2019雷克萨斯中国智·混动售后服务技能大赛侧记

2019-09-29 10:15:20 中国质量新闻网

正确+亲切=信赖,雷克萨斯的工匠精神在服务领域的延伸

——2019雷克萨斯中国智·混动售后服务技能大赛侧记

中国质量新闻网(特约记者 曹璞 广州报道) 2019年9月26日,“2019 LEXUS雷克萨斯中国智·混动售后服务技能大赛”在广州圆满落幕。本次大赛围绕着服务顾问、喷漆科目、环保和安全等要素展开,获奖选手分别来自广州、北京、宁波、重庆和哈尔滨。

2019雷克萨斯中国智·混动售后服务技能大赛现场 摄影 曹璞

台上一分钟,台下十年功

据悉,LEXUS雷克萨斯中国售后服务技能大赛已连续举办九年,而本届LEXUS雷克萨斯中国智·混动售后服务技能大赛于今年5月正式启动,参赛选手们历经5个多月的重重选拔,最终18名售后服务精英晋级总决赛。

LEXUS雷克萨斯中国执行副总经理大竹仁致辞

LEXUS雷克萨斯中国执行副总经理大竹仁先生在比赛开始之前表示:“今年6月,LEXUS雷克萨斯在中国销售量突破了100万台。百万台只不过是一个里程碑,对于LEXUS雷克萨斯而言,品质和服务才是生命。因此,我们把百万台作为新的起点,以高品质混合动力车型以及LEXUS雷克萨斯独有的以心至诚的服务理念为核心,向着更高的品质和服务,全力前进。”

服务技术支援部部长肖巍介绍雷克萨斯售后服务体系 摄影 曹璞

“台上一分钟,台下十年功。”对于雷克萨斯来说,选手台上几分钟的比赛,来自于从十几岁的学生培养开始。雷克萨斯服务技术支援部部长肖巍告诉记者:“目前,雷克萨斯品牌在中国已经建立了211家4S店,全面秉持着‘以心至诚’的待客之道,以‘正确+亲切=信赖’为核心的服务理念,为用户提供值得信赖的服务。为此,我们建立了雷克萨斯的售后服务人才培养体系,即采用‘金字塔’式人才培养体系,为每一位员工提供系统且全面的学习和实践平台。处于基础端的是T-TEP(丰田技术培训计划)项目,与全国32所优秀的交通技术院校保持密切合作,为学校的老师提供教材支持,创造业务交流的机会。在我们提供的教材中,实操部分占到80%以上。此举,为丰田及雷克萨斯在中国的经销店输送了大量优秀的骨干人才。处于中层端的是LEXUS雷克萨斯独特的经销商内训体制,这套体系涵盖一般维修、钣金喷漆、服务顾问等专业训练,使得进入我们售后服务体系的人都能够由浅入深、从低到高地得到职业培养,让我们的服务顾问都具备较高的服务能力,以及不断地提升服务水平。当然,我们售后服务人才的培养计划‘金字塔’的顶端就是今天你们看到的售后服务技能大赛,它代表了LEXUS雷克萨斯售后服务和技术的最高水准。 ”

雷克萨斯向各院校提供的教材 摄影 曹璞

伴随着音乐,参赛选手们挥着手,如明星走红毯般地依次走入会场。第一项比赛是服务顾问环节。舞台上,来自北京的选手模拟接待前来做保养的夫妇。他上前热情的为客人打开车门,向来宾鞠躬,问明来意。知道他们是来做维护保养的之后,便在真车前开始了由里到外、围绕着车360度的无死角初检。只见选手戴上手套,麻利对车辆的每个细节进行检查,包括车身轻微的划痕也要提示用户,并且告诉用户:划痕很轻,只要打磨一下就好,不用喷漆……

车辆初检、核对车辆信息、告知预计维护保养所需要的时间……每个环节都进行得迅速、准确而有条不紊,最后他用双手递给了女用户一双新丝袜,提示她:丝袜破了一个洞……

服务科目比赛现场 摄影 曹璞

当比赛计时钟敲响的时候,现场响起了掌声,在场所有观摩的人都在用掌声为参赛小伙子的表现点赞。

今年有来自全国15家经销商的18位选手进入最终的决赛,围绕“智·混动”主题展开巅峰对决,选手们以精湛的技艺与卓越的服务,完美诠释了LEXUS雷克萨斯以心至诚的待客之道。

正确加亲切地服务赢得用户的信赖

体系能力支撑“正确+亲切=信赖”的服务理念

培养人才,为售后服务人员正确地做事提供了先决条件,那么在雷克萨斯什么叫“正确”?肖巍部长回答记者的提问说:“雷克萨斯中国根据雷克萨斯的品牌精神,构建起了雷克萨斯中国的服务理念:即Omotenashi(以心至诚),在这一理念的指导下,我们通过雷克萨斯售后服务基础设施设备进行认证、制定售后服务标准流程手册、人才培养技能提升等措施,保证我们的售后服务体系每一个人都能够正确地为用户提供服务。”

比赛现场举行了“优秀技师荣誉墙揭幕仪式”

在比赛现场记者看到了这样一幕:LEXUS雷克萨斯中国执行副总经理大竹仁先生和雷克萨斯的高层领导们脱去笔挺的西装,换上了维修工的服装,为“优秀技师荣誉墙”揭幕,以此来感谢及表彰在技术领域取得最高等级认证的优秀技师,他们的付出为打造LEXUS雷克萨斯非凡的售后服务奠定了坚实的基础。

记者注意到:在本次比赛中,喷漆被列为重点项目,对此肖巍介绍说:“值得一提的是,为了向客户提供更贴心的服务,同时满足对高素质实用型喷漆业务人才的需求,LEXUS雷克萨斯中国基于丰田喷漆培训与认证体系,结合LEXUS雷克萨斯产品自身的特点以及中国市场喷漆维修行业的情况开发了LEXUS雷克萨斯BP TEAM等级培训与认证体系。本次比赛新增喷漆科目,重点考察选手原子灰、调色及喷漆的技艺,以求不断提升售后服务人员的业务水平。”

雷克萨斯独有的仿生“闪蝶蓝” 摄影 曹璞

看,这个引擎盖是什么颜色的?蓝,这还用问吗?但是,如果我告诉你这个蓝,在喷涂的时候没有用任何蓝色,你会怎么想?当你看到这个“蓝”的时候,会是什么感觉?妖、艳、明媚……这是记者看到这个蓝的时候脑海里跳出来的单词。

现场的工程师告诉记者:这是雷克萨斯独有的“声波喷涂技术-超音速喷漆”技术,这项技术采用五层涂装、三遍烘烤,通过分层涂装结构增强漆面反射光的干涉效应,使得由紫、绿等颜色混和出来的蓝光谱被强烈地反射出来,创造出了一款独一无二的“闪蝶蓝”。

在蝴蝶的分类中,闪蝶的品种是最少的,存量也远不如粉蝶多,但是,它以妖媚的色彩而迷人。由于闪蝶的鳞片是由多层立体的栅栏构成,当光线照射在蝶翅上的时候,折射、反射等光学的作用下,便会产生“蓝色幻影”般的效果。雷克萨斯正是根据这一原理,独创了超音速喷漆技术,这一技术的应用给售后服务的补漆工带来了挑战,也使得本次喷漆项目比赛更具挑战性。

雷克萨斯公关室室长杨琳女士总结说:“不仅喷漆项目的比赛比往年增加了难度,其实本次比赛LEXUS雷克萨斯以更为严苛的标准,对选手的专业知识水准与综合素养进行了全面检验。理论水平的考察涵盖了LEXUS雷克萨斯全混动科技、客户接待标准流程、售后服务政策等内容;实操比赛则将比赛现场真实还原售后服务场景,面对一道道难题,选手们不仅沉着应对,展现出了至诚的服务精神与灵活的应变能力,同时面对新技术的挑战,他们也取得了不俗的成绩。”

自豪地赛手高举着奖杯

(责任编辑: 李素 )
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