上海：公众投诉增幅回落 诉求业态聚焦线上

本报讯 （霍一夫）日前，上海市市场监管局发布了2023年上海公众投诉五大趋势特征和十大热点品类。12315热线平台提供的数据显示，去年，上海市市场监管系统受理消费者投诉122.41万件，解答各类咨询217.21万件。

该局相关负责人表示，去年公众诉求呈现五大趋势特征。一是诉求增幅呈现“回落化”。2023年，上海市市场监管系统受理投诉122.41万件，同比增长15.48%，较2022年投诉增幅（55.08%）明显回落。近年来，上海市市场监管部门通过优化热线服务模式、加强诉求先行解答、引导企业先行和解纠纷、强化消保委社会组织作用等举措，大力推进消费投诉源头减量。同时，发挥热线诉求信号牵引作用，深入开展“铁拳执法”“一老一小”食品安全“守查保”等专项执法和靶向监管，为助力经济回升向好营造良好市场消费环境。

二是诉求业态聚焦“线上化”，新型电商消费诉求持续增温。2023年线上消费投诉占投诉总量的85%。随着在线新经济快速发展，传统电商网购以及直播带货、短视频带货、社交电商等新型电商消费不断升温，相关领域消费纠纷及维权诉求有所增多。

三是诉求内容反映“品质化”，消费体验品质需求不断增强。从诉求反映内容看，消费者对经营者提供商品服务（尤其是售后服务）的品质需求度和关注度有所提升。在全年受理的投诉中，涉及经营者销售服务和售后服务占比近五成，主要反映企业销售承诺未兑现、“三包”义务未履行等。

四是诉求客体趋向“智能化”，智能产品渐入市民消费生活。2023年涉及各类智能化消费品（如智能家电、智能穿戴等商品）诉求7412件，较2022年（5093件）有所增多，主要反映商品质量、宣传及售后等方面问题。

五是诉求治理形式“多元化”，消费维权实现企业“千户共治”。上海市市场监管局充分发挥市场机制和社会力量作用，构建市场监管部门、各级消保委组织、在线纠纷解决（ODR）企业、消费者权益保护联络点、行政调解和人民调解联动等消费维权多元共治格局。截至2023年底，上海全市累计发展ODR企业1017户，全年通过ODR机制引导消费者与企业先行和解纠纷37.44万件；累计成立消费纠纷人民调解工作室351个，全年分流处理消费投诉10.7万件，挽回经济损失约4800万元。

去年上海消费投诉十大热点品类是：服装鞋帽、食品、家居用品、通讯产品、化妆品、计算机产品、家用电器、交通工具、儿童用品、卫生用品。

《中国质量报》