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探营北京沃尔沃4S店:硬件配套相近,三家店面服务态度差距很大

2021-02-22 20:56:56中国质量新闻网

中国质量新闻网讯(余昶)受各种因素影响,中国汽车市场整体销量下滑,但豪华品牌依旧上升。乘联会的数据显示,2020年豪华汽车市场累计零售量为252.91万辆,同比增长14.7%。其中,沃尔沃品牌2020年的累计销量达16.63万辆,同比增长7.6%,这也是沃尔沃在全球市场有史以来单一市场的最高销量,在二线豪华品牌中排名第四。

2月20日,笔者先后前往沃尔沃三家4S店实地探访,发现三家门店在店面布局等硬件设施方面差距不大,但销售服务截然不同。

此前,中国质量新闻网联合卓思数据针对中国主流车市发起的“用户体验评价指数”调查中,相比于售后得分,沃尔沃的销售得分要落后一名。逆水行舟不进则退,虽然沃尔沃整体表现并不差,但凯迪拉克和雷克萨斯已经与其拉开差距,沃尔沃或许需要加强配套服务的系统培训。

【百得利沃尔沃4S中心

地址:北京海淀区西四环北路143号

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商谈告别:

设施硬件:

笔者率先来到位于西四环的一家沃尔沃门店,该店紧邻四环辅路,地理位置不错,如果想看车,公共交通十分便利,由于停车场较小,且是多品牌4S店共用,驾车寻找停车位相对困难。


余昶/

笔者通过安保指引顺利停车后,抬头就能看见沃尔沃经典的蓝色标识,给人以宁静沉着的感觉。然而店内氛围不同,展车不在固定位置,原本的位置下露出积尘,维修员工将展车轮毂卸下擦洗,所有人行色匆匆。引导台的工作人员解释:“马上要迎接开年的厂家审计,所以现在展车都需擦洗,所有销售都很忙。”


(图 安宇航/

为了不打扰工作,笔者决定自行看车,浏览店内陈设及配套硬件情况。笔者最先关注的是展车情况,大概清洁已接近尾声,展厅内有品牌旗下所有车型,包括热门的XC60、XC40等。一位销售人员将最后一辆展车XC90开进展厅后,注意到有等待看车的用户,快速将车停好,以便消费者亲身体验。


余昶/摄)

笔者其次关注的是沃尔沃品牌的周边产品,在展厅一角有两个陈列柜,展示沃尔沃目前的周边产品,从旅行用品、服饰到汽车模型,覆盖领域广泛,且样品情况不错,没有灰尘或不整齐的情况。

另外,环保材料是沃尔沃极力推荐的亮点,展厅另一角是排列整齐的样品展示。


余昶/摄)

最后是硬件配套,这家门店在楼下设有“茶水小推车”,有三种饮品和一些小食,一楼看车的用户不必去二楼客户休息区便能取用茶水、点心。

对环境有了大概了解后,笔者对引领人员表示需要销售进行车型讲解。但对方登记后经过十分钟的等待,也没有销售接待。笔者不得已再次询问引导员,尴尬的是对方再次询问信息登记,可见其心不在焉,好在这一次有销售顾问出现了。


图 安宇航/摄)

为笔者服务的销售是一名很精神的小伙儿,穿着沃尔沃统一定制的西装,隔着口罩也可以感觉出他面带微笑——先双手递上名片,再进行自我介绍。随后主动引领笔者到目标车型前,开始熟练讲解,且询问用车需求等进行推荐,展现出专业素养。

笔者的目标车型是XC60或S60,销售顾问对两款车型的介绍十分到位,连优惠以及保养费用也清楚说明。目前,该店XC60全系优惠70000元,S60全系优惠50000元。一次日常保养需要1100元左右。


图 安宇航/摄)

进入询价阶段,销售顾问没有将笔者引导至外部开放休息区,而是找到相对私密的洽谈室,详细将两款车型的价格一一列出。在笔者表示还需考虑后,没有出现态度反差,反而在离开时热情地送至展厅外,送上祝福话语。

【北京燕豪金港沃尔沃4S中心

地址:北京市朝阳区金盏乡金港大道1号金港汽车公园C区8号甲2号

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店家位置:

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商谈告别:

设施硬件:


图 张阳/摄)

笔者来到的第二家店坐落于大型汽车园区中,公共交通不太便捷,停车位较多。店铺外观不再赘述,沃尔沃全国统一的装修。


张阳/摄)

可以看出这家展厅相对上一家更大,除了常规新车展示外,还有官方二手车展示区。具体陈设比较统一,比如品牌广告、品牌周边的展示,都是填满展厅的重要元素。


余昶/

同时,该店有多个休息区,一楼休息区可播放电影,另有观察窗面对维修车间,车主可以直接看到车辆维修状况。二楼休息区更丰富,有按摩区、茶室、专供客户的办公区等。笔者还注意到,如果车辆维修或者保养好后,会有车牌号播报,同时车主也会接到工作人员的告知电话,避免车主错过播报。

笔者在二楼进行环境考察时,同行的同事在一楼展厅体验销售服务,讲解者是一位销售部门的领导,对车型以及优惠的了解情况自然不在话下,但对客户显得不冷不热。

在笔者询问能否列出报价清单时,销售经理问:“您什么时候提车?如果不是今明两天提车拿报价单没用,记住我给您的落地价就成。”

最后,对笔者一行人有着送别的态度,但仅送到展厅门口话别就转身离去。

【北京海之沃沃尔沃4S中心

地址:北京市朝阳区北四环东路11号

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设施硬件:

第三家沃尔沃4S店,紧邻北四环辅路,公共交通便利,但是对驾车前往的人不友好,停车位置少,车辆出入口狭窄。同时,笔者对沃尔沃品牌的装修风格越来越熟悉,看到蓝色配饰更感亲切,这就是大多数汽车品牌经销商全国统一装修想达到的效果。


张阳/摄)

沃尔沃品牌经销商在硬件方面管理比较到位,三家门店在品牌周边、客户休息区、品牌历史展示区等都做到了整齐划一。管理也十分到位,展示样品整齐排列,没有灰尘。茶水间有专人负责,并且十分热情,会主动询问用户需要。


张阳/摄)

厅内展车比较齐全,并同样设有官方二手车展示区。

环境相差无几,销售服务是差距体现的地方,这家店让笔者印象最深刻。虽然引导员对接销售的速度很快,几乎三秒就出现在笔者身边,但专业素养有待提高。

首先对于车型没有进行主动讲解,仅在笔者询问时才敷衍回答,在笔者的主动引导下对话才持续下去,当笔者没有提问时,两人陷入无语的僵局。

其次,笔者提出列称报价清单,销售人员说:“请跟我来一下。”随后将笔者引导至前台,自顾自坐下写报价单,最后笔者自己找位置坐下等待报价结束。


余昶/

最后,销售人员将报价拍在笔者面前,没有介绍。至此,笔者决定直接离开,销售人员也未起身相送,就坐在前台玩起手机。

后记:虽然探店不涉及产品性能,但从经销商的整体精神面貌看,沃尔沃品牌在店面和硬件上抓得比较严格,所以门店风格统一,且有“应试教育”的针对性,在此基础上各家又发展出不同特色,值得称道。不过,在销售顾问服务态度上还需要系统性培训和抽查,毕竟真正考虑到消费者的切身感受也是好车企应当做到的。

((责任编辑:陆明)
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