云南省德宏州发布2022年十大消费维权典型案例

中国质量新闻网讯 2022年，云南省德宏州市场监督管理局在州委、州政府和省市场监督管理局的关心指导下，紧扣“共促消费公平”年主题，秉承消费者至上理念，坚定履职，勇于担当，消费者权益保护工作取得了很好的成效。全年共受理消费者投诉举报案件7025件，涉及金额4086.91万元，为消费者挽回经济损失857.61万元。

在2023年3·15国际消费者权益日到来之际，德宏州市场监督管理局梳理了2022年十大消费维权典型案例。

案例一：网络直播夸大宣传、误导消费案

基本案情：2022年5-6月期间，消费者通过平台在某珠宝店购买翡翠原石，花费26万元。商家在直播过程中通过宣传发放福利、猜数字猜中即送石头等套路，宣称根据专业判断原石会大涨，可寄存帮忙代售后进行返利。在直播间诱导消费者拍下多个链接后做假的物流信息，时间到就自动确认收货。商家在未经消费者同意的情况下把石头全部寄出，消费者要求商家提供营业执照以及相关发票，商家拒不提供。消费者要求退款未果，遂于6月17日拨打12345电话请求市场监管部门帮助解决。

处理结果：经市场监管部门执法人员到现场进行调查核实，消费者投诉内容属实，商家主动承认错误，并积极改正，于2022年7月1日至3日分别采取银行卡转账、微信转账和平台退款的方式向消费者退款23.93万元。对商家涉嫌夸大宣传、误导消费的违法行为，市场监管部门依法立案调查。

消费提示：根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条规定：经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。该案中经营者存在虚假宣传、诱导消费行为，侵犯了消费者知情权，市场监管部门已立案调查。在此提醒消费者在直播间购买商品时应注意选择正规平台、留意商家主体资质、保留好相关凭证。

案例二：美发店转让后不履行服务约定案

基本案情：消费者在某美发店充值会员卡，价值4万多元。该美发店负责人因个人原因无法经营，由另一个老板接手，原来的老板告知消费者可以到现接手美发店继续消费，消费者消费了一段时间后，老板告知不可以继续消费，要求必须充值1万元才能继续消费，消费者不同意充值，并提出继续使用会员卡或者退还会员卡里的剩余预付款，经营者不同意，遂于2022年3月15日拨打12315电话寻求相关部门帮助解决。

处理结果：经核实，消费者投诉内容属实，经执法人员组织调解，双方达成调解协议，经营者同意消费者继续使用消费卡直至预付款消费完毕，消费者表示满意。

消费提示：《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十三条规定：经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款。该案中经营者未履行约定承诺，侵犯了消费者依法求偿权，市场监管执法人员对经营者进行说服教育，并要求经营者及时纠正整改。在此，提醒消费者在办理会员卡时应详细了解经营者信息和经营资质、经营状况、信誉口碑等，办卡金额不宜过大，办卡时的有关约定要以书面形式确认，并妥善保管消费凭证。

案例三：汽车经营者不承担修理运输费案

基本案情：2022年2月，消费者在某汽车销售有限公司购买一辆汽车，价格20.78万元，5月9日落户暂未拿到车牌照，5月10日下午车辆在行驶的过程中方向盘突然打不动，联系商家处理，商家告知在该店无法维修，需要把车辆送到大理4S店进行维修。车辆维修好后，商家要求消费者交0.2万元的运输费用，当时商家未告知需要付费，购买车辆时商家承诺3个月内出现任何问题可以更换新车，现在商家不同意更换新车，送修还要求承担运费，消费者认为不合理。遂于5月13日拨打12345电话寻求相关部门帮助解决。

处理结果：经核实，消费者投诉内容属实。经执法人员调解，双方达成调解协议，由商家承担0.2万元运输费用，并及时将维修好的车辆交还消费者，消费者表示满意。

消费提示：《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条规定：经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。该案中，经营者在三包期内不承担修理运输费用，侵犯消费者的公平交易权。在此，提醒消费者在购买车辆时应详细了解车辆的三包规定，发生争议首先与经营者沟通协商，协商不成及时向行政部门进行投诉。

案例四：经营者不履行明确告知义务案

基本案情：2022年7月24日，消费者在某汽车服务有限公司购买了一辆车，价值19万元。7月25日提车时发现车身有划痕并且前保险杠掉漆，要求商家更换一辆新车，商家不同意。遂于7月25日拨打12345电话寻求相关部门帮助解决。

处理结果：经核实，消费者投诉内容属实。经执法人员调解，双方自行协商解决，经营者自愿补偿给消费者0.9999万元，消费者表示满意，双方达成和解。

消费提示：《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条规定：经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。该案中，经营者明知车辆存在瑕疵，没有及时告知消费者，侵犯了消费者的知情权和财产安全权。在此，提醒消费者在购车时要注意检查随车物品及车辆状况，如发现异常，要及时提出并依法维权。

案例五：经营者强买强卖案

基本案情：2022年9月，消费者在某美颜店拔火罐，商家一直向消费者推销塑身衣，消费者未表明要买，商家强行帮消费者试穿，且未经同意私自剪了两件塑身衣的吊牌，并强行要求消费者付款3.04万元购买，消费者认为商家存在强买强卖行为，要求退款未果，遂于9月29日拨打12315电话寻求相关部门帮助解决。

处理结果：经核实，消费者投诉内容属实。经执法人员组织调解，双方达成调解协议，经营者同意退回3.04万元给消费者，消费者表示满意。

消费提示：《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条规定：经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。该案中，经营者违反了公平交易行为，侵犯了消费者自主选择权。在此，提醒消费者，遇到此类情况要果断拒绝付款，及时与商家协商，协商不成，及时拨打12315电话进行维权。

案例六：商家未履行退款协议案

基本案情：消费者在某商贸有限公司交了10万元茶饼订购款，协议约定品尝60天，不满意可以全额无息退款，品尝后消费者觉得不满意，即申请退款，但是商家一直拖延不退，遂于2022年1月6日拨打12345电话寻求相关部门帮助解决。

处理结果：经核实，消费者投诉内容属实。经执法人员调解，双方达成调解协议，商家于2022年1月12日退还消费者10万元订购款。

消费提示：《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条规定：经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务。该案中，经营者没有履行协议约定，侵犯了消费者的公平交易权。在此，提醒消费者，在购买商品中需提前支付预付款的，一定要与经营者签订纸质协议书，便于事后有效维权。

案例七：餐饮单位超出食品经营许可证经营范围案

基本案情：2022年9月，消费者通过全国12315投诉举报平台举报，某餐馆超出食品经营许可证经营范围在外卖平台从事“冷食类食品制售”，涉嫌违反了《网络餐饮服务食品安全监督管理办法》第四条、第二十七条、第四十三条的规定，要求在法定期限内处理并答复。

处理结果：经核实，消费者举报内容属实。当事人超出食品经营许可核定经营范围，在平台上从事“冷食类食品制售”的行为，违反了《网络食品安全违法行为查处办法》第十六条规定，依据《网络食品安全违法行为查处办法》第三十八条及《中华人民共和国食品安全法》第一百二十二条第一款规定，市场监管部门对当事人作出责令改正、没收违法所得、罚款的行政处罚。

消费提示：该案中，当事人存在未按照许可的经营项目范围从事食品经营（冷食类食品制售）行为。在此，提醒消费者在网络订餐时要注意查看商家的经营范围及营业执照，如发现违法行为，可以及时拨打12315电话进行举报。

案例八：标注虚假生产日期茶叶案

基本案情：消费者在全国12315投诉举报平台投诉，2022年11月5日通过抖音平台购买了某茶叶生产企业生产的包装标注生产日期为2008年8月8日，金额188元的普洱茶砖（普洱生茶）；又于11月17日通过抖音平台购买了该企业生产的包装标注生产日期为2008年7月8日，金额50元的两块古树熟茶（熟茶）。两次购买的茶叶标注的执行标准是GB/T22111-2008，但此标准实施日期是2008年12月1日，存在生产日期与执行标准不符，要求退一赔十。

处理结果：经核实，消费者投诉内容属实，该企业违反了《中华人民共和国食品安全法》第三十四条第（十）项标注虚假生产日期、保质期或者超过保质期的食品、食品添加剂的规定。依据《中华人民共和国食品安全法》第一百二十四条第一款规定，市场监管部门对当事人作出没收产品、没收违法所得、罚款的行政处罚。该企业通过抖音平台退回消费者货款，消费者表示满意。

消费提示：该案中，经营者存在虚假标注生产日期的违法行为，侵犯了消费者的知情权和求偿权。在此，提醒消费者在购买商品时要注意该商品标签上是否注明生产厂家、地址和联系电话，如若发现异常，要及时向市场监管部门举报。

案例九：房地产公司违规收费欺诈消费者案

基本案情：2022年5月17日，消费者在全国12315平台举报某房地产有限公司在代办其开发的住宅小区项目不动产权证过程中，有违规收费的行为，希望相关部门调查处理。

处理结果：经市场监管部门执法人员到现场核查，发现该房地产公司存在应由开发者承担的费用，转嫁向消费者收取，房地产公司的行为违反了《侵害消费者权益行为处罚办法》第五条的规定，属于欺诈消费者的行为。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十六条和《侵害消费者权益行为处罚办法》第十四条的规定，市场监管部门责令当事人改正违法行为，给予违法所得一倍的罚款，并要求开发商退还不应该收取的相关费用。

消费提示：该案中房地产公司转嫁收取购房者相关费用的行为，涉嫌违反《侵害消费者权益行为处罚办法》第五条规定，属于欺诈消费者的行为。在此，提醒消费者在办理不动产权证时应详细了解办理不动产登记收费规定，保留好相关票据，如发现违法违规收费的行为，可以直接向市场监管部门举报。

案例十：宾馆不履行订单协议案

基本案情：2022年3月，消费者在网上订购了某宾馆的房间，商家让消费者加42元才让入住，如不加钱商家就让消费者取消订单，遂于2022年3月18日拨打12345电话寻求相关部门帮助解决。

处理结果：经核查，消费者投诉内容属实。2022年3月31日，经辖区市场监管部门进行调解后，双方达成调解协议，宾馆退还消费者额外收取的费用42元，并让消费者及时入住。

消费提示：《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十三条规定：经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供服务，未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款，并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。该案中，经营者未按约定提供服务，侵犯了消费者的公平交易权。在此，提醒消费者在线上预订商品和服务时，要注意查看相关交易信息，并及时依法维权。（德宏州市场监管局 闫美香 通讯员李仕闯）