山东深入开展放心消费全域创建全力打造全国放心消费环境高地

在这里，购物更无忧

山东深入开展放心消费全域创建全力打造全国放心消费环境高地

□ 本报记者 朱文达

“去年，山东省市场监管系统共办结各种投诉、举报、求助164.8万件，为消费者挽回经济损失1.87亿元，消费投诉调解成功率比全国平均值高15.81个百分点，ODR（在线消费纠纷解决）企业按时办结率达100%，经营者与消费者自行和解量同比增长约2.5倍……”近日，山东省市场监管局副局长李冠博向记者详细介绍了该局在消费者权益保护工作方面取得的成果。

去年以来，山东省市场监管局组织各市以推进放心消费全域创建为主线，多措并举强化消费者权益保护，不断提升消费环境建设水平，推动消费持续恢复，努力将山东打造成全国放心消费环境的高地。

延伸消费保护触角，推动将消费保护前移至商户，从源头上开展保护。山东省市场监管局结合“走近3·15，消费环境建设市场监管在行动”等宣传主题，指导各地广泛组织开展放心消费承诺亮诺、诚信倡议等活动，引导广大经营主体诚信守法经营，推动放心消费创建由商品向服务、由线下向线上、由流通向生产、由城市向农村延伸，不断拓展创建覆盖面。

记者从泰安市市场监管局了解到，该局泰山景区分局牵头建立了经营主体信用评价管理机制，通过归集涉及经营主体文明诚信经营、日常监管、消费投诉、媒体曝光等各类信息，在综合作出信用评价后，通过泰山景区门户网站、微信公众号、信息公开栏及主景点电子显示屏等公示公开，并在经营商户店内显著位置悬挂张贴信用公示牌。该举措实施以来，不仅让游客有了更充分的选择权和更好的购物体验，而且时刻警示经营主体自觉提升服务质量，文明诚信经营。

在群众享有“选择权”的同时，也充分保障其“后悔权”。山东省市场监管局把推行线下无理由退货作为消费纠纷源头化解的重要举措，制定下发《线下购物无理由退货承诺指引》，指导经营者确定退货范围、条件、程序等，主动向消费者说明，并在醒目位置公示。山东各市市场监管部门积极响应，指导经营者结合实际推行线下购物无理由退货，探索优化制度措施，拓宽实施范围，提高退货效率，延伸退货服务，使无理由退货推行更加广泛、更有实效，目前山东省作出承诺的实体店达到45万户。

山东省市场监管局还注重总结基层好的经验做法，打造了济南银座商城“8分钟无障碍办结”、临邑信业商厦“退货差价补偿”、潍坊商品城“先行赔付机制”等工作样板，强化示范引领，全力做到“在山东，群众购物更无忧”。

“事事有回音，件件有着落”，是消费者进行投诉时的最大愿望，也是市场监管部门处理投诉工作的奋斗目标。山东省市场监管局严格实行投诉举报快速回应机制，做到快分流、快回应、快处置。延伸维权触角，组织各地在消费集中场所建设消费维权服务站3万个，引导经营者第一时间就地处理纠纷，促进消费纠纷源头化解，并在54家山东省级行业协会设立消费维权工作站，发挥行业协会优势，协助处理消费投诉。

与此同时，山东省市场监管局注重推动消费纠纷线上和解，充分发挥全国12315平台作用，健全ODR机制，重点引导消费纠纷易发、多发的企业成为ODR单位，并建立日常指导机制，加强跟踪督导，每月对投诉较多的ODR单位进行分析研判，帮助其查找问题、提升服务水平。鼓励消费者通过ODR解决纠纷，做到纠纷化解“一次不用跑”。截至目前，山东省已发展ODR单位6.1万家，投诉按时办结率100%。

“我上午10点在全国12315平台提交了投诉，在临沂市市场监管部门的协调下，仅用了6个小时就收到了商场开办方退回的多收款项。”临沂市市民赵先生对临沂市市场监管部门消费投诉处理工作非常满意。

山东省市场监管局始终坚持“监管为民、执法为民、服务为民”的理念，深入推进行风建设，制定了《关于开展消费投诉公示工作的意见》，积极探索对有关行业、经营者等维度的重点公示，并进一步建立健全消费投诉公示闭环机制，将数据分析、风险会商、信息公示、分类处置有机结合，充分发挥社会监督、消费预警和信用约束作用，更好保护消费者知情权，督促经营者自我约束、诚信经营，推进消费领域信用体系建设。

“我们积极为经营主体和消费者搭建维权平台，建立消费投诉公示机制，提升商家诚信经营意识，从而达到以共治促善治。”青岛市市北区市场监管局党组书记、局长李永波说，统一海鲜加工价格、设置曝光台等措施，是市北区市场监管局推行服务型执法的具体举措。该局借助协会力量，与业户进行深入沟通，逐步解决了“宰客欺客”等监管难题，不断优化营商环境，有效维护了消费者权益，同时也倒逼经营者规范经营行为、主动化解消费纠纷。

记者了解到，为了保障广大消费者合法权益，市北区市场监管局台东市场监管所联合相关协会，在营口路海鲜市场周边显著位置设置了电子屏幕曝光台，让消费投诉多的商家“榜上有名”。

“消费环境建设是一项系统工程，我们要牢固树立消费环境‘一盘棋’思想，加强部门协同、上下联动、信息共享，凝聚各方合力。”李冠博说，该局将会同有关部门持续优化消费环境，实施“放心消费行动”，线上线下一齐发力，推动放心消费创建扩面提质增效，擦亮“放心消费在山东”品牌。

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