以数字化赋能推动消保体系变革创新

□ 陈兆波 卞贤科 孙 聪 俞 欢

消费权益是人民最直接最现实的利益之一，需要千方百计予以保护。同时，完善消费者权益保护体系，构建良性循环消费秩序，对于带动国内消费规模增长，发挥消费对经济增长的正向促进具有重要作用。

当前数字经济快速发展，产业链、供应链经过数字化改造，催生出多种新的消费形态。在新形势下，消费权益保护工作必须敢于创新，我们要以数字化、社会化、专业化三大工作要点定义消保体系，用前瞻性思考、全局性谋划、整体性推进消费者权益保护体系升级，不断提出解决问题的新理念、新思路、新办法。

一、创新消费者权益保护体系的必要性

消费者作为分散的个体，相较于经营者经济力量弱小，买卖双方交易能力通常是不平衡的。消费者只为满足生活需要，经营者则以营利为目的而专营特定的商品或服务，二者对商品的了解程度存在着固有差异，消费者权益保障总是面临许多困难与挑战。如今，越来越多的消费者对自身权益有了更强的保护意识，但维权往往面临诸多困境，突出的表现为维权成本较高，费时费力，让不少消费者觉得维权不易。

在新发展阶段，我们能否在更大程度上做好消费风险的预先警示，在更广范围内实现消费知识的有效触达，能否更高效便捷化解消费纠纷、更充分有力调动社会协作机制，全面落实强化消费者权益保护的职能，这是我们必须回答的紧迫的重大课题。

二、运用数字化手段重塑变革的重要性

在当前总体经济下行压力大的情况下，数字经济仍保持平稳快速增长，已成为“六稳”“六保”目标实现的重要力量，也成为驱动消费升级的关键变量。受疫情散发影响，线下消费渠道受阻，线上消费需求凸显。浙江杭州作为电商之都，大量维权纠纷围绕线上消费展开，新的消费形态、消费模式、消费结构不断涌现，保护消费者是制约市场失灵、维护公平正义的必要条件，也是社会文明程度的重要标志，应采取与数字变革时代相适应的治理方式，把握时势、因时顺势，才能不断提升机构组织履职能力，推动消费者权益保护体系变革创新。

三、推动消费权益保护工作高质量发展

消费维权工作要为巩固杭州数字经济的先行优势作贡献，必须要积极拥抱数字化，实现维权数字化与数字化维权的融合，以数字化手段提升社会化效能，以社会化效能推动专业化发展。

（一）提升消费维权数字化治理能力

中央财经委员会第九次会议强调：“把握平台经济发展规律，建立健全平台经济治理体系”。数字经济时代，平台经济发展迅速，但发展不充分、平台垄断等问题频现，短期内为消费者权益保护带来诸多挑战，长远看会影响行业整体的良性发展。过去，在消费纠纷处置过程中，数字化平台多以载体形式存在，维权案例的流转经办各环节都是以人工进行确认与处置。数字化发挥了一定作用，但想要破除制约消费者权益保护的各类阻碍，仍需更高的智能化水平，杭州作为平台经济的发展高地，应提供更好的智慧方案。

一方面，要准确把握数字化技术应用对象；另一方面，要用数字化手段解决新老消费权益保护问题。电商消费、直播带货等消费模式虽然形式、概念是新的，但传统消费中的老问题依旧存在，消费者取证维权不易，面对取证固证较难的领域，引入系统化的数字化技术，开展产品质量监测抽查工作、电商直播AI智能监测分析工作，针对重点行业、新兴消费领域、热点消费舆情开展风险监测，向消费者进行事前预警与提示，能有效减少、规避消费维权风险。

要善用数字化推进诉源治理，推动智慧和解，促进共享维权，具有普适性的维权要件应成为推动更多案件解决的关键。我们可以通过技术脱敏，以案件入库的方式，为消费纠纷和解提供案例匹配，以个案解决“积跬步”，助整体智治“至千里”，要以诉前和解增量为投诉纠纷降量，减少消费维权壁垒屏障，引导行业加强自律自治。

（二）增进社会化协作以兼顾公平和效率

数字技术的应用在增益履职效率、引导“科技向善”的同时，还应汇聚社会力量、调动社会资源、推动社会共识，加大消费公平救济力度，壮大消费公平监督力量，强化特殊群体保护，兼顾更深层次的权益保障，实现更大范围的消费公平。

从消保委自身出发，借助数字化手段，能够围绕新能源汽车、农村消费、个人信息保护、预付式消费等民生领域消费有效开展监督活动，推动消费监测常态化、分析智慧化、预警精准化。针对老年消费者、未成年消费者等特殊群体，通过加强消费教育引导、普及消费维权知识、优化纠纷处置流程、完善事后反馈机制，为消弭“数字鸿沟”提供更多良方。

就社会化协作而言，一要借助逐步引导企业参与诉前和解，以点扩面引导行业自律；二要推进诉源治理促进消费纠纷多元化解，借助消费维权“共享法庭”，以有效性、说理性、释法性提升消费者权益保障工作的标准化、规范化、体系化水平；三要充分发挥消保委组织平台作用，广泛建立与执法部门、主流新闻媒体、专业律师等多方面的合作机制，吸引更多群体参与到消费教育、宣传、引导活动中来，不断满足社会对多样化、个性化的消费信息需求，凝聚“共促消费公平、扩大消费需求”的强大合力。

（三）专业化发展推动权益保障体系升级

我们要从塑造优势、城之所向深刻把握杭州推进数字经济高质量发展的战略选择，也要从治理趋势、民之所需深刻把握杭州提升消费者权益保障体系的价值追求。数字化应当以数据为基石，更应以人为本，聚焦消费经济领域的突出矛盾、关注消费群体的诉求需要，充分调动全体干部的积极性，全面强化队伍专业素质培养，凭借多手段、综合化、立体化的履职方式，才能真正激活大数据思维，充分发挥数字化价值。

消费者权益是人民利益在消费领域的具体体现，也是数字经济时代消费领域的关键保护对象，更是构建新发展格局进程中的重要保障内容。消费经济在发展过程中，将会不断孕生新动力、新变化、新趋势，在新发展阶段，不断加强消费者保护，这是顺应历史前进的逻辑，也是时代发展的潮流。我们要为促进消费经济发展提供更多更好的杭州智慧、杭州方案、杭州力量，为新时期消费者权益保护作出新的更大的贡献。

（作者单位：浙江省杭州市消费者权益保护委员会）

《中国质量报》