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摘要：
一、调查背景与意义
为进一步保护消费者合法权益，规范旅游消费市场秩序，促进旅游业健康发展，北京市消费者协会自2016年开始，连续五年开展北京旅游消费市场体验式调查，今年以《中华人民共和国消费者权益保护法》和《北京市旅游条例》共同作为调查依据，聚焦行业问题和消费趋势，有效发挥消协组织社会监督作用。
本年度旅游体验式调查侧重于对疫情后旅游消费趋势的洞察，帮助消费者更好享有知情权、自主选择权与公平交易权等合法权益，同时促进行业尽快复苏，进一步健康持续发展，实现2020年“凝聚你我力量”消费维权年主题工作目标。
因此，本次调查北京市消费者协会与北京市市场监督管理局、北京市文化和旅游局密切沟通，进一步增强了调查内容的针对性，一方面考虑疫情期间旅游以周边游为主，因此调查内容更趋向于本地旅游产品体验；另一方面为促进行业复苏，调查内容增加了对消费者、平台企业和商家的问卷调查，了解消费意愿和需求。通过本年度调查，多方努力形成行政监管和社会监督合力，进一步助力旅游业复工复产，打造良好旅游消费环境。
二、调查方法与实施
本次调查自2020年5月开始，9月份结束，历时五个月，组织完成了以下三类调查方式。
1、体验式调查
包括北京一日游体验调查20条线路，北京周边自驾/租车游体验调查10条线路，重点了解在线旅游平台、旅行社、景区旅游服务水平，以及自驾游线路各环节服务表现。
2、消费者调查
包括消费者问卷调查和网络口碑大数据调查。其中问卷调查通过北京消协官方微信公众号、腾讯问卷、问卷星、微信朋友圈多个途径发放问卷，合计完成了3288个有效样本。旅游消费口碑大数据调查通过海量大数据平台，采集媒体资讯、政府网站、论坛、微博、微信等信源文本数据，合计215638条有效数据。问卷数据和网络文本数据结合进行分析，重点从需求侧了解疫情后旅游消费意愿及影响因素。
3、企业调查
包括旅游企业资质调查和问卷调查。其中，企业资质调查通过对在线旅游平台线路页面中企业经营证照的展示，合计完成了900个线路样本审核，涉及9家在线旅游平台，了解这些平台信息公布情况，从而保障消费者知情权。旅游企业问卷调查分为平台企业和平台商家，其中平台企业完成了7个样本，平台商家完成了189个样本。
主要调查内容及指标
三、主要结论
通过对今年体验调查、消费者调查和企业调查的综合分析，得出以下主要结论。
1、近年来体验调查指标结果稳步上升，北京旅游消费环境总体趋势向好
第一，北京一日游体验式调查总体得分连续五年持续上升。根据体验结果，综合在线旅游平台、旅行社和景区三方面的得分，2016年得分为75.09，2017年得分为77.76，2018年得分为80.49，2019年得分为86.80，2020年得分为89.25，五年来得分稳中有升，表明在北京市委市政府、相关主管部门、社会力量的共同努力下，北京旅游消费市场中的系列问题得到了改善，各个方面表现持续向好。
北京一日游体验调查得分（百分制）
第二，旅游消费合同签约情况逐年改善。在旅行社合同签约率方面，2017年和2018年调查结果中，北京一日游合同签约率均为65%。2019年合同签约率为70%，2020年合同签约率为80%，总体看，旅游消费合同签约情况逐年改善。
第三，调查结果显示，强制消费现象改善明显。经过多年调查比较，在2017年、2018年、2019年的体验调查中，“没有强制消费项目”的指标得分分别为25.00、45.00、73.33，2020年体验调查中，该项目指标得分为95.00，在20条线路中，仅1条出现强制消费问题，改善明显。
北京一日游“没有强制消费项目”
调查指标得分（百分制）
第四，旅游要素各环节疫情防控措施表现良好。在20条北京一日游体验调查中，百分之百的景区均有防控措施，整体表现良好。周边自驾游体验中，商场商店疫情防控情况、餐厅疫情安全消毒措施、住宿场所内疫情防控措施等指标，得分均在90分及以上，表明旅游要素各环节疫情防控工作落实效果好。此外，在消费者问卷调查中，消费者评价得分最高的是旅游过程的疫情防控表现，分值为90.12，其次是旅游景区秩序，评价得分为87.20，这两方面都与地方政府相关部门科学部署、严格落实中央举措密不可分，也让消费者出游更放心、安心、省心。
2、北京一日游体验中，在线旅游平台、旅行社、景区得分有所上升，但细节问题依然存在，有必要进一步完善
从2016年到2020年五年的调查结果来看，虽然不少指标得分有所增加，但在与游客关联密切的在线旅游平台、旅行社、景区三方面，依然存在问题需要提升完善。
第一，在线旅游平台总体分值逐年上升，但在信息发布中，“企业资质展示”得分为66.67。此外，在企业资质调查中也同样反映出了这个问题，通过对在线旅游平台线路宣传页内容调查，“展示营业执照”的比例为45.37%，“展示旅行社业务经营许可证”的比例为62.37%，并未满足《北京市旅游条例》的第四十八和第四十九条要求，有必要加强相关企业证照在网站显著位置明示相关信息。
第二，在一日游体验中，旅行社得分相对偏低，这与合同、导游等服务密切相关，还有待进一步改进。其中，北京一日游体验中合同签约率为80%，虽有上升，但与100%的签约规定仍有差距。《北京市旅游条例》第五十二条明确规定“旅行社应当与旅游者签订一日游包价旅游合同。”作为保障消费者权益的重要法律文件，旅游合同的缺失给消费者旅游体验过程中带来隐患，也给消费维权造成困难，这也是后期监管的重点方向。此外，导游的服务规范和服务监管还有待加强，部分导游不提供服务或没有全程提供服务，部分导游无职业标识，导游是旅游消费行程中陪伴游客时间最长、影响最大的因素，如果缺乏有效监管，必然导致游客体验满意度下降，影响城市旅游形象。
第三，部分景区在垃圾清理方面还有不及时现象，防疫细节还有待提升，例如某些景区未见宣传防疫标识、个别工作人员未规范佩戴口罩等。
3、自驾游体验得分有所上升，但在购物、住宿方面还有待规范，此外，租车体验中的合同和车辆检查规范性相对较差，有待加强
第一，北京周边自驾游调查结果显示，2020年自驾游体验总体得分较去年上升，其中，因疫情影响，出游人数下降，交通情况改善最为明显。
第二，在自驾游体验调查中，发现部分线路景区与民俗商品未明码标价问题较为集中，部分线路民俗卫生情况欠佳。
第三，自驾游中有两条线路采用租车体验，结果发现租车合同中，租赁车辆、租期、车辆租赁费等信息没有明确体现，合同规范性有所欠缺，有必要在合同中进一步明确车辆租赁信息和责任归属，避免可能的消费纠纷；此外，租车公司对车辆检查不到位，主要向体验员展示了行驶证、存油量、外观三个方面，但在保险单、灭火器、三角架、备胎这些安全应急方面，并未主动向体验员展示，规范性还有待提升。
4、旅游市场复苏方面，供给侧消费信心高于需求侧，做好旅游目的地安全防护工作是关键因素
在消费者、在线旅游平台、平台商家的三类问卷调查中，谈及2021年旅游业消费信心，整体的信心指数均表现较高，其中商家和平台旅游消费信心指数均高于消费者，市场供给侧消费信心高于需求侧，后期也需要对需求消费信心加以提振引导。
在疫情后的消费者出游影响因素方面，目的地安全防护状况是三方面都最关注因素之一。本次调查显示，旅游企业的经营困难主要源自旅游消费需求减少，而消费需求减少的主要原因是安全防护问题，因此，做好旅游目的地安全防护工作是重中之重的关键因素，这样才能让消费者安全出游、安心消费，更好促进行业复苏。
5、上半年旅游消费市场呈现显著的“本地周边游”消费特征，疫情后的旅游消费意愿呈现“国内跨省游”的消费特征
调查显示，今年上半年，本地居民以近远郊和市内六区游览为主，北京旅游市场呈现显著的“本地周边游”消费特征。在上半年疫情期间的出游方式中，以家庭及朋友自行组团为主，跟团游仅为10.44%。
此外，旅游体验过程、在线旅游平台服务质量、旅行社服务质量三方面涉及到旅游服务要素，消费者评价得分也均在80分以上，表现较好，表明各市场主体在疫情压力下，也保持了较高的经营水平，获得了消费者的认可。但是某些细节方面，例如导游服务、旅游商品质量等方面，消费者评价相对偏低，还有待进一步提升完善。
对于疫情结束后的旅游消费而言，超过六成的消费者计划离开北京进行旅游，而周边游由上半年的超过八成降为了约三成左右。因此疫情后的旅游目的地市场结构呈现了“国内跨省游”的消费特征。关于希望出游的时间，在国庆期间出游的比例最高，有47.32%的被访者选择。考虑疫情反复的可能性，而且秋冬季北京旅游消费也进入了淡季，因此接下来的国庆假期成为今年极为宝贵的旅游消费黄金时间窗口。疫情后的旅游动机以休闲放松为主，旅游项目更偏向自然旅游资源，向往乡村生活，相对而言，调查结果显示，北京周边游中，北京市民游客会优先考虑密云区、怀柔区、延庆区。
旅游对于消费者而言，近八成被访者认为是生活中的调味品，未来旅游市场发展是有消费基础的。而且，本次调查中多数消费者对于2021年的旅游消费是有信心的，这种信心对于旅游业复工复产很关键。但是，某些因素也对复苏产生了不确定性，例如，从疫情结束后的出游考虑因素看，目的地安全防护状况是被访者最关心的，而且，消费者在旅游消费方面的支出也更倾向谨慎、出游方式更多以家庭自行组织为主。
6、复工复产方面，平台企业表现好过平台商家，政策效果集中于减税降费
总体看，平台企业多为大型企业，抵御疫情风险的能力相对更强，在复工复产方面表现更好，而平台商家多为中小微企业，在复工复产方面表现不太理想，经营压力也更为严重。
在员工复工方面，到岗员工数达到一半以上比例的平台企业，合计占比为71.44%，而平台商家该指标为60.85%；具体看，到岗员工数在90%以上的平台企业占比为42.86%，而平台商家该指标为27.51%，远低于平台企业的比例，因此平台商家的员工复产形势不容乐观，也使得政府相关的“积极促进稳岗就业”复苏举措更为重要。
业务表现方面，就受损范围而言，平台商家与平台企业基本一致，但平台商家多为中小微企业，受损程度更严重些，其中业务下滑幅度在30%以上的平台商家占比为76.19%，高于平台企业的57.14%。
在现阶段企业经营中存在的困难方面，超过半数的平台企业和平台商家都集中在“旅游消费需求减少”、“营业收入减少”、“流动资金周转困难”这三方面，而其中的首要问题就是市场需求问题，也是其他一系列问题的根源，后期如何刺激旅游消费需求，积极引导消费，对旅游业复工复产至关重要。
在行业复苏政策方面，包括了在线旅游平台的商家扶持举措和政府的行业复苏政策，从企业调查反馈看，这些扶持复苏政策中，短期内直接降低成本的措施最受欢迎，例如平台的减免管理费和佣金返还、政府的减税降费和加大资金扶持力度，其次是提升企业销售业绩的，例如营销宣传方面。因此，短期的“节流政策”，长期的“开源政策”，形成行业复苏组合拳，助力旅游业复工复产。
四、对策建议
针对本次调查结果，为助力旅游业复工复产、营造良好的旅游消费环境，提升消费者旅游服务感受，北京市消费者协会提出以下建议。
1、政府相关部门应进一步加大《北京市旅游条例》等旅游相关法律法规的宣传和落实力度，强化市场监管
今年的体验调查结果显示，《北京市旅游条例》的公布对于改善北京旅游服务质量方面发挥了积极作用，调查结果连续五年持续向好，表明北京市旅游市场监管在依法治理上取得了显著效果，进展良好。
不过，今年体验调查的部分结果表明，在法律相对完善的情况下，依然存在问题现象，因此，首先要进一步加大法律法规的宣传力度，宣传是贯彻落实的前提，只有知法、懂法，才能依法、守法。这个过程中，务必让《北京市旅游条例》有关规定在广大旅游从业者、消费者、相关经营者熟知，尤其部分在线旅游平台总部并非在北京，对旅游相关的北京地方法律法规理解可能还不够准确，因此在信息公开方面有待完善。
其次，政府相关部门还要进一步加大法律法规的落实力度，通过技术创新和治理方式创新保证执法效果。例如，例如《北京市旅游条例》第二十五条明确指出“向旅游者提供的旅游电子行程单应当包括提供服务的旅行社名称、导游姓名及联系电话，旅游客运车辆牌号、驾驶人员姓名，景区名称及游览时间，就餐点、购物店名称及具体停留时间等内容。”但目前电子行程单中关于导游信息、车辆信息模糊甚至缺失，而且体验调查中发现导游也较少佩戴纸质导游证，游客难以了解导游从业情况，不利于消费者知情和监督。《北京市旅游条例》第五十二条明确规定“旅行社应当与旅游者签订一日游包价旅游合同。”一日游体验调查的合同签约率逐年上升，今年为80%，但也未达到100%签约规定，有必要在这方面强化市场监管。
此外，周边自驾游是今年旅游消费的重要方式，但自驾游体验调查发现，在自驾游中，部分线路景区与民俗商品未明码标价问题较为集中，容易产生消费欺诈，有必要加强监管。
2、疫情背景下政府旅游市场扶持政策有必要长短结合形成组合拳，根据阶段节奏特点调整扶持重点
本次调查中可以看到，疫情安全防控状态在消费者、平台企业、商家三类群体调研中，都是最重要的出游影响因素，可以说，疫情安全状态直接影响着旅游业复工复产进程。
此次疫情波及面大、持续时间相对较长，对旅游业及相关的行业、产业和产业生态影响甚大。在本次调查中，平台企业和商家对前期扶持政策的有效性进行了评价，其中短期需要实施“节流性政策”，例如平台减免管理费和佣金返还、政府的减税降费和加大资金扶持力度，通过这种短期直接见效方式，快速缓解旅游企业，尤其是中小微企业经营困难。此外，本次调查中，平台商家对“小微贷款”有效性认同最低，这也需要政府相关部门、平台企业、金融机构进一步研究相关政策的针对性、有效性，将相关扶持政策落到实处。
此外，长期需要实施“开源性政策”，例如依托政府媒体资源，对旅游线路和旅游企业加大营销宣传，尤其是北京周边游的目的地，包括密云、怀柔、延庆等，通过资源整合，既满足了旅游消费需求，也促进了北京乡村旅游、生态旅游区域经济发展，改善当地居民生活状况，助力脱贫攻坚任务。
3、在线旅游平台应完善信息发布，提升经营水平，并进一步健全完善平台诚信体系
在线旅游平台多为第三方服务平台，主要业务是推介旅游产品，信息发布是其核心功能，但由于每个旅游产品可能都来自不同的供应商，而旅行社串联了旅游产业的大部分要素，包括产品（旅游线路）、服务人员（导游）、景区、交通、餐饮住宿等，因此，连续多年调查结果显示，在线旅游平台的信息发布环节表现均不尽如人意，《北京市旅游条例》第四十八条明确提及“通过网络经营旅行社业务的，应当依法取得旅行社业务经营许可，并在其网站显著位置明示旅行社名称、法定代表人、许可证编号、经营范围、经营场所和联系方式等信息”，第四十九条提及“旅行社通过网络交易平台经营旅行社业务的，应当向网络交易平台经营者提供旅行社业务经营许可证。网络交易平台经营者应当对旅行社经营资质进行审核；未经审核，不得允许旅行社通过平台从事相关经营活动。网络交易平台经营者应当保证旅游经营信息真实、准确”。但通过对在线旅游平台线路宣传页内容调查，在全部900个样本中，“展示营业执照”的比例为45.37%，“展示旅行社业务经营许可证”的比例为62.37%，比例还明显偏低。
有部分在线旅游平台在电子合同签订后会展示旅行社的相关证照，但此时消费者已经支付完费用，这时候展示相关证照等经营信息，已经损害了消费者的知情权，也影响了其选择权。因此，这种信息发布与实际情况的不一致很容易给消费者带来出行不便甚至问题，从而引发消费者不满甚至投诉。信息发布问题频出也暴露了在线旅游平台管理水平的短板，有必要强化提升这方面的经营水平。
此外，围绕信息发布的服务短板，在线旅游平台更应在自身产业链层面强化诚信责任，进一步健全完善平台诚信体系，让游客放心选择合规合法的旅游产品。以信息发布提升为始，以消费者口碑信息为终，形成“服务-口碑-销量”的良性循环，从而在旅游消费市场发挥更大价值和作用。
4、旅游企业需要关注疫情后旅游消费特征转变，提前做好服务预案，更要苦练内功，提升业务能力
今年上半年，本地居民以近远郊和市内六区游览为主，北京旅游市场呈现显著的“本地周边游”消费特征。对于疫情结束后的旅游消费而言，超过六成的消费者计划离开北京进行旅游，而周边游由上半年的超过八成降为了约三成左右。因此疫情后的旅游目的地市场结构呈现了“国内跨省游”的消费特征。两个阶段消费特征截然不同，即便是同一客户群体，需求也变化明显，这就要求旅游企业需要提前对接行业资源，做好服务预案。
此外，旅游行业涉及的经营链条长，经营环节多，服务水平差异明显，其中旅行社多为中小微企业，服务意识和专业素养不足，例如导游服务规范性较差，部分导游不提供服务或没有全程提供服务、无职业标识等。疫情期间，旅游企业更要有意识加强管理，忙时打仗、闲时练兵，苦练内功，这样在市场需求全面恢复之后，才能产生良好效益。
5、消费者在旅游消费中文明旅游，同时也要在消费过程中具备维权意识
新冠肺炎疫情还未完全结束之前，消费者在旅游过程中，要自觉遵循文明旅游守则、对照《中国旅游景区防疫自律公约》的类似规范，自觉按照实施网上实名预约和线下扫码非接触式购票；分时段、间隔性进入，建议与他人保持1-2米以上距离；不开展人员聚集性的相关活动；进入开放的文旅业按规定佩戴口罩、配合检测体温；同时外出旅游带好消毒物品、多备口罩，做好自身的防护。
此外，本次体验调查中，部分消费环节容易引发消费纠纷，需要消费者具备维权意识，在以下方面加强注意：（1）注重合同签约，一日游中旅行社合同签约率并非百分之百，因此，如果消费者采取跟团游方式，注意选择正规旅行社签订相对全面的旅游合同，在下订单前要对合同条款认真阅读，正规合同中包含旅游行程有较为全面细致的说明，并包含双方明确责任归属；如果旅行社无法提供旅游合同，或者旅游合同内容模糊，则需要慎重选择该旅行社。（2）在周边自驾游中，可能在景区或民俗商户中没有明码标价问题，一定要提前问清楚价格再确定购买，尽可能避免消费欺诈可能。此外，如果租车自驾游，注意在取车门店签订正规合同，避免可能的消费纠纷；取车环节中，注意对车辆进行全面检查，除了租车工作人员主动提示的行驶证、存油量、外观等方面，也要注意检查下保险单、灭火器、三脚架、备胎这些安全应急材料设施，保障行车安全。（3）消费者在旅游活动中出现自己的合法权益受到侵害时，在与旅游经营者协商不成情况下，应及时向当地旅游投诉受理机构或者有关调解组织申请调解，必要时可以通过法律途径来切实保护自己的权益。
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