山西12315多元化解消费纠纷

及时便捷 数据引领 督办督查

山西12315多元化解消费纠纷

□ 冯铁飞 本报记者 秦海峰

近年来，山西省各级12315工作机构坚持就地化解纠纷原则，切实通过提高服务消费者的能力和水平，解决好消费者急难愁盼问题。从2018年至今，该省12315机构共受理各类投诉举报近53.55万件，其中投诉41.9万余件，解决率达97%以上；举报11.64万件。为消费者挽回经济损失17989.14万元。

消费维权及时便捷

2022年7月，大同市平城区消费者王先生在当地一家具城购买家具放到新房后一直未居住。今年2月19日，王先生发现部分家具出现明显裂纹，涉嫌存在质量问题，想退货，但家具城不同意。2月21日，王先生将此事向大同市平城区市场监管局反映，经过该局调解，双方达成一致，家具城退款，退货运费由王先生承担。王先生对此表示满意。

山西省市场监管局12315投诉举报指挥中心（以下简称山西12315）主任张国胜告诉记者，山西12315要求各级12315中心畅通投诉举报渠道，及时处置消费者来电、来信来函、来访、网上投诉、各级12345服务热线平台转办的咨询、投诉和举报，做到快速受理转办，督办处理，限时作出答复。对已办结的案件进行抽样回访，了解核实承办机构办理结果的真实性及消费者的满意度。

与此同时，山西12315开展消费纠纷源头治理，持续推进12315平台在线消费纠纷解决机制，大力发展线上ODR企业（在线消费纠纷解决系统）2200余家，加快建设线下“12315消费维权服务站”386家，督促企业履行社会责任，减少消费投诉环节，降低维权成本，实现消费纠纷不出门、不出店，不断促进消费纠纷解决便捷化，将消费纠纷化解在萌芽状态。

协同处置数据引领

2月28日上午10时许，山西12315受理科、技术科及综合科的工作人员在会议室研究分析近期的举报和投诉，同时对山西省市场监管局各处室日常接收的投诉举报信息，进行分类登记、处置，并录入全国12315平台（山西）。

据介绍，为及时、全面处置消费者投诉举报，精准化解消费纠纷，山西12315协调省市场监管局，将各处室日常接收的涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章等行为的消费者投诉举报，由处室受理变为统一归集至本级投诉举报工作机构进行分类登记、处置，并及时录入全国12315平台（山西），并要求对投诉举报做到精准施策，快接快处，确保每件投诉举报不遗漏、不耽误，并加强督办督查力度，努力做到件件有落实。

自全国开展食品安全“守查保”专项行动以来，山西12315充分利用其掌握的投诉举报数据为专项行动提供数据支撑。每月将消费者投诉举报数据汇总分析，并将投诉举报量大的行业和经营者数据实时推送省市场监管局有关处室或各市市场监管部门，为市场监管部门加强事前预防、事后监管，保护消费者合法权益发挥靶向作用。

5年来，山西12315共为山西省市场监管局和各市市场监管部门推送各类重要价值数据150余条，风险隐患企业50余家，为实施有效市场监管提供价值线索。对反复被消费者投诉举报或投诉量较多的经营者，山西12315还采取行政约谈和投诉约谈，特别对涉及消费者生命健康和安全的产品和食品，加强重点监管和督查，杜绝风险隐患酿成重大事件。同时，加大“诉转案”工作力度，形成以案促调、调处并举、刚性维权的良好局面。每月将全省投诉举报情况向社会公布，发挥社会监督作用，充分保护消费者的知情权和选择权。

为推进消费者投诉按时办结，提高消费者满意度，山西12315每月将各市12315效能评价指标完成情况发至各市市场监管局，要求加强督办督查，限时完成投诉举报处置工作，以此促进各市市场监管部门加快按时处理消费者投诉举报，实现消费者维权更快、更便捷，不断提高消费者对市场监管部门执法维权的认可和满意度。每月消费者投诉按时办结率均在95%以上；消费者满意度达到50%多，高于全国平均水平。

《中国质量报》