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一汽-大众用温暖的心换来用户对品牌服务的认可

2021-01-15 15:48:43中国质量新闻网

刚刚走过的2020年是极其不平凡的一年,车市从信心满满到全面断崖,再到重整旗鼓、步入正轨,诸多不易在这一年体现得淋漓尽致。

疫情暴发开始,车市面临前所未有的考验。疫情的原因导致全球汽车零部件供应链断裂,汽车从生产到销售均遇到极大的困难,但全国人民众志成城防控疫情,成为全球经济最快步入正轨的国家,这个操作向世界人民展现了“中国速度”和“中国力量”。正因为疫情,对国内汽车行业来说,在销量断崖期间,品牌服务意识得到了前所未有的提升,各家品牌看到了“服务至上”的价值,纷纷布局品牌服务策略。

在品牌服务竞争空前激烈的今天,一汽-大众凭借其30年来对中国消费者的了解,将其服务理念深刻在国人心中,成为用户最喜爱的汽车品牌之一。

一汽-大众收获用户服务体验最高评价,多维度差异化分析突出一汽-大众全能性服务表现

2020年12月12日,由中国质量报刊社联合卓思数据共同发起的2020年度中国主流车市用户体验评价指数正式发布。其中,一汽-大众获得了本次指数合资品牌服务评价最高分,这个奖项充分肯定了一汽-大众在消费者心中无懈可击的服务形象。

中国主流车市用户体验评价指数已经走过了3年的历程,是集权威性、真实性、专业性为一体的面向消费者的真实评价指数。2020年中国主流车市用户体验评价指数调研历时8个月,共收集6万个调研样本,覆盖47个主流汽车品牌,横跨165座城市,超200款代表车型,10万+用户评论,汇聚全面、真实的用户观点。强大的数据背后代表着消费者真实的心声,消费者的声音能够反映其全生命周期用车体验的真实状况,也清晰地反映出目前车市的服务体验与产品体验的现状。

在如此激烈的竞争中,一汽-大众脱颖而出,成为其中的佼佼者,离不开其从售前到售后汽车全生命使用周期的优质服务理念,而中国主流车市用户体验评价指数也是对其成功服务理念最好的印证。

多维度差异化分析是2020年度指数评价的核心价值所在,从理性到感性、标准到个性,全方位展示用户对用车全生命周期的服务需求。其中,销售服务需求差异化分析工具包含了人员规范、环境体验、态度关怀、产品导向、综合体验、专业导向、价格导向、手续办理以及效率导向九大维度,而售后服务需求差异化分析工具同样采用九大维度,与销售服务分析不同的是,售后服务分析增加了流程体验、用车感受以及增值服务体验,减少了产品导向、手续办理以及效率导向三项体验维度。

不难看出,能够从以上如此细化的评价维度中或者消费者的最大认可,一汽-大众的服务理念直击人心,已经成为汽车市场中的典范。

一汽-大众的全能性服务,体现在每一个方面

调查数据显示的结果来看,在全生命周期服务体验中,用户在销售层面上更加关注态度关怀、综合体验及专业导向三方面。其中,这三项中用户最关注的服务热点集中在服务态度以及专业性上。对于售后,用户最关注的服务热点依然聚焦在态度关怀、综合体验以及专业导向三方面。能够得出结论,在消费升级的大趋势下,消费者更为注重感性的精神层面的体验,产品本身以及价格已经不是消费者到店的首要关注点。

具体环节上,销售体验过程中,用户最为关心的三点内容分别是“人员态度”、“交车过程”以及“价格洽谈过程”,这三项的统计数据分别为70.7%、40.6%和35.7%;售后方面,用户最为关心的三点内容分别是“维修保养质量”、“人员态度”和“价格相关”,这三项的统计数据分别为62.3%、59.7%和59.2%。

一汽-大众正是在用户最关心的这些内容中取得超越同级的成绩,最终成为第一名,而这些内容足以体现一汽-大众在用户用车的全生命周期中,时刻能够在各个方面提供给用户最深刻的、最到位的贴心服务,才能在长久的发展中一直处于品牌领先地位,为未来提供无限的发展空间。

深耕服务30载,一汽-大众成为了最了解中国用户的品牌之一

产品是品牌的唯一载体,品牌是产品的重要保障。1991年成立以来,一汽-大众第一代捷达A2轿车下线,凭借着皮实耐用的产品特性迅速积累了口碑,一汽-大众的名号也红遍大江南北。

在中国的30年里,一汽-大众逐步将自己打造成“高品质”的代名词,在综合实力、体系能力上已成为世界先进水准。其中,一汽-大众所采用的康采恩体系的四个原则中,有两个均是与用户密切相关。其节拍原则提到,以客户需求为节拍;完美原则更是提到以零缺陷质量标准效率为原则。可见,从生产体系开始,一汽-大众就已经全方位的为消费者考虑,从消费者需求出发,生产制造出适合消费者、满足消费者使用要求、保障消费者使用安全的高品质产品。

“严谨就是关爱”,这就是一汽-大众的服务理念。从走进服务大厅的那一刻开始,客户的感受就是检验一汽-大众服务的唯一标准,只有贴心的服务、令人信服的解决方案、真诚的销售方式,才能给一汽-大众带来好的口碑、强的信任感、高的满意度。

从产品到服务,一汽-大众始终以纯正的原装备件、精湛的维修技艺、专业的维修设备、严谨的工作标准和科学的工序安排,打造更完善、更专业的技术和更严格的标准,无论何时何地,一汽-大众始终以100%的热情,为用户提供最为专业、周到、可信赖的服务,为用户带来无微不至的贴身关怀。

结语:“车之道,为大众”,一汽-大众就是为大众而生的品牌。从产品调性到服务理念,一汽-大众始终秉承“用户至上”的理念,一切从用户出发,为用户打造属于其最舒适的产品及服务。也正因如此,一汽-大众在中国收获了无数粉丝,用户的品牌忠诚度与粘度均为合资品牌中的佼佼者,一汽-大众获得2020年度合资品牌服务评价最高分实至名归。

((责任编辑:陆明)
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