浙江永康市统一标准“一站式”处置牟利性职业投诉举报

“网络中队”精准出击打造良好营商环境

浙江永康市统一标准“一站式”处置牟利性职业投诉举报

编者按

多倍赔偿原本是为了保护消费者权益，但近年来，不断有人恶意利用这一规则的缺漏，以打假、维权、反欺诈的名义行牟利之实。此类职业投诉举报呈现团伙化、专业化、规模化的特征和趋势，干扰企业正常生产经营，滥用复议诉讼、信访等相关权利，大量挤占有限行政和司法资源，不但给基层市场监管部门工作人员增加了无效工作，更严重挫伤了经营主体的发展信心。浙江省永康市市场监管局根据当地实际情况，设置“网络中队”，以统一标准专职处置职业投诉举报行为，遏制了牟利性职业投诉举报在当地泛滥的局面，很好地促进了当地电商产业高质量发展。

□ 本报记者 曹吉根

在浙江省永康市市场监管局，局长周雄军向记者展示了两组数据：第一组，2014年至2018年5年间，年投诉举报案件数量从53件激增至18764件，增长354倍；第二组，2018年峰值过后，投诉举报数量逐年下降，2022年减少到8317件。与此同时，全市涉电商类行政复议案件数量年下降80%，连续5年实现行政复议、行政诉讼“零败诉”。

“这个成果的取得，是因为我们采取了组建专业队伍，以专业标准处置职业投诉的方式。”周雄军说。

原来，2014年，永康市电商发展开始进入加速阶段，电商消费涉及的投诉举报也相应多了起来。很多新创电商经营者因为是初次触网，合规管理经验不足，让一些职业举报人看到了牟利的巨大空间。至2018年，当地60%以上的电商企业都受到过职业投诉举报，少的一年三五件，多的三四百件。

永康市市场监管局分析研究发现，职业投诉举报现象呈现爆发式蔓延的关键原因，是成本低获利快。一是，投诉人比经营者更懂法规，导致经营者希望花钱买平安；二是，投诉举报处置分散在各个市场监管所，处置力量不足使一线工作人员疲于奔命；三是，各市场监管所处置标准不统一，容易受到职业举报人质疑，行政复议败诉更让相关工作人员感到“压力山大”，有时甚至为了息事宁人，会动员企业满足职业举报人要求。

为了从根上解决问题，2017年底，永康市在全国县级市场监管部门中第一个成立了“网络中队”，按照“统一标准、分类处置、专职办理”的要求“一站式”处置职业投诉举报。

清单化、模板化、流程化，“网络中队”成立伊始就把机制建设放在首位。编制一张清单——通过编制“网络中队”责任清单，明确来件初审分流、案件监督查办、回复内容审核、疑难问题协调等各环节工作责任；通过专岗专责，将岗位职责落实到人，确保案件分流不重复，办理流转不梗阻、回复质量不打折。建立一套模板——针对投诉举报同类化、批量化的特点，全面梳理相关法律法规、自由裁量权标准等规定，归纳制作22类88条答复模板。健全一个流程——根据电商投诉举报案件的特点，梳理归纳相同类型案件处理经验和流程，针对不同类型案件制定专门的执法办案程序，统一处理思路、注意事项和回复路径，并对同一产品或者同一性质违法行为进行并案处理。

永康市市场监管局加强与法院、检察院、司法局等部门的沟通协作，及时搜集职业索赔人滥诉的相关材料，提交滥诉联合甄别专业委员会进行甄别，限制其行政复议诉讼权。目前，已有4名职业索赔人被列入滥诉黑名单。

“一站式”专业处置大大提升了工作效率和质量。2018年1.8万多起投诉处置，没有一个在行政复议中败诉。高质量处置也让职业举报人知难而退，从2019年开始，电商产业继续高速发展，投诉举报量却逆势连年下降，2022年，永康市电商销售总额比2018年增长3倍多，投诉举报量却减少了一半还多。

牟利性职业举报蔓延势头得到遏制，让永康市场监管部门有更多精力去协调处理真正的消费者投诉，并能够有更多精力分析应用消费者投诉，用问题导向精准指导辖区电商经营者规范行为。

永康市市场监管局通过统计分析投诉举报次数明显增多的电商企业，发布预警提示，约谈相关企业开展整改，截至目前，已发布预警提示2.3万条，约谈整改电商企业3000余家。

针对常见电商企业的经营违法问题，该局强化事前风险提示，收集整理常见法条、典型案例，制作并发放《守护电商宝典》1.6万余册，提升电商企业法律意识和自查自纠能力，帮助3.5万家次电商企业合规经营，减少违规风险隐患1万多个，避免经济损失3亿多元。

针对启迈斯公司“走步机”因缺少标准被职业举报人频频投诉的问题，永康市市场监管局积极向上级部门反映情况，推动市场监管总局、工信部出台相关新行业标准，促进全行业的生产经营活动更趋规范。

针对集中举报永康企业涉嫌使用他人专利生产平衡车的情况，永康市市场监管局推动成立浙江省首个平衡车产业知识产权联盟，构建共享“专利池”，帮助企业解决创新能力不足问题。近两年，累计降低平衡车生产成本3亿多元。

“现在不管遇到什么样的投诉，我宁可被处罚也不会去‘私了’。我知道面对职业举报行为草率给钱，会使我们变成他们的‘提款机’！”想起自己遭遇职业投诉举报的经历，办企业10多年的周先生深有感触地说，“规范经营比盈利更重要。一定要正确应对消费者投诉，把投诉变成改进的机会。”

遏制牟利性职业投诉举报行为的泛滥，为永康市电商行业营造出良好的营商环境，有力地推动了产业快速健康发展。截至目前，永康市电商网店已达7.8万家，拥有省级电商专业镇14个、电商专业村147个；2022年网络零售额突破1000亿元，列浙江省县（市）第二名，连续5年跻身全国“电商百佳县”榜单前三名；先后荣获“中国大众电商创业十佳县”“全国农村电商十大典型县”称号。

《中国质量报》