河南渑池县12315热线高效化解消费纠纷

件件有落实 事事有回音

河南渑池县12315热线高效化解消费纠纷

□ 梁小卫 孙 博

“本来一个网购的儿童塑胶玩具不值多少钱，但就是感觉商家不太诚信，没有履行约定的‘三包’义务。我向12315投诉是抱着试试看的态度，没想到一个电话就解决了问题，处理结果我很满意，感谢河南省渑池县市场监管局的工作人员。”日前，家住四川省南充市高坪区清溪街道安汉广场丽景福园小区的谢先生，在电话里表达了感激之情。

8月29日，谢先生向12315投诉称，他通过抖音商城在渑池“某哥百货”购买了儿童转转乐塑胶玩具。收到后发现玩具有一股刺鼻气味，快递盒里只有零零散散几个零件，没有发现3C认证证书。但是，商家认为玩具不存在质量问题。为此，双方发生争执，而后谢先生投诉。渑池县市场监管局促使双方达成协议，商家赔偿谢先生160元。

“12315不是一个普通号码，它是市场监管部门的重要窗口，凝聚着政府的期望、人民的关切，无时无刻不在发挥着‘民生线、连心线’的作用，电话响起就代表着任务，代表着消费者的诉求，代表着消费者的期待。”渑池县市场监管局局长张挺毅说。

8月31日，该局接到投诉，家住仰韶镇的张女士反映，8月10日其孩子在渑池城区某游泳馆游泳时，工作人员违规操作撒泼消毒液，导致孩子呼吸困难并喝入污水后疑似中毒，紧急送医治疗共花费12300元。当时游泳馆负责人口头承诺承担治疗费用，但事后却拒绝履行。

接到投诉后，渑池县市场监管局城关镇市场监管所工作人员立即与投诉人和被投诉人取得联系，晓之以理、动之以情，化解双方怒气，耐心地向游泳馆负责人详细讲解《消费者权益保护法》等法律法规。最终，使双方达成共识，9月20日前，该游泳馆赔偿张女士孩子医药费和其他费用共1万元。

近年来，渑池县市场监管局充分发挥12315平台信息互动、畅通民意、社会监督、解决问题的作用，着力畅通诉求渠道，有效化解消费纠纷，不断增强人民群众在消费领域的获得感、幸福感和安全感。

今年以来，该局12315投诉举报指挥中心共受理各类投诉举报838件，其中投诉701件，举报137件，均在法定办理期内办结，满意率达100%。

《中国质量报》