您当前位置：
案例一
干洗损坏索赔被拒
消协调解依法挽损
【案件简介】
2023年5月13日，徽县局接到投诉派单：消费者在徽县某干洗店洗一件皮草，但是取衣服时却发现衣服洗坏了，消费者要求赔偿，遭到拒绝，现要求市场监管局帮助维权。
【调解经过与处理结果】
城关消协分会工作人员对此投诉进行了调查了解，证实消费者所说属实，经执法人员的耐心调解，该店愿意承担客户购买衣服原价的60%，最终达成赔偿消费者1300元。
【启示建议】
经营者在经营活动中应提高服务质量，切实保护消费者的合法权益，这既是经营者应尽的义务，更是树立自身品牌的有效途径。消费者在消费时一定要索要发票，以便更好地维护自己的合法权益。
案例二
消费者意见不同要退款
ODR及时调解快维权
【案件简介】
2023年5月27日，成县12315平台接收到赵女士投诉称：成县某天猫电器体验店回馈老客户，邀请投诉人去免费领取平板电脑，并给了一张价值3999元激活卡，但需充值2499元激活才能使用。投诉人认为该体验店回馈活动有欺诈行为，宣称免费恶意诱导其购买产品，要求退费，商家不予。
【调解经过与处理结果】
成县市场监管局立即指导商家所属地ODR企业负责人进行调查核实。经查：投诉人系5月26日到该店领取平板电脑，并支付2499元激活卡费。回家后因与家人意见不一致要求退货。ODR企业负责人及时联系商家与投诉人进行协商，在陈述事实的基础上对商家耐心讲解有关经营者义务及消费者权利。最终商家与投诉人协商达成一致，同意投诉人提出退货要求，当场退还投诉人支付的激活卡费2499元。
【启示建议】
经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者在发生消费纠纷时，一定要保存消费凭证，能够依法理性维权。
案例三
幼童游乐园摔伤
消协调解获赔偿
【案件简介】
2023年2月2日，成县消费者协会接到席女士投诉称：其带领其2岁6个月的儿子在成县某购物中心儿童游乐园玩耍过程中，不慎将头磕在游乐园内的台阶上(此台阶有海绵防护垫但防护不到位)，导致眼角处受伤缝合五针。席女士认为游乐园防护措施不到位，没有尽到安全保障责任，要求对方支付治疗费及后续治疗各项费用10000元，但双方未达成协议。
【调解经过与处理结果】
成县消费者协会工作人员接到投诉后立即开展调查：发现该游乐园入口处显著位置设立了安全警示标志，墙上有入园须知提示，但孩子摔伤处台阶边角外包有破损。此次消费纠纷因责任双方都存在一定的过错，经工作人员耐心分析了利害关系，依法调解，最终双方达成儿童游乐园一次性赔偿消费者治疗费4000元的协议。
【启示建议】
经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。监护人也应提高安全防范意识，充分履行安全保障义务和监护责任，避免人身财产受到伤害。
案例四
食品安全大于天
依法监督不手软
【案件简介】
2023年11月2日，礼县市场监管局执法人员在某辣椒调料部检查发现，该店销售的食盐碘含量不符合甘肃省地方标准。
【调查经过与处理结果】
经查，当事人的行为违反了《食盐加碘消除碘缺乏危害管理条例》第十六条第一款的规定，构成经营碘含量不符合甘肃标准的食盐的违法行为。执法人员全部没收了不符合标准的食盐、没收违法所得252元，并罚款1125元。
【启示建议】
碘是一种人体必需的微量元素，碘缺乏会给人体健康带来极大危害。消费者在购买食盐时，要注意选择碘含量符合甘肃省标准规定的食盐，一旦发现销售非加碘食盐和碘含量不达标食盐的违法行为，要立即拨打12315电话进行举报。
案例五
违规销售过期药品
市场监管坚决查处
【案例简介】
2023年11月10日，西和县市场监管局接全国12315平台消费者投诉：其在西和县某诊所购买甲钴胺片已经超过有效期，且诉求人已经服用，要求商家给予合理解决。
【调查经过与处理结果】
接到12315的举报后，陇南市市场监督管理局高度重视，立即指定西和市场监督管理局依法尽快查处。经调查，该批次的甲钴胺片共购进20盒，销售20盒。由于该店没有及时清点药品，导致一盒过期甲钴胺片销售给了患者，举报人反映的情况属实。根据《中华人民共和国药品管理法》等相关法律规定：责令当事人立即改正违法行为，并罚款10000元。
【启示建议】
消费者在购买、使用药品时，应仔细查阅药品包装上的有效期和保存条件等事项，如果发现过期药品，不要自行处理，应立即向市场监管部门投诉举报。另外消费者购买药品时要索取发票、购物小票等相关凭证。如出现问题可作为维权依据。
案例六
选择服务有自由
投诉维权获保障
【案件简介】
2023年9月6日，武都区市场监管局接到全国12315投诉平台派单，投诉人在武都某婚纱摄影租赁婚纱，按商家要求交了2200元的订金，但在选试婚纱的过程中工作人员服务态度差，对自己爱理不理，语言中也不尊重消费者，投诉人认为自己身心受到了伤害，不想再继续接受该店服务，要求商家退款。但商家称婚纱已预订不能退，投诉人不同意，遂投诉至全国12315投诉平台。
【调解经过与处理结果】
执法人员在了解了事情的经过后，执法人员对该消费纠纷进行了耐心调解，最终该店同意为投诉人将订金全部退还。
【启示建议】
《消费者权益保护法》规定：消费者享有自主选择商品或者服务的权利。店面一线服务人员与顾客直接接触，最能把握顾客需求，最能体会顾客心声，商家应加强对工作人员的管理培训，通过提高服务质量吸引广大消费者前来消费。
案例七
酒店拒退婚宴定金
消协协调化解纠纷
【案件简介】
2023年7月27日，徽县市场监管局接到省局12315的派单：消费者于2023年2月24日在徽县某酒店预订了婚宴酒席，交纳定金1000元，由于该酒店门口施工，消费者认为各方面都不方便，会影响婚宴，与商家协商退款事宜，商家不予，消费者遂拨打投诉电话，要求市场监督部门给予调解。
【调解经过与处理结果】
经执法人员调查，消费者所述属实，最终经过工作人员的不懈努力，双方达成一致，商家愿意退还消费者1000元定金。
【启示建议】
经营者发现其提供的商品或者服务存在缺陷，有危及人身、财产安全危险的，应当立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施，切实保障消费者合法权益不受侵害。
案例八
计量器具未检定
市场监管不留情
【案件简介】
2023年8月31日，文县市场监管局接到举报：消费者在文县东坝菜市场某摊位购买鲤鱼，鲤鱼净重显示约为30元左右，但商家将其放置塑料袋内，称重后显示36元，涉嫌计量违法，要求核查。
【调查经过与处理结果】
经执法人员现场调查：被举报摊位使用的计量器具未向所在地县级人民政府计量行政部门指定的计量检定机构申请周期检定，构成使用未经检验计量器具的违法事实。依据《中华人民共和国行政处罚法》等规定，责令商家改正上述违法行为，并当场作出罚款200元的处罚决定。
【启示建议】
经营者要切实做到诚信经营，杜绝出现“缺斤短两”“鬼秤”等违法行为。用于贸易交易的列入国家强制检定目录的计量器具需依法经过法定计量检定机构检定合格后才能使用。消费者对发现经营者有计量违法行为的要及时举报，切实维护自身合法权益。
案例九
顾客遇“反向抹零”
商家被立案查处
【案件简介】
2023年4月，市市场监管综合行政执法队接到消费者举报：称其在武都某超市购买食用的生菜2包，总价4.16元，结账时在没有征得消费者同意的情况下收取4.2元，消费者认为该超市涉嫌乱收费。
【调查经过与处理结果】
执法人员立即根据举报线索进行核查，发现举报人所属事实存在，同时还发现该超市销售的蔬菜及部分预包装食品存在未明码标价的违法行为。依据《中华人民共和国行政处罚法》等规定，下发了责令整改通知书，并罚款1500元。
【启示建议】
在生活中，有些商家在消费者结账时“反向抹零”，这种行为涉嫌违反《中华人民共和国价格法》第十三条第二款“经营者不得在标价之外加价出售商品，不得收取任何未予标明的费用”，属于“在标价之外加价出售商品或者提供服务”的价格违法行为。市场监管部门提醒广大消费者，在付款时要注意应收款与实收款是否一致，消费过程中如遭遇不公正待遇时，应保留好相关票据及付款凭证，主动维护合法权益。
案例十
化妆品未备案
依法维权有人管
【案件简介】
2023年7月28日，市市场监管综合行政执法队接到实名举报：陇南市武都区某百货店涉嫌经营未备案化妆品，要求依法查处。
【调查经过与处理结果】
接到举报后，执法人员对该店进行了现场检查。当事人不能提供口红、睫毛膏备案材料，执法人员登录国家药监局化妆品监管app也未查询到上述化妆品备案信息。遂现场向该店下达了《责令改正通知书》，并依法扣押了上述未备案化妆品。依据《化妆品监督管理条例》等法律法规的规定，没收销售的未备案化妆品，没收违法所得87元，并处以12000元罚款。
【启示建议】
消费者在购买商品的过程中，尽量选择专卖店、大型超市或者市场监管部门认定的放心消费店购买东西，遇到消费纠纷要及时拨打12315，维护自己的合法权益。
京公网安备 11010502031058号
