新疆伊宁县市场监管局打造便捷高效12315投诉举报平台

中国质量新闻网讯 今年以来，新疆伊宁县市场监督管理局围绕畅通投诉举报渠道、聚焦消费维权热点难点问题，通过12315平台快速处置、跟踪督办、分析研判、健全机制等多项举措，深入推进消费维权便利化，努力提升消费纠纷调处效能，不断增强人民群众在消费领域的获得感、幸福感和安全感。截至目前，共受理消费者投诉举报387件，其中：投诉310件，举报77件，为消费者挽回经济损失:12.7812万元。

及时处理消费者投诉。严格按照要求畅通局所的12315消费者申诉举报案件系统，及时受理、流转接收、分流转办、处置和反馈。及时沟通信息，以信息化为依托，以网络化为基础，实现信息迅速传递，确保全国12315平台的顺利运行。 

协调解决各种消费纠纷。通过热情、文明服务，做到热情、认真、公正地处理，给每位来访群众一个满意结果，展示市场监管部门的良好形象，及时受理、处置消费纠纷，化解社会矛盾，确保申诉举报事事有落实，件件有回音。 

加强对12315平台学习，熟练操作、应用系统软件，确保12315系统组织指挥畅通。

积极开展3·15宣传活动，向消费者发放《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》资料，在调解处理消费纠纷过程中发现的经营者涉嫌违法行为，及时启动12315诉转案机制，从12315投诉中发现案源。 

坚守工作岗位，做到责任明确，人员到位，认真做好消费者投诉举报处理工作，及时处理12315指挥中心分流的申诉和举报，做好信息统计及情况上报工作，有效地保证了对消费者申诉、举报快速反应、快速处理。 

健全12315平台在线消费纠纷解决（ODR）机制，完善消费纠纷在线投诉和处理功能，落实经营者消费维权主体责任，推进消费维权社会协同共治，切实把消费纠纷化解在源头、和解在企业，实现企业与消费者双赢的良好局面。目前，该县ODR企业月亮湾建材市场办公室与消费者在线调解纠纷近百件，ODR企业按时办结率、和解成功率均达到100%。在线纠纷解决机制运行初显成效，有效化解了社会矛盾，提高了消费纠纷调处效能，进一步提升了人民群众的满意度。(新疆伊宁县市场监督管理局 杨芳）