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案例一
四舍五入得微利 定“分”止争促公平
【案情简介】
2022年9月，消费者姚老先生在洛阳某超市购买蔬菜，使用现金结账，超市收银员按照四舍五入的计价方式，多收了其两分钱。老先生对此提出异议，但超市工作人员告知超市收银系统如此设置，老先生认为不合理，遂投诉至洛阳市消费者协会。
【处理过程及结果】
接到投诉事项后，市消协工作人员立即与老先生联系了解情况。经了解，该超市按照四舍五入计价方式结账，多收老先生两分钱，但老先生没有保存当时的购物小票。于是，市消协工作人员以普通消费者身份到该超市进行购物，小票显示消费3.37元，结账时收费3.4元。工作人员现场找到超市负责人，提出“四舍五入”计费是一种侵权行为，违反明码标价规定，通过这种计费而多收的钱款属于典型的不当得利。经过沟通调解，超市负责人意识到自身做法不对，愿意退回多收的费用，并向消费者赔礼道歉，补偿消费者一袋水果。姚老先生对处理结果表示满意。
【案例评析】
《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消法》）第十条规定，消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。在本案中，超市的这一做法显然违背了公平交易原则，侵害了消费者的知情权和公平交易权。无论使用何种结算方式，商家都应主动告知消费者。当消费者明确要求找零时，商家必须找回零钱，不得拒绝，也不得用其他商品代替。针对这一现象，市消协在全市商超、便利店开展计价方式消费调查活动，组织消费维权监督员收集相关票据，对于此种侵权行为进行专项规范整顿。围绕“共促消费公平”的消费年主题，以《消法》为准绳，引导经营者诚信经营，公平交易，鼓励商家“四舍”的自愿让利行为，规范擅自“五入”、拒绝找零的做法，维护消费者合法权益。（案例提供：洛阳市消费者协会）
案例二
农机不能使 调解终满意
【案情简介】
2022年5月，济源市梨林镇村农户李先生以15.7万元价格在济源市众鑫农机公司购买一台郑州中联农机收获公司生产的收获收割机。在今年夏收第一个作业季使用中，发动机、卸粮筒、油管等部件频繁出现机械故障，随后与销售商众鑫公司联系，销售商让消费者与生产厂家联系维修，但厂家维修人员经过十多次维修，问题仍未解决，无法正常使用，致使个人利益受到损失，农户认为此款农机是新产品，怀疑存在设计缺陷、安全隐患和质量问题，在与厂家和销售商协商赔偿和维修出现分歧沟通无果的情况下，到市消保委进行投诉，要求退还购车款15.7万元，并赔偿损失6.5万元。
【处理过程及结果】
接投诉后，工作人员随即与经销商联系了解该农户反映的问题及事件经过，经了解李先生反映情况基本属实，厂家也确实经过多次维修，如今该机械仍不能正常使用，作为经销商在知道消费者机器出现故障后，及时联系厂家，居中协调。经销商表示此款农机是消费者自行在网上咨询看到，仅仅是从我公司过票和办理农机补贴手续，不应承担过多的赔偿责任。农机故障问题应由厂家负责，随后市消保委组织农户、经销商、生产厂家三家进行调解。调解过程中，工作人员反复沟通、讲法说理，最终双方达成暂时调解协议，针对农机生产厂家更换农机发动机，其他零部件进行更换升级，农机延保一年的处理方案，消费者表示满意。
【案例评析】
根据《农业机械产品修理、更换、退货责任规定》第四条“农机产品实行谁销售谁负责三包的原则。销售者承担三包责任，换货或退货后，属于生产者的责任可以依法向生产者追偿”之规定，本案中经销商以只是过票为由，拒绝承担相应责任，不予支持。
本案中，消费者购买的收割机在使用过程中出现故障，无法正常使用，有明显的质量问题，影响了农户正常的农业工作，符合有关法律规定，消费者有权要求获得赔偿，经营者也应当承担相应的责任。
法律依据：
《消法》第七条：消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。
《消法》第十一条：消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。
《消法》第二十四条：经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。
《农业机械产品修理、更换、退货责任规定》第二十六条：三包有效期内，农机产品出现质量问题，农机用户凭三包凭证在指定的或者约定的修理者处进行免费修理，维修产生的工时费、材料费及合理的运输费等由三包责任人承担；符合本规定换货、退货条件，农机用户要求换货、退货的，凭三包凭证、修理记录、购机发票更换、退货；因质量问题给农机用户造成损失的，销售者应当依法负责赔偿相应的损失。（案例提供：济源市消费者权益保护委员会）
案例三
听信理财经理忽悠 理财产品变保险
【案情简介】
2021年12月底，老年消费者王老太到新乡市消协投诉称，今年1月份她在某银行咨询理财产品时，理财经理向她推销了一项业务，称“只要将钱存满五年，就能得到比普通存款利息高很多的分红”。王老太办完后才知道存款变成了某保险公司的分红保险。她随后与银行交涉，工作人员以她已签字同意和到期分红比利息高得多为由劝说，消费者无奈只好同意。12月初，王老太急需用钱到银行取款，工作人员称提前取款需要扣除1万多元，王老太不同意，要求全额退款。
【处理过程及结果】
接到投诉后，新乡市消协工作人员立即向消费者了解具体情况和诉求，并联系保险公司开展消费调解工作，耐心地向商家讲解《消法》的相关规定。在消协工作人员的不懈努力下，保险公司同意全额退款2万元，王老太对处理结果非常满意。
【案例评析】
依据《消法》第三十条规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。”《保险从业人员行为准则》第十三条规定：“应根据客户需求、经济承受能力推荐合适的保险产品。”本案中，保险公司从业人员和该银行网点工作人员，为提升业绩，忽略了王老太经济承受能力和需求，盲目推荐并以高息诱导老人购买保险产品，损害了消费者的知情权、公平交易权等合法权益。（案例提供：新乡市消费者协会）
案例四
开发商捆绑交房 消协调解得解决
【案情简介】
消费者李先生于2022年10月13日来到开封市消协，反映其2017年购买的房子现在临近交房，但开发商突然要求必须购买15万元的车位才能给钥匙，消费者遂来到开封市消协寻求帮助。
【处理过程及结果】
开封市消协受理投诉后，经与负责人多次沟通，讲明了其行为已经侵犯了消费者合法权益，负责人表示已经认识到自身错误，并承诺无条件交房，消费者表示十分满意，并向开封市消协赠送一面锦旗。
【案例评析】
本案中双方签订的《商品房买卖合同》合法有效，合同双方均应依约严格履行合同义务，消费者已向开发商交纳了全部房款，已经履行了其全部合同义务，开发商应当如约按期向消费者交付房产。购买车位并非双方合同约定的办理房屋交接手续的前提或必要条件，开发商不能以此为由拒绝或怠于履行向消费者交付房屋并协助其办理验收交接手续。同时《消法》第九条规定：“消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。”第十条规定：“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易。”作为消费者在今后遇到此类捆绑消费问题时一定要保留相关证据，并积极主动维护自身合法权益。（案例提供：开封市消费者协会）
案例五
中公教育退款难 消协调解终退款
【案情简介】
2022年10月17日，消费者卢女士因中公教育未按合同期限退还所缴纳学费20800元，来到开封市消协投诉，请求帮忙退款。
【处理过程及结果】
开封市消协受理投诉后，立即与中公教育负责人联系了解情况，负责人称因公司资金链出现问题确实有这种情况，并表示可以分期退还消费者学费，经工作人员调解，负责人表示愿意为消费者向公司申请全额退款，最终于11月10日消费者收到全额退款20800元，消费者对此表示满意。
【案例评析】
《中华人民共和国民法典》第四章第五百零九条规定：“当事人应当按照约定全面履行自己的义务。当事人应当遵循诚信原则，根据合同的性质、目的和交易习惯履行通知、协助、保密等义务。”《消法》第三章第十六条：“经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。”既然双方签订《培训服务协议书》后消费者按照约定履行了义务，商家也应当依照协议按时退还学费。目前市面上培训机构鱼龙混杂，消费者要提高自我防范意识，谨慎选择教育培训机构，签订合同时要注意查看相关条款，尤其注意退费和免责等条款内容，并注意保留好书面资料等相关证据。（案例提供：开封市消费者协会）
案例六
柜台方跑路 商场来赔偿
【案情简介】
2022年7月26日，消费者赵先生到焦作市消协投诉，称自己于2022年5月在市区某商场娃娃城充值200元为孩子办理预付卡（此卡可优惠），7月份带孩子去玩时发现商场娃娃城不干了，便找商场负责人协商，多次与商场协商无果后，投诉到焦作市消协。
【处理过程及结果】
接到投诉后，市消协工作人员对事件进行调查了解，经核实消费者反映的情况属实。消协工作人员将双方约到一起，根据《消法》“经营者的义务”等条款为依据进行调解。经现场调解，商场方认识到自己的错误，退还了消费者剩余的款项，消费者表示满意。
【案例评析】
根据《消法》第二章第七条：消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。商家不退还消费者剩余的款项是不合理的。本案中商场应该承担连带赔偿责任，可以依据共同违约行为及共同过错要求商场承担违约连带责任。（案例提供：焦作市消费者协会）
案例七
预付款项难索回 消协律师齐帮忙
【案情简介】
消费者董先生来到鹤壁市消协投诉称：其于去年7月预付给鹤壁鼎创建筑装饰工程有限公司12000元货款，该公司承诺当年10月份动工，但一年多以来迟迟不见动静，后来发现公司换人了，想退款也找不到人。无奈，董先生向市消协寻求帮助。
【处理过程及结果】
消协工作人员通过电话找到公司负责人，该负责人以种种理由拒绝退款。消协工作人员认为，消费者把钱款交付给公司，公司应该履约。通过多次与该公司交涉，最终达成协议，该公司承诺会分两次退还给董先生12000元。但至协议退款最后期限，经营方依然未按协议约定履行退款。市消协积极联系消费维权公益律师，无偿帮助董先生通过向人民法院提起诉讼维护自身权益。2022年10月31日，鹤壁市淇滨区人民法院对此案作出终审判决：“被告鹤壁鼎创建筑装饰工程有限公司于本判决生效后十日内退还原告货款12000元，并按2020年6月份全国银行间同业拆借中心公布的一年期贷款市场报价利率计算自2022年3月18日至实际履行完毕之日止的利息。”截至2022年11月18日，鹤壁鼎创建筑装饰工程有限公司仍拒不履行判决书确定的义务，消费者已向鹤壁市淇滨区人民法院提交《强制执行申请书》。
【案例评析】
《消法》第十六条规定:“经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。”本案中，董先生早已与装修公司约定动工时间，但经营者违背了约定，迟迟不履约，遂消费者董先生要求该装修公司退还已交费用，该装修公司以各种理由推诿不予以解决，属于典型的侵犯消费者合法权益的行为。通过市消协多次与该公司交涉，最终达成协议，该公司承诺会分两次退还给董先生12000元。但至协议退款最后期限，经营方依然未按协议约定履行退款。市消协积极联系消费维权公益律师无偿帮助董先生通过向人民法院提起诉讼，用法律的武器维护自身合法权益。（案例提供：鹤壁市消费者协会）
案例八
电动自行车频繁出故障 “举证责任倒置”成功维权
【案情简介】
2022年11月9日，义马市消协接到消费者王女士的投诉，称其在义马市新日电动车专卖店购买了一辆价值3900元的电动自行车，刚使用了几天，就频繁出现断电故障，并多次找经营者维修。消费者质疑电动自行车存在质量问题，向经营者提出退货要求。经营者却以电动自行车已维修过多次，况且没有经过有关部门鉴定无法证明属于质量问题为由，坚决不同意退货。无奈之下，消费者向义马市消协提出维护其合法权益的请求。
【处理过程及结果】
接到投诉后，义马市消协工作人员立即赶到现场，对投诉事项进行当面核实，并组织消费争议双方进行调解。但争议的焦点仍然在电动自行车质量问题的认定上，双方各执一词，调解陷入了僵局。工作人员认为电动自行车应当属于耐用商品，于是依据《消法》第二十三条“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”之规定，要求经营者承担举证责任，但经营者无法提供证据。据此，电动自行车频繁断电应属于商品质量瑕疵引起的。经营者一时难以接受，于是工作人员向经营者反复宣传讲解《消法》关于举证责任倒置的相关规定，最终达成调解协议，经营者同意向消费者更换新电动自行车。
【案例评析】
本案是一起耐用商品举证责任倒置的典型案例。按照法律的一般原则，谁主张谁举证，消费者在维权时要承担举证责任。但2013年新修正的《消法》第二十三条第三款“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”该规定作出了有利于消费者的特殊情形下的举证分配规则。今后，对于一些耐用的、技术含量高的商品和服务，在六个月内出现质量瑕疵产生争议的，举证责任由经营者承担。本案王女士购买的电动自行车属于技术构造较复杂、含有一定科技含量的耐用商品，消费者缺乏相关专业知识，难以发现一些隐蔽性的质量瑕疵。消费者在使用商品过程中电动自行车频繁断电属于其性能故障，经多次维修均未能保障消费者的正常使用需求。同时，在行车过程中可能会出现因为此类故障导致突发情况处置不当造成的交通事故，为消费者和他人带来安全隐患。因此，耐用商品的举证责任应当由经营者承担。
经营者应当证明商品本身符合质量要求，或该故障是由消费者使用不当或者外部因素所造成的，但经营者始终无法证明电动自行车故障是由消费者人为因素或因商品正常损耗造成。因此，消费者王女士提出的退货要求合理合法，应当予以支持。（案例提供：三门峡市义马市消费者协会）
案例九
少女美容背债四万 消协帮忙解困局
【案情简介】
2022年8月的一天，19岁女孩小雨（化名）在县城一家美甲店做完美甲后，店老板杨某向其推荐一家医疗美容机构，说只要花3000元就能做双眼皮（眼睑成形术）。在杨某的反复诱导下，8月27日，小雨便跟随杨某来到市区的某医疗美容机构，立时便有两名店内的工作人员向小雨介绍美容项目。此时小雨得知，做一次眼睑成形术需要手术费12000元，而不是杨某所说的3000元，一旁的杨某和两名工作人员便轮番劝说，并以登记为名要走了小雨的身份证和银行卡。在小雨犹豫之际，工作人员又向小雨推荐起隆鼻术，说干脆两个项目一块做。当得知两个项目需要手术费29800元时，便说自己没有那么多钱，不想做了。工作人员说没钱可以从网上贷款，小雨明确表示自己不想贷款，提出要到外面给父母打电话征求父母的意见。工作人员见状赶忙阻止，说如果给父母打电话他们肯定不会同意的，并伺机拿走了小雨的手机。工作人员又趁机对小雨进行劝说，并诱导小雨通过手机进行身份验证，经过工作人员的一番操作，很快便在某平台分两次为小雨办理了29800元的24期即分期贷款，小雨见事已至此，只好无奈地在医疗美容机构出具的《顾客项目合同》《门诊病历》以及《知情同意书》等各种文书上签字，并于当天在该美容机构做了双眼皮和隆鼻两项手术。术后几天，小雨便开始出现视力模糊、头晕头疼、鼻腔呼吸不畅等明显症状，打电话询问医疗美容机构，工作人员告知小雨这些都是正常反应。事后小雨才得知，因为这次美容手术，自己总共要承担将近4万元的债务，顿时感到压力巨大。尤其是回想到这次美容的经历，更有种上当受骗的感觉。与美容机构协商无果后，9月7日，小雨和家人一道来到濮阳市消协投诉，要求医疗美容机构取消自己的即分期贷款并予以赔偿。
【处理过程及结果】
接到投诉后，市消协当天向某医疗美容机构发出投诉调查函，并向相关部门进行了咨询和调查。经过核实，这家医疗美容机构各种手续齐全，从业人员也具备相应的资质。尽管进行整容手术的各种法律文书都经过了小雨本人的签字确认，但市消协认为，这家医疗美容机构通过虚假宣传诱导小雨进行整容手术，且在小雨明确表示不同意贷款的情况下仍然为小雨代办即分期贷款，这一系列行为，明显违背了《消法》有关规定，具有欺诈和强制消费的性质。
市消协先后三次组织双方进行现场调解，最终达成调解协议：一是取消小雨的即分期贷款合同，违约责任由该医疗美容机构承担；二是医疗美容机构减免小雨整容手术费11800元，小雨支付某医疗美容机构手术费18000元；三是术后如消费者对手术效果不满意或出现不适，由医疗美容机构免费予以修复治疗。
【案例评析】
依据原国家工商行政管理总局《侵害消费者权益行为处罚办法》第六条规定：经营者向消费者提供有关商品或者服务的信息应当真实、全面、准确，不得有下列虚假或者引人误解的宣传行为：夸大或隐瞒所提供的商品或者服务的数量、质量、性能等与消费者有重大利害关系的信息误导消费者；以其他虚假或者引人误解的宣传方式误导消费者。本案经营者通过他人拉客宣传，3000元做双眼皮手术，到店后是12000元，是虚假宣传；诱骗消费者办网贷，增大消费者的消费支出，是欺诈。《消法》第五十五条：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍。但本案中，由于消费者无法拿出有效证据，取证又特别困难，因而在调解中很难为消费者争取赔偿。至于某医疗美容机构在消费者明确表示不愿意贷款的情况下为消费者办理即分期贷款的行为，则属于强制消费，消费者完全有权拒绝。根据《消法》第九条规定：消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。因此，某医疗美容机构违背消费者意愿而代办的即分期贷款合同是无效的，理应取消。
如今，“美容贷”已不是什么新鲜事物，但其中蕴含着很大的风险。以本案为例，虽然消费者未能提供与网络平台签订的贷款协议，对自己每月所要支付的利息也不是十分清楚，但从某医疗美容机构与两家网贷公司签订的服务协议来看，仅每月的管理服务费用就高达3%，如果换算成年息则达到36%。据此可以推断，消费者的贷款年利率应该高于36%，只是消费者不知情而已。而与某医疗美容机构签订服务协议的两家网贷公司即科金融信息服务有限公司和即科商业保理有限公司，虽然注册地分别在上海和深圳两个地方，但其法定代表人均为同一人。信息资料显示，两家公司均涉及司法诉讼多达242起和234起，且均被当地市场监管部门列入严重违法失信黑名单，与全国多地催收公司存在关联关系。如果消费者出现断供的情况，恐怕会遭遇“暴力催收”的伤害。而另一方面，医疗美容手术本身也存在许多未知的风险。而一些美容机构往往会借着签订的各种协议免去自己的风险责任。在小雨与某医疗美容机构签订的三份《知情同意书》中，几乎涵盖了所有存在的术后风险，消费者一旦签字，就意味着要自己承担所有的风险。而文件中还列举了许多消费者应承担的所谓“告知”义务，如果因消费者未履行“告知”义务而出现术后的不良后果，则与美容机构无关。一些美容机构正是通过这些手段，巧妙地规避风险责任。
消费者对于医疗美容机构存在的“套路”需格外警惕，不轻信广告宣传，尤其是所谓熟人“拉客式”的推荐，否则，很容易掉入一个又一个“陷阱”，背上一身“美容债”的同时，还会面临许多潜在的风险。（案例提供：濮阳市消费者协会）
案例十
燃气“飙升”起纠纷 消协出面平民怨
【案情简介】
2022年7月29日，家住信阳市羊山新区红盾小区的业主代表来到市消协投诉，称今年7月26日小区业主群中突然有则消息在群中“炸锅”了，内容是7月份小区燃气费用“飙升”，费用让人无法接受，后来大家通过手机微信“某燃气”公众号查询得知，每户的情况不同，少则二三百元，多则上千元。业主代表称家庭用气除了烧水、炒菜和冬季采暖期使用外，其它均使用其他电器商品，况且在正常月份家庭用气量也就是十立方上下，不会突然超出这么多费用。拨打燃气客服反映，得到公司已获知，到时会有人联系、解决。但在随后二三天内仍未见燃气公司人员联系、处理。无奈之下投诉到市消协，要求燃气公司赔礼道歉，重新核对用气量，退还多收金额。
【处理过程及结果】
市消协受理后，高度重视，考虑到燃气公司是公共服务行业，覆盖面大、人员众多，须有效妥善处理。随即联系市消协消费维权联盟中燃气公司的志愿者，通告此事，要求转告该公司主要负责人妥善处理，及时告知处理结果。后经燃气公司调查反馈：羊山新区红盾小区的燃气表是2012年安装的户外表，是先用气需人工抄表作业后再进行缴费结算。今年元月份因疫情原因抄表员未能到小区内抄表，就按照以往用户的用气量估算当月用气量，后抄表员来查抄小区用气量发现与实际收缴的费用相差太大，随即就把小区内每位用户存在的气量差按气表上实际显示的用气量统一收取。经公司研究决定，解除与负责该小区抄表员的劳务关系；清退该小区7月份的用气金额；为避免后续纠纷产生，在8月份统一为该小区更换更为先进的智能燃气计量设施，收费时间从9月份开始计算。并派专人到小区内为每户做好解释工作，免费赠送小礼品以表歉意，此举也得到小区内用户的谅解。同时为避免再有类似事情发生，公司加强了对员工职业技能的培训。
【案例评析】
本案是关于因经营者提供商品或服务存在问题而导致消费者财产遭受损失的典型案例。消协在通告过程中已明确指出，该公司行为违反《消法》第四条、第七条、第八条、第十条、第十六条第三款，第二十条第二款的规定，侵犯了该小区业主的合法权益，鉴于公司在得知后及时对此事进行处置，积极改正错误，也得到了小区业主们的谅解，不予追究其他责任。消协提醒公共服务企业，在消费者对生活缴费提出异议时，应当主动查清问题产生的原因，向消费者提供详实的账单和履行告知义务，给予明确、合理的解释。同时倡导企业应实行人性化办公，以避免与消费者产生纠纷导致局势升级，切实有效地履行、维护消费者合法权益的义务。消协在受理此类纠纷处理上要深入了解事情真相，对拒不配合处理的人或事，要利用好相关媒介，对侵犯消费者权益的行为给予曝光，切实保护好消费者的合法权益。（案例提供：信阳市消费者协会）
京公网安备 11010502031058号
