杭州市钱塘区公布消费维权典型案例！这些“坑”你踩过吗?

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餐具收费未告知隐性收费不应当

案情简介

2023年11月10日，钱塘区市场监督管理局接到市民投诉，反映称其在钱塘区前进街道某某餐馆吃饭，被店家收了餐具费，店家在就餐前并未向其说明餐具收费且店内没有提供免费餐具，认为该情况不合理，故来电求助。

处理过程及结果

收到该件后，本局执法工作人员依法电话联系投诉人，了解相关情况，并立即前往商家实地进行检查。现场发现有免费和收费两种餐具，商家表示已在点菜时口头向顾客说明收费情况，执法人员要求店主在菜单上写清楚收费标准，店主表示将立即整改并表示出于消费者的购物体验愿意退还餐具费给消费者。11月16日本局执法人员联系消费者，消费者表示对此处理结果感到满意，双方就此事达成一致完成和解。

案例评析

这是一起因消费者用餐产生餐具费而引发的投诉件，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条规定：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。”在未征得消费者同意的情况下，商家强制或变相强制消费者使用付费消毒餐具并收取餐具费的，消费者可以拒付，或者在付款后保留好相关证据，及时拨打12345、12315热线向市场监管部门投诉举报。此件投诉，经现场查看商家有提供免费和收费两种餐具，因商家只口头告知并未张贴容易产生误会引起不必要的争议。

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不要轻易购“上门推销”产品

案情简介

某女士反映2023年2月15日有钱塘区河庄街道某公司的工作人员上门推销低频脉冲康复服务，沟通时告知一次服务390元，但享受一次服务后付款时工作人员告知最低套餐是780元两次，对于该情况其不认可，故来电希望帮助协商退还剩余费用。

处理过程及结果

收到该投诉后钱塘区市场监督管理局工作人员立即联系该公司了解情况，该公司承认此情况，经我局工作人员协商沟通，被投诉人已将剩余费用退还投诉人，投诉人表示同意。

案例评析

近年来，上门推销骗局越来越多，如推销净水器、学习机等，作案手法也不断演变，通过对产品功能的夸大宣传、承诺返还货款等方式吸引消费者高价购买。由于消费者对销售者的信息掌握不全，导致此类纠纷处理难度较大。消费者面对流动商家的宣传介绍，一定要查看了解清楚对方真实身份，包括生产厂家、经销商的证照是否齐全，经营情况及产品是否真实，售后服务是否有保证。

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改善颜值避开“美丽陷阱”

案情简介

2023年5月11日，消费者某女士向钱塘区市场监督管理局反映，其在钱塘区某美容店支付8776元，购买美容项目，体验后认为效果不佳，且销售产品未明码标价，双方经协商只退还了部分项目费用，诉求为商家退还全部费用，望相关部门帮助核实处理。

处理过程及结果

接到该投诉后，我局工作人员立即对该经营场所进行检查，经查：被诉方经营场所内货架上放置的大部分产品底部贴有价格标签，我局执法人员要求被诉方做好明码标价，对少部门未标明的价格的产品立即进行标价。对于消费者的退费诉求，经了解，消费者共购买2个套盒精油、9个泥膜等，其中泥膜、部分精油已使用影响二次销售，经我局工作人员调解，被诉方表示同意退款4000元（不含已退1280元）给投诉人，双方达成一致意见并签署和解协议。

案例评析

《消费者权益保护法》第二十条规定，经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者提供商品或者服务应当明码标价。本案中，商家在提供商品或服务之前，需要跟消费者明确相应的价格，做到事事透明，以免造成误会。