中国质量新闻网汽车频道11月典型投诉案例分析

2019-12-02 11:19:02 中国质量新闻网

魏派VV6仪表黑屏存隐患、日产天籁新车减震异响漏油、ix35发动机故障车主维权难

中国质量新闻网汽车频道11月典型投诉案例分析

中国质量新闻网(管建)11月份,中国质量新闻网汽车频道收到多宗汽车消费者反馈的投诉案例,在接收并经过核实的投诉案例当中,我们选取了其中3宗比较典型且具有一定代表性的案例在下文中进行分析。

魏派VV6仪表黑屏存隐患

中国质量新闻网汽车频道在11月5日收到了一宗来自长城魏派VV6用户张先生的投诉,内容为其在2019年9月26日购买的魏派VV6行驶中仪表盘突然出现黑屏情况,无法识别挡位电子驻车等车辆状态信息,张先生将车停在路边,重启车辆后车辆仪表盘显示仍然是时有时无,并且在停车状态下显示变速箱挡位在D6挡;同时因为车辆在购买之后就经常出现断网故障,4S店升级系统后并未解决,所以也无法通过车载系统联系到厂家客服反映情况。

车辆仪表盘黑屏

中国质量新闻网汽车频道在收到张先生的投诉后第一时间联系张先生核实车辆情况,据反馈,车辆出现故障后将车送至4S店检查,4S店表示车辆仪表盘确实存在故障,可以通过向厂家索赔更换仪表盘总成。但是张先生对此处理方式提出异议,认为在不清楚故障原因的前提下更换仪表盘总成,无法保证新仪表盘不再出现此类故障;4S店需要告知用户车辆仪表盘故障的原因;且鉴于之前车载系统无法连网升级系统无效,故障依旧存在的情况,张先生也对能否彻底解决仪表盘黑屏问题存在质疑。张先生认为,车辆行驶过程中仪表盘突然黑屏,无法识别车辆状态信息这种情况是非常危险的,自己的诉求也很简单,只是希望知晓故障原因的前提下更换仪表总成,但是到目前为止4S店还未对此故障原因给出解释。

中国质量新闻网汽车频道认为,车辆故障检修时,4S店有义务告知用户故障原因以及如何排除。对于张先生合理合法的诉求,4S店应尽快给予回应,妥善的解决车辆故障问题,让用户放心用车。中国质量新闻网会继续关注此案例的进展。

日产天籁新车减震异响漏油

中国质量新闻网汽车频道在11月10日收到了一宗来自东风日产天籁用户的投诉,内容为其在2019年11月6日购买的天籁新车当天就出现减震器异响的问题,用户将车辆开回4S店,经检查确认为右后减震器异响漏油。4S店工作人员向用户表示,东风日产今年推出了“7天质保换新”以及“首、二保不受限”服务,可以尝试将用户车辆故障情况上报厂家,申请“7天质保换新”服务。后经4S店反馈,厂家认为该用户车辆不符合“7天质保换新”内所规定的条件,无法为其提供更换新车的服务。按照厂家质保,只能为用户车辆更换减震器。

东风日产厂家发布的服务条款

汽车系统的主要零件种类范围

用户车辆进店检查

故障减震器照片

接到用户投诉后,中国质量新闻网汽车频道第一时间联系用户核实情况,据反馈,用户本身对于东风日产发布的上述条款并不知情,是车辆出现故障后4S店的工作人员告知的。用户自己也查阅了相关资料,发现车辆出现的减震器故障在东风日产保修手册“汽车系统的主要零件种类范围”内并未涉及。用户认为,新车第一天上路就出现减震器异响漏油肯定属于质量问题,4S店也认可,但是对于厂家只同意更换减震器的处理方式感到不满;同时用户上网搜索发现还有其他几位车主反映第七代天籁(2019款、2020款)存在减震器漏油异响的现象,用户希望厂家能够关注这个问题。

东风日产服务条款与汽车三包政策条款对比

中国质量新闻网汽车频道认为,东风日产厂家在2019年4月24日发布的“7天质保换新”以及“首、二保不受限”服务,其本身标准是高于国家市场监督管理总局公布的《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》(简称汽车三包政策)标准的,此服务旨在为用户提供更好的购车保障,相当于汽车三包政策的“升级版”。这项服务的本质是积极的,体现厂家对用户负责任的态度。同时,当用户购买的新车出现质量问题时,厂家也应及时就相关条款给予解释并安抚用户,减轻用户的不满情绪。在此也希望厂家对网络上其他用户反映这款车型存在减震器漏油异响故障的情况予以重视。中国质量新闻网也会持续关注此案件的进展。

ix35发动机故障车主维权难

中国质量新闻网汽车频道在11月19日收到了一宗来自北京现代ix35用户孙先生的投诉,内容为其在2018年9月份购买的ix35首保前开始出现发动机异响问题,具体表现为行驶过程中发动机有“哒哒”的声音,加油门时声音更加明显。为此孙先生已经先后几次找过4S店检查维修车辆,期间更换过左前轮轴承、发动机机油以及皮带轮但是问题依旧。而且因最近进入冬季气温下降,早晨车辆冷启动后会出现“吱吱”的异响,十分刺耳。

孙先生提供的异响视频

孙先生向中国质量新闻网汽车频道反映,此问题已经持续一年左右,期间多次报修,自己全程配合4S店检测更换配件,也向厂家投诉过。厂家先是回复会派工程师来检测车辆,但约定好时间工程师没来,后又回复需要拆解发动机检测。孙先生认为既然同意拆解发动机检测,就证明厂家也认为这台车发动机是存在问题的,但是发动机属于车辆核心总成,自己的车刚购买一年,拆解发动机对于车辆残值有很大影响,况且拆解后无法确保能够排除异响,故无法接受解决方案。

11月10日左右,孙先生将索赔更换发动机总成的诉求通过4S店提交到了厂家,孙先生说:“我的诉求上传到厂家之后,400客服只给我回过一个电话,询问4S店是否联系了我,我说4S店在11月14日下午联系过一次也没说具体怎么解决,客服没有多说什么就挂断了。”据了解,截至发稿前孙先生没有再接到过厂家400客服或4S店的电话。

中国质量新闻网汽车频道在此呼吁厂家正视车主的诉求,拿出解决问题的态度以及诚意,不要让支持品牌的车主失望。车辆出现问题并不可怕,可怕的是厂家对于车主诉求的漠视,这种做法会将车主推向对立面,最终对于厂家品牌形象的伤害将是无法挽回的。

中国质量新闻网汽车频道每月将持续进行典型案例分析,旨在挖掘汽车产品缺陷以及质量问题。同时在尊重事实合理合法的前提下帮助消费者解决车辆质量问题以及处理解决问题过程中遇到的纠纷,维护消费者的合法权益。

(责任编辑: 李素 )
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