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案例一
“霸王条款”不公平
消费维权“很受伤”
01
【案情简介】
2023年7月，袁先生与东阳某婚姻服务公司签订了红娘服务合同，约定袁先生缴纳服务费7800元，在一年内婚姻服务公司向袁先生介绍4个相亲对象，而后婚姻服务公司介绍了2人，袁先生对第2个介绍对象不认可，认为接触时间过短，婚姻公司存在欺骗行为，要求退款。婚姻公司以合同约定“服务费一律不退”为由予以拒绝，于是袁先生进行了投诉。
02
【处理结果】
接诉后，东阳市消保委工作人员进行了调查。袁先生经过别人介绍到婚姻服务公司相亲，签订的服务合同却只约定介绍4个相亲对象，并未注明详细的服务细则和规定，并且含有“服务费一律不退”的条款。第1次相亲男女双方均认为不适合而终止，第2次相亲袁先生对女方感觉良好，但女方以“头发过少”等理由明确拒绝，由于接触时间过短，袁先生怀疑对方是“婚托”，认为婚姻服务公司存在欺骗行为，要求退款。经过工作人员耐心调解，最终该婚姻服务公司同意退还剩余服务费3900元，并主动对其格式合同进行修改。
03
【案例评析】
《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条规定“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效”。《中华人民共和国民法典》第四百九十七条规定“有下列情形之一的，该格式条款无效： …… （二）提供格式条款一方不合理地免除或者减轻其责任、加重对方责任、限制对方主要权利； （三）提供格式条款一方排除对方主要权利”。
本案中婚姻服务公司提供的格式合同中含有“一旦进入服务期费用，开始享受正式会员权益，服务费一律不退”的条款，明显属于经营者单方面制定的逃避法定义务、减免自身责任、排除消费者主要权利的不平等格式条款，因此，应认定该格式条款为无效条款。另外，该合同中只约定相亲次数，却并未注明服务细则，不利于消费者对自身权益的保障。
东阳市消保委提醒，有婚介需求的消费者要慎重选择婚介公司，签订协议时要仔细阅读相应的权利和义务，对于侵害自身合法权益的条款要及时提出修改意见，缴纳费用时一定要明确退款要求，当合法权益受到侵害时及时投诉；经营者在与消费者签订合同时要采用格式示范合同，不得采用霸王条款损害消费者合法权益，对易产生纠纷和误解的内容应予以明示。
案例二
文身店洗文身？
无证经营罚五万
01
【案情简介】
2023年6月27日，黄女士到东阳市某文身店洗文身。商家承诺通过超皮秒仪清洗后可以把文身洗干净，但在清洗过程中黄女士出现不适，后续文身处也发生溃烂，黄女士要求店家退钱，商家不同意，黄女士遂拨打12345投诉。
02
【处理结果】
受理投诉后，东阳市卫生健康局执法人员于2023年6月13日前往该文身店实地检查，发现该店在已取得营业执照但未取得医疗机构执业许可证的情况下擅自为顾客开展洗文身的医疗美容活动，执法人员于2023年6月14日对该店予以立案查处。在东阳市卫生健康局执法人员多次协调下，商家最终退还黄女士洗文身费用7000元，承担黄女士住院期间医药费及赔偿共4712.93元，双方达成和解。
03
【案例评析】
根据《医疗美容项目分级管理目录》和《医疗美容服务管理办法》的规定，用激光去文身活动属于医疗美容项目。本案中，商家未取得《医疗机构执业许可证》或《诊所备案证》为消费者黄女士开展去文身的行为，违反了《医疗机构管理条例》第二十三条“任何单位或者个人，未取得《医疗机构执业许可证》或者未经备案，不得开展诊疗活动。”，依据《中华人民共和国基本医疗卫生与健康促进法》第九十九条第一款“违反本法规定，未取得医疗机构执业许可证擅自执业的，由县级以上人民政府卫生健康主管部门责令停止执业活动，没收违法所得和药品、医疗器械，并处违法所得五倍以上二十倍以下的罚款，违法所得不足一万元的，按一万元计算。”的规定，鉴于商家及时改正违法行为并与黄女士就赔偿达成和解，东阳市卫生健康局对商家作出罚款50000元人民币、没收激光点阵仪一台的行政处罚。
东阳市消保委、东阳市卫生健康局提醒，消费者在选择去文身等医美项目前首先要查看商家资质是否齐全，去文身服务必须在依法取得《医疗机构执业许可证》或《诊所备案证》且诊疗科目包含“医疗美容科”的医疗机构开展，提供去文身服务的人员必须是医疗美容主诊医师或是在医疗美容主诊医师指导下的执业医师；另外要注意商家使用的药械是否合格、所用产品是否取得“国药准字”“械准字”“械备字”，对此可以通过国家药监局网站查询。
案例三
车辆维修遇纠纷
东阳交通巧化解
01
【案情简介】
2022年4月28日，楼女士在东阳市某汽车维修店维修车辆，经检查发现该车摆臂存在故障，修理总共花费6300元。2023年8月底，楼女士发现车子发出异响，去义乌某汽车维修中心检查后发现当时东阳市某汽车维修店在更换摆臂零件未全部安装所有零配件。后续楼女士联系东阳市某汽车维修店，商家承认有部分摆臂零件没更换安装但也收取了该部分摆臂零件费用，楼女士于2023年8月31日拨打12345投诉要求退回维修费。
02
【处理结果】
受理投诉后，东阳市交通运输局工作人员于2023年9月4日14时约楼女士到东阳市某汽车维修店沟通协商，经双方协商一致由东阳市某汽车维修店退回楼女士维修费用4170元。
03
【案例评析】
《浙江省道路运输管理条例》第四十九条规定“机动车维修经营者应当遵守下列规定……(二)向托修方出具规定格式的机动车维修凭证；维修凭证应当载明维修部位、配件生产商名称、保修期限等内容；(三)未经托修方同意不得擅自增减维修作业项目；(四)对机动车进行整车修理、总成修理、二级维护的，应当采用机动车维修合同示范文本与托修方签订书面合同，并按照规定要求建立机动车维修档案”。本案中，东阳市某汽车维修店与楼女士约定维修内容为更换摆臂零件并明确了更换范围，实际维修时却并未把车辆需更换的全部摆臂零件进行安装，但维修后仍按约定内容收取了需更换的全部摆臂零件费用，上述行为已构成违法，依据《浙江省道路运输条例》第七十九条第三项的规定，鉴于商家初次违法且违法程度较轻，东阳市交通运输局对商家作出责令改正并罚款2000元的行政处罚。
东阳市消保委、东阳市交通运输局提醒，消费者在维修前要注意查看汽车维修商家资质，了解汽车维修基本常识；维修时要签订书面合同，明确修理项目、价格、配件情况、保修期限等；维修后要及时检查，并索要发票、费用清单、配件凭证等，一旦发现汽车维修商存在过度维修、欺诈等行为，应当及时进行投诉、举报，依法维护自身权益。
案例四
音乐节门票是否适用
“七天无理由”退货？
01
【案情简介】
2023年4月18日，肖女士通过抖音平台购买了5月2日某景区OST音乐节门票，共计支付了398元。后因自身原因无法到达现场观看音乐节，4月25日联系商家要求退票退款。商家以音乐节门票一经预约，不可退改，产品预订规则购票平台均有公示为由拒绝了肖女士的退款诉求，肖女士遂拨打12345进行投诉。
02
【处理结果】
受理投诉后，东阳市文化和广电旅游体育局工作人员立即联系商家和肖女士进一步核实情况。商家表示音乐节门票为有价证券，非普通商品，其背后承载的文化服务具有稀缺性、时效性等特征，且已在购票平台产品预订须知里提醒消费者“音乐节门票一经预约，不可退改”，已履行应尽义务，故不同意肖女士退款诉求。肖女士主张商家在售票时标注的“一经预约，不可退改”完全是霸王条款，不具有任何法律效力，侵害了消费者权益，购买的门票符合“七天无理由退货”规定，要求商家按照票面价格予以退款。根据双方诉求，工作人员积极协调，最后商家考虑到肖女士的特殊情况，同意肖女士可以修改出行人信息一次，肖女士同意该处理方案，双方达成一致。
03
【案例评析】
根据文化和旅游部、公安部《关于进一步加强大型营业性演出活动规范管理促进演出市场健康有序发展的通知》第九条“演出举办单位应当建立大型演出活动退票机制，设定合理的梯次退票收费标准，保障购票人的正当退票权利”、第十一条“演出举办单位应当履行告知义务，告知消费者购票、入场和退票规则”的规定，消费者可以根据自身实际情况进行合理统筹，决定是否购买音乐节门票以及根据相应规则退票。
东阳市消保委、东阳市文广旅体局提醒，消费者在购买大型营业性演出活动门票时要完整阅读购票页面的提示内容，购票前应当合理安排时间，避免一旦无法到场造成损失。对于商家和售票平台，如不可退票，商家应在售票环节尽到提醒义务，在购票页面上以字体加粗或加下划线的形式重点提示“不支持退票”，并且在结算环节设置须点击同意“不支持七天无理由退票”的条款，让消费者明确了解门票不可退改签的事实。在提醒的基础上，商家和售票平台应当认真倾听消费者诉求，借鉴其他行业的成熟做法，建立大型营业性演出活动退票机制，设定合理的梯次退票收费标准，保障购票消费者的正当退换票权利，共同促进文娱演出行业的良性健康发展。
案例五
提车三小时出故障
合理维权免费换新
01
【案情简介】
2023年2月21日，谢女士在东阳某知名品牌汽车4S店购买汽车一辆，价值35万元。但提车仅3小时新车就出现发动机故障，4S店检测后未找到故障原因，告知谢女士需要拆发动机尝试维修，谢女士考虑到新车价格较高，担心后续出现质量问题，要求退换车。
02
【处理结果】
东阳市市场监管局白云所工作人员于2023年2月24日组织双方当事人在4S店进行现场调解。由于双方各执一词，工作人员通过“背对背”方式进行调解，双方当事人暂定先不涉及发动机拆部分零件进行维修，后续视情况进一步协商。2023年2月28日，工作人员再次组织双方进行第二次调解。工作人员根据《中华人民共和国消费者权益保护法》《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》等有关法律法规对双方进行了耐心调解，最终双方当事人达成调解协议：该品牌汽车4S店给谢女士更换一辆新车。
03
【案例评析】
本案中，消费者所购买的汽车提车3小时后便出现了发动机故障，属于严重的质量问题。《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十五条规定“对国家规定或者经营者与消费者约定包修、包换、包退的商品，经营者应当负责修理、更换或者退货……”《家用汽车产品修理更换退货责任规定》第二十二条规定“家用汽车产品自三包有效期起算之日起7日内，因质量问题需要更换发动机、变速器、动力蓄电池、行驶驱动电机或者其主要零部件的，消费者可以凭购车发票、三包凭证选择更换家用汽车产品或者退货。销售者应当免费更换或者退货”。经过协商，4S店最终同意了免费更换。
京公网安备 11010502031058号
