榆林市2023年消费维权典型案例（二）

消费者人格受侮辱 依法调解化纠纷

【案情简介】

2023年12月13日，消费者谭女士在定边县某加油站给汽车加油时，因加油站员工态度恶劣、傲慢，觉得人格尊严被侵害，通过全国12315投诉举报平台进行投诉，要求维权。

【处理过程及结果】

受理后，工作人员立即到该加油站现场进行调查，通过查看加油站监控录像，向当事人询问等形式详细了解事情的前后经过。经调查了解，临近年底加油工作繁重，加油站员工因工作压力大，在指挥消费者车辆排队加油时语气生硬、态度粗暴，在和消费者沟通时更是出现情绪失控现象，让消费者感到人格尊严被侵害。经与该加油站负责人、加油站工作人员进行认真沟通，向其讲解《中华人民共和国消费者权益保护法》关于消费者受尊重权相关规定，该加油站负责人和员工深刻认识到了自己的错误，同意给消费者当面进行赔礼道歉，获得消费者谅解。

【案例点评】

依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十四条规定，消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利，享有个人信息依法得到保护的权利。该法第二十七条规定，经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。

本案中，加油站员工对消费者态度恶劣、傲慢，侵害了消费者的人格尊严，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十条规定，经营者侵害消费者的人格尊严、侵犯消费者人身自由或者侵害消费者个人信息依法得到保护的权利的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉、并赔偿损失。