好口碑,就要真心为顾客负责,严把质量,做好售后服务。对于消费者来说,要提前“武装”自己,练就火眼金睛,学会货比三家,提前了解网购家具都有哪些猫腻,见招拆招,做到明明白白消费。

维权建议

选择正规商城购买。消费者网购家具时,最好在知名品牌购物网站选购,注意商家是否明示了产品质量检验证书;下单前要与商家沟通,明确是否可以“7日无理由退换货”以及退换货的条件和手续;约定和确认产品质量、送货、安装、售后服务等细节,保留交易网页、聊天记录等与质量、服务有关的证据,以便出现问题后及时维护自身权益。

线上线下相互对比。由于网上图片很可能与实物存在色彩甚至外形上的差异,建议消费者线上线下相结合,先去实体店选择好型号,再到网上下单,这样存在偏差的几率就大大降低,退换货的情况也会相应减少。

仔细辨别防超低价。消费者看好选购家具的尺寸、颜色、材质,应多与卖家沟通,确定是否是自己想要的款式和类型;在购买家具时一定要理性,切莫被价差冲昏头脑,谨防实木家具变成了板木结合家具,对同类型家具价格对比上明显过低的,要谨慎选择;网购家具不同于其他商品,涉及售后、维权的问题很多,最好依靠第三方支付的方式来选择网购平台,货物到家检验合格,试用几天确保没有任何问题后,再付清款项。

谨慎选购易碎家具。有些家具消费者尽量不要网购,如玻璃、浴缸、浴室柜陶瓷等易碎的商品,或者以玻璃、陶瓷等易碎物为主要材料的家具等。这些产品在运送、安装环节易产生破损等问题,切忌为了省钱而心存侥幸。

质量期待

首先,针对不同收入不同职业人群,推出相应电商营销方案。家具电商要在继续通过价格优势保留以及争取更多收入较低的消费者,以赢取市场份额,在发挥长尾优势的基础上,进一步凸显特色与优势,简化网购流程,以吸引收入较高的消费者选择网上购买家具。

其次,保证家具产品质量和完善的售后服务。消费者网购家具主要担心的是产品与描述不符以及质量难以保证。因此,家具电商要想取得进一步发展,首要保证的是产品质量,避免在网上出售与描述不符的或者假冒伪劣的产品。另外,因为担心售后服务,很多消费者不选择网购家具,因此家具电商必须提供完善的售后服务,尽可能减少消费者对网购家具的顾虑。

第三,将品牌观与环保理念相结合。消费者网购家具还很关注用户评价、品牌、用材、价格和环保等,且购买行为比较理性。因此,家具电商应以消费者为中心做到诚信经营,保证家具产品质量,经营品牌家具或者打造自身品牌,同时在家具设计和营销中融入环保观念,以提高消费者的认可度。

最后,线上与线下结合,提升网购意向。网购年限的长短和网购整体满意度的高低,决定了消费者在网购家具的可能性。因此,家具电商可以通过提供性价比高的家具产品、完善的物流和售后服务来提高消费者的购物满意度。同时,积极推行线上购买线下体验的O2O商业模式,开设线下体验店,融合线上线下资源,发挥各自优势,即利用线上信息快速传播、低成本推广、高覆盖率优势为线下体验店引流,通过体验店的优质服务与实品体验,提高客户的家具网购意向。

未来,中国家具电商发展空间广大,但还需要经营者进一步把握消费者特征,了解其对网购家具的态度以及期望,从而及时调整经营策略,在更好地满足消费者需求的同时实现自身利益增长,进而促进中国家具电子商务的发展。

《中国质量报》

(责任编辑:小易)
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