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典型案例 | “豪华品质游”大缩水 误导消费受处罚

2024-03-25 12:56:58 福建省消费者权益保护委员会

案情简介

D女士通过R社直播间购买了2023年厦门旅游产品。D女士表示当时在直播间中,主播看起来非常专业,推荐了所谓豪华品质游,并且给粉丝们作出了三大承诺:一是全程零自费;二是全程零强制消费;三是下单即赠送升级大礼包。其中所谓赠送的大礼包颇为诱人,包括全程国际五星酒店,赠送豪华游船和帆船出海项目,并且两人同行一人免单。以此计算,春节黄金周来厦门参加R社组织的五天四日豪华品质游,一人仅需1000元。但优惠是限时的,因此D女士当下就下单并预约了出行。

在实际行程中,D女士才发现入了大坑。所谓的三大承诺基本没有实现,大部分时间都在购物或者前往购物点的路上,每天游玩时间不足两个小时,如果没有购物还会被导游冷嘲热讽。住宿标准也严重缩水,承诺的国际五星级的希尔顿酒店变成了远离市区的普通经济型酒店,甚至有团友被安排在环境一般的民宿入住。所谓五天四晚的豪华品质游成了春节期间的“苦难行军”。D女士返程后,向厦门文化市场综合执法支队进行了投诉。

执法人员经过初步调查,发现R社在宣传招徕及行程接待环节存在诸多问题。在宣传招徕环节,R社做了过分夸大的宣传,通过特定话术混淆了D女士和其他团友的认知,并且就一些关键性的问题避重就轻,导致D女士误以为这是一个品质极高的豪华游,进而下单。不过下单后,D女士需要自行抵达厦门,才能与R社签订书面旅游合同。实际上R社提供给D女士的合同却暗藏玄机,合同指定了具体的购物场所并标注了购物时长,降低了住宿标准,由全程“国际五星”变成仅有一天。旅行社解释是因为春节期间住宿成本上升,D女士考虑到原本价格极为优惠,且已抵达厦门,没有别的选择,便同R社签订了合同。在具体的接待环节,R社连该合同也没能履行,住宿和用餐标准被进一步降低,入住到远离市中心的酒店,海鲜大餐变成了加一道菜,购物时间进一步延长,游览时间进一步压缩,导游和司机还使用不购物就不开车的手段,变相强制D女士购物。

执法人员通过认真地调查和调解工作,该旅行社按D女士要求退还了全部旅游费用。此外针对该旅行社涉嫌违法违规的问题,厦门市文化市场综合执法支队进行了立案并作出了没收违法所得4940元、责令停业整顿15天并罚款30000元的处罚。

根据《旅游法》第三十二条,旅行社为招徕、组织旅游者发布信息,必须真实、准确,不得进行虚假宣传,误导旅游者。第三十五条,旅行社不得以不合理的低价组织旅游活动,诱骗旅游者,并通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益。

R社通过抖音直播间招徕游客,在明知团费不足以支持其提供相关服务标准的情况下,通过特定的话术夸大了接待标准,混淆了旅游者的认知,并且隐瞒了关键性的问题,严重损害了旅游者的知情权。此外根据D女士须抵达厦门后才能与R社签订书面合同的情况,利用D女士人生地不熟,春节旺季,短时间内难以选择新的旅游产品的心理,与D女士签订了与原订单差异较大的合同,以规避违约责任。而在实际履行过程中,又存在变相强迫旅游者购物的行为,严重违反了《旅游法》的相关规定。因此厦门市文化和旅游局依法对R旅行社作出了行政处罚。

案件评析

近年来,直播、短视频和社交种草已经崛起为旅游产品宣传的新主流,格外受到年轻人追捧。但由此伴生的夸大甚至虚假宣传亟待引起重视。有的直播间过度使用滤镜美化景点,行程标准严重缩水,退改规则暗含陷阱,种种噱头天花乱坠,严重损害旅游消费者的合法权利。

目前各个热门短视频平台上,商家推出层出不穷的新型营销方式,消费者在面对海量营销信息时应擦亮双眼,不能一味追求低价或者相信优惠承诺。下单前,务必首先与商家沟通好相关服务细节、退改政策,注意保留商家的承诺信息以作为履约及维权依据。在下单前做好咨询,如果是在直播间咨询,可以打开手机录屏,留言询问具体的服务细节,比如是否包含往返交通,是否是纯玩无购物,是否有自费项目,酒店的标准是什么。如果商家、主播无法正面回答,顾左右而言其他,那么最好停止下单,如已经下单预定的,可以直接在平台上申请退单。

(责任编辑:陆明)
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