“做好消费者的娘家人”

坐标：湖北洪湖市

□ 本报记者 张 华

2月5日，一场2009年以来最强的暴雪冻雨天气影响着广袤的江汉平原。

上午11时许，一名身着市场监管制服的中年女性和2名同事一道，辗转找到湖北省洪湖市御莲乡满楼酒店的负责人，帮助消费者肖先生讨要充值卡余款。在她的耐心调解下，肖先生终于拿到了603元的余款。

“万分感谢！如果不是你们帮忙调解，酒店充值卡上的余额很难要回来。现在我可以过一个舒心的春节了。”肖先生动情地说。

这位在临近春节时仍为保护消费者合法权益而顶风冒雪、四处奔波的人，就是被消费者亲切地称为“娘家人”的洪湖市市场监管局消保股股长张琼。

“群众利益无小事，作为消保工作者，我们要做好消费者的娘家人，最大限度保障消费者合法权益。”当记者见到正在洪湖市大沙湖农场进行走访的张琼时，她如是说。

张琼是这样说的，也是这样做的。自2019年洪湖市市场监管局组建以来，她一直坚持奋战在消费维权的第一线，无怨无悔。

2023年5月，消费者王先生在洪湖某汽贸公司分期贷款购买了一辆机动车，在还完贷款办理解除机动车动产质押时，被向其提供贷款的某金融公司强行收取了380元“解押服务费”。了解情况后，张琼没有推诿，积极与银保监部门、汽贸公司进行沟通并现场调解。最终，汽贸公司给王先生退了款。“谢谢你积极协调解决问题，也谢谢你们让我懂得了不少法律知识。”拿到退款的王先生紧紧握住张琼的手说。2023年10月，张琼和同事4次上门讲法言理，最终促使洪湖市新堤办事处张某回收了存在品质问题的黄豆，为消费者李大爷挽回了1000多元的损失。

2023年的最后一天，洪湖市12315投诉举报中心接到消费者李女士电话投诉称，自己和家人前一天晚上在某小碗菜店吃完羊排火锅后出现拉肚子症状，本人还出现头晕、呕吐等症状，但与该店沟通无果。接到投诉后，张琼和同事们第一时间进行现场勘验、调取事发当日留样样本、食品进货台账记录等。经过一系列仔细查验论证，确认经营者无责后，及时组织调解，最终让双方都心服口服。

张琼深知，消费维权工作虽充满挑战，但其背后是无数消费者的切身利益，做好了就能有效优化消费环境，提振消费信心。从事消费者权益保护工作以来，她对每一位来访的消费者都能热情接待，绝不推诿，并凭着耐心和细心，及时化解了一起起消费纠纷，有效维护了消费者合法权益。

“2023年我们共受理消费者投诉举报1787件。其中投诉件1137件，化解1137件，投诉化解率100%；成功调解消费纠纷案582件，为消费者挽回经济损失11.45万元；接到举报件650起，立案70起。”张琼说，目前洪湖市已初步形成了消费者投诉举报案件受理及时、流转通畅、处理快捷、查办有力的工作格局，而她自己也会不忘初心，坚持做好消费维权工作的每一件小事。

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