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探营韩系双雄:相同起点不同走向,现代欣欣向荣,起亚止步不前

2021-02-07 16:25:55中国质量新闻网

中国质量新闻网讯(余昶)在此前中国质量新闻网联合卓思数据针对中国主流车市发起的“用户体验评价指数”调查中,北京现代以192%的综合得分远超东风悦达起亚的143%的得分,同为韩系品牌,这高达49%的分值究竟差在哪里?

2月6日,笔者前往北京现代4S店和东风悦达起亚4S店一探究竟。通过实地探访发现,两家门店地理位置间隔不远,但在店面布局、销售接待能力等方面天差地别,北京现代门庭若市、人来人往;东风悦达起亚的门店冷冷清清,销售缺乏服务意识。

【东风悦达起亚勤华瑞达店

店面陈设老旧,销售待人接物毫无服务可言

地址:北京市朝阳区姚家园东口甲1号东方基业汽车城18号店

推荐指数:(不推荐)

店家位置:(推荐)

服务态度:(不推荐)

销售态度:(不推荐)

设施硬件:(不推荐)

进入中国长达十几年的起亚凭借起亚K系列在中国市场的投放,一度切合了当时消费者高性价比的需求,也有过高光时刻。然而随着消费升级,起亚没能及时对产品进行调整,最终形成比上(德系、日系)不足、比下(自主)也未高出太多的局面。

为了改变现状,2020年,东风悦达起亚对旗下K5车型升级换代,希望通过产品力提升品牌。由于宣传到位,笔者也对其终端表现抱有极大希望,到起亚4S店体验。


一直保持统一外观的东风悦达起亚4S店。(余昶/摄)

从外观看,东风悦达起亚4S店的外观全国都保持统一——红灰底色配白字样式。仔细观察发现,该店头饰板周围已经翘角发黑,处处都显示年头不少,且一直未重新装修。


狭小的展厅放置8辆展车,给人一种拥挤感。(余昶/

除了门店外观的老旧感,店内陈设也给人以过气的感觉。由于店内面积有限,展车一辆挨着一辆塞得满满当当,休息区被零散的穿插在展车间,占据的空间更小。虽然是在开放空间内,休息区给人的感受还是不够舒适。


椅子虽然没磨破,但已经开始褪色。(余昶/


洗手间卫生情况维护不及时、不彻底。(余昶/

另外,为客户准备的椅子虽然与品牌红色相呼应,但仔细看椅背半部分已经褪色,桌面上贴着廉价广告,无一不透露“古老”的气息。洗手间内玻璃上有水渍,风干机电源被拔下,手套等清洁用品胡乱塞着,墩布更是随意挂在窗上,令人感到不适。


由于养护不当,展厅内的绿植已经枯黄。(张阳/


展厅内看车的客户无人招呼,迎宾人员只顾玩手机。(张阳/

设施老旧不可怕,可怕的是工作人员的态度消极。笔者一进门,没有销售人员接待,他们大都自顾自聊天,负责查健康码的工作人员伏案玩手机。在要求下,一名销售带领笔者去看展车。

本次体验中,销售顾问没有展现出应有的职业素养。笔者看车时,销售顾问不主动进行车型讲解,就在一旁看手机,有一搭没一搭地回答着问题。甚至手机兴起时在展厅内大声爆出粗口,顿时让人失去继续看车的想法。


店内车型宣传彩页陈旧,有着不同程度的磨损。(余昶/

虽然销售顾问服务意识淡薄,但还是提供了全新K5的试驾体验。东风悦达起亚的客户试驾由专人负责,服务态度不错,但全程对车型的特点、优势没有讲解,只在副驾进行试驾路线指导。

综合来看,东风悦达起亚到底是老牌合资车企,这家店该有的流程上都有,但服务意识上较差。笔者认为好的产品需要好的服务引导,如果东风悦达起亚只关注产品,配套服务不跟上,那么品牌提升将大打折扣。

【北京现代波士山店

门店布局整齐有序,销售人员礼貌、专业度高

地址:北京市朝阳区兴隆庄甲3号

推荐指数:(比较推荐)

店家位置:(比较推荐)

服务态度:(比较推荐)

销售态度:(比较推荐)

设施硬件:(推荐)

设施维护:(推荐)

人气指数:(推荐)


北京现代门店外观同样老旧。(余昶/

北京现代与起亚在中国市场的历程相似,但表现截然不同。靠近北京现代4S店就能感受到人气——停车场人来人往,展厅内车边咨询者、售后处车辆保养者……与起亚的冷清形成鲜明对比。


展车布局合理利用店内空间。(余昶/

进入店内,北京现代选择简单整齐的展车布局,让人在有限的空间内感受到秩序感,并且贴合时令节日,店内统一布置了红色装饰,烘托出春节氛围。


卫生间无异味,有每日消毒的标识。(余昶/

北京现代4S店其它设施如茶水间、卫生间相较于东风悦达起亚略好,但还是不够。店内没有专门的茶水间,仅有门厅旁的热水壶等,厕所干净整齐,但是直面展厅,过于敞开。


前台的红色装饰让店内喜气洋洋。(张阳/

入口接待人员在询问笔者意向后,立刻安排了一位销售顾问。这名销售顾问举止得当,第一时间向笔者递出名片,“您随意称呼我就行”,简单几句话立刻拉近了客户与销售人员的距离。

另外,能够体现出销售顾问经验老道的是,他对店内车型数据以及优势能娓娓道来,并且在笔者询问第十代索纳塔的金融政策时,不用翻阅价目表就能够第一时间报出数据,展现出一名销售人员应有的专业素养和良好态度。


展车信息简单罗列,只放重点。(张阳/摄)

同样,笔者在北京现代体验了客户试驾。与东风悦达起亚不同,陪同试驾的人员就是先前的销售顾问。试驾过程中,在他的引导下,笔者体验了第十代索纳塔的辅助驾驶、语音交互等宣传卖点。

试驾结束,笔者带着产品宣传彩页准备离开,销售顾问将笔者送至门外,其间没有急切追问是否有意向,而是颇有自信地说:“您随时过来,我随时在。”

总结:东风悦达起亚和北京现代,在海外的关系就一直密切,两者几乎同一时间进入中国,历程相似。最近两家车企都主打提振品牌力,但反应到终端上却大相径庭。

((责任编辑:陆明)
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