持续深耕在华售后服务 捷豹路虎以服务打动人心

2021-01-07 16:45:06 中国质量新闻网

自2010年进入中国以来,捷豹路虎除了带给用户更智能先进的产品外,还一直致力于将先进的售后服务体系贯彻在客户服务中。在2020年11月公布的《2020年J.D. Power中国售后服务满意度指数研究》中,路虎品牌获得了豪华车细分市场第二名的佳绩,这也是路虎品牌连续两年获此殊荣。

J.D. Power自2001年在中国市场开展售后服务满意度指数研究(CSI)以来,以独立性、公正性赢得了消费者的信赖。为了准确真实地反映客户之声,J.D. Power在2020年重新设计了售后服务满意度模型,新增了“服务预约”满意度因子,传统6大因子下的要素也有不同程度调整,新增价格透明度、车间维修人员的专业度、保养/维修过程的透明度等12个要素。新的指数模型对品牌售后服务提出更严格的要求,更加精准客观全面地反映了消费者对汽车品牌售后服务的满意程度。凭借“服务团队”“服务质量”和“服务价值”上的独特优势,也让路虎品牌在多个品牌中脱颖而出。

这份荣誉,不仅印证了捷豹路虎在客户服务领域取得的成绩,也意味其售后服务赢得了广大消费者的认可与信赖。2020年是捷豹路虎进入中国的第10年,已累计服务百万中国车主。捷豹路虎中国与奇瑞捷豹路虎联合市场销售与服务机构客户服务执行副总裁王军表示:“百万用户的认可与信赖激励着我们在客户服务领域不断提升,捷豹路虎将进一步夯实售后服务体系三大基石,将卓越品‘质’‘智’能创新和诚‘挚’专属形成多维合力,持续为中国用户带来尊崇随心的服务体验。”

“客户至上”打造全生命周期尊崇体验

“客户至上”不仅代表了捷豹路虎对全球客户的承诺,更是赢得中国用户认可的成功之道。捷豹路虎中国与奇瑞捷豹路虎联合市场销售与服务机构总裁李大龙(Richard Shore)表示:“10年来,捷豹路虎全身心地为中国消费者服务,并把‘客户至上’全球核心经营理念贯穿于企业各部门的工作之中,覆盖产品的设计、采购、生产以及经销商服务整个流程。如今捷豹路虎得到百万中国消费者的青睐,我们会不断努力,确保卓越品质贯穿于客户服务的全生命周期中。”

早在2014年,捷豹路虎就提出了“客户至上”全球核心经营理念,并致力于将该理念贯穿于服务客户的全生命周期中。从车辆的设计与生产,到消费者的体验、购买,再到使用、维修、养护,直至最终的车辆更新。通过“个性化、透明、可靠、优化合作和重视他人”五项原则,将“客户至上”理念融入到企业各部门的相关工作之中。

为了保障“客户至上”的全球核心经营理念在中国市场落地生根,向中国客户提供更加独特的用户体验和服务品质,捷豹路虎在2018年提出了“更透明、更便捷、更尊贵”的客户服务体验愿景;2019年,捷豹路虎发布了“品质专业化、管理智能化、服务人性化和品味尊贵化”的客户服务战略。同时,启动“服务优享计划”,发布十项亮点措施:在线服务预订、免费车辆电子健康检测、全透明报价、认证技师、纯正配件、配件及附件质保、免费车辆清洁、出行保障、SOTA 云端软件升级、电动车无忧服务。

2020年,以推动“客户至上”全球核心经营理念本土化为使命,以实现“更透明、更便捷、更尊贵”的服务体验为愿景,以“品质专业化、管理智能化、服务人性化、品位尊贵化”的客户服务战略为指导,捷豹路虎提出将“卓越品质、智能创新、诚挚专属”作为售后服务体系的三大基石。为了给用户提供高品质的售后服务,捷豹路虎重视服务流程的优化与提升。从预约、预约准备、个性化接待、维修,到交车准备、交车结算、客户回访与关怀,捷豹路虎对客户服务核心流程的七个步骤进行严格的标准化管理,服务好客户体验的每一步。

面对2020年突如其来的疫情,捷豹路虎凭借充足的售后服务人才储备和成熟稳定的供应链保障体系,快速及时地为消费者解决售前到售后全流程的服务和需求。

基于此,路虎品牌在今年的CSI评比指标中,“整体服务时长”“保养/维修质量”“服务后的车况”和“服务后的关怀与跟进”这些方面的表现,相较于其他豪华品牌的表现较为突出。在服务质量方面,路虎1小时内完成服务比例更高,车辆问题的一次解决率在行业平均之上。

“智能创新”满足用户日益科技化的需求

“客户至上”对于捷豹路虎来说,不仅是一种承诺,同时也是对于服务能力不断迭代的要求和考验。想要客户体验得到不断优化,智能创新是必不可缺。用户在享受有车生活时,也更加追求便捷随心的生活方式,所以,技术的创新在这一趋势中成为了不可或缺的要素之一。

为了满足新一代消费者对数字化服务的需求,将智能化融入到客户用车的方方面面,捷豹路虎进行了技术创新。其中,基于EVA2平台的SOTA云端软件升级,全面覆盖车辆核心功能,16个模块接收远程更新,自带流量,静默下载,无需客户主动干预,便可完成软件焕新。

不仅如此,为了贴合用户使用习惯,捷豹路虎优化升级了捷豹+和路虎+APP,为用户提供了诸如一键救援、服务预约、掌上车间等在线功能,从原有的25大功能拓展至35大功能,通过丰富的积分商城、便捷的线上服务、专属的车主节日三大亮点服务持续优化客户体验。

除此之外,由捷豹路虎全球研发的下一代诊断系统New TOPIx也已经在国内二十几家经销店进行内部测试,2021年将逐步部署到售后终端。这个全新的系统与云端服务器相联,实时在线,能够基于云端互联和大数据进行远程诊断,售后技师可随时调用全球大数据进行故障排查,也可由捷豹路虎总部专家远程诊断,这些无疑将大大提升维修的效率和准确性,节省客户的等候时间。

捷豹路虎优良的售后服务和贴心的服务关怀并不仅限于保内客户,对于保外客户捷豹路虎同样重视,其为三年以上用户提供了机油优惠、保养半价起、全年持续免费取送车等服务。同时,通过电气化手段定义检查项,与客户沟通提供维修建议等,在让保外客户体验尊贵服务的同时,也进一步提升了品牌的美誉度和粘性。不论保外客户还是保内客户,一视同仁,这也是“客户至上”最好的注解之一。

客户服务现如今已经成为影响企业长足发展的重要因素之一,而豪华品牌,比拼的更是对细节的把控、对客户的服务。2020年,捷豹路虎凭借着卓越的产品和服务体系,赢得了广大消费者的认可和信赖。2021年,即将开启新十年的捷豹路虎更加值得期待。

(责任编辑: 陆明 )
网友评论