为消费者挽回经济损失130多万元 广西南宁把调解室搬到“线上”

中国质量新闻网讯 10月29日，广西南宁市市场监管局称，为配合疫情防控要求，最大程度降低病毒传播风险，该局重大活动保障所充分运用“互联网+调解”政务思维，打破“现场提交投诉材料-现场核查调查-组织双方面对面调解”的传统工作方式，摸索出一套在疫情期间适用的消费调解新方法，建起“微信调解室”，化解消费纠纷，守护社会和谐。

据了解，“微信调解室”利用微信等线上即时通讯工具的便捷和技术优势，以微信接收消费者投诉举报相关证据材料，同时与商家就证据的真实性和有效性进行进一步调查核实，做好调解准备工作；在调解环节，建立“消费者-被诉方-执法人员”三方共同参与的微信群，作为线上调解平台，可通过视频通话功能实现随时随地三方远程音视频“面对面”调解，把了解案情、调解笔录、签订协议书等一系列流程，搬到线上一并解决，改变以往“坐堂问诊”的传统调解模式。

“微信调解室”结合行政机关“权威效应”与互联网的“虚拟效应”，减轻投诉与被投诉人的思想抵触，缓和矛盾冲突。“权威效应”体现在执法单位介入到矛盾纠纷“小、杂、琐”全过程，在调解过程中，调解员耐心地向双方释明法律政策，指出双方各自在履行合同中存在的不足和问题，力促双方达成和解。“虚拟效应”则是在双方失去信任的情况下，调解部门重新搭建一个沟通平台，请双方重回谈判桌，恢复交流、消除误会、促成让步，调解员化身“知心人”居间斡旋。

南宁市市场监管局重大活动保障所所长韦华表示，这一创新做法利用互联网技术，开启“互联网+调解”的尝试，让“数据多跑路，群众少跑腿”，破解维权时间和空间的限制，打通消费纠纷解决的“最后一公里”，让消费者“足不出户”就能解决纠纷，经营者在售后服务方面提质增效，行政部门极大提升工作效能，形成三方共赢的良好工作局面，真正实现消费者马上办、商家就近办、行政部门网上办。

如何完善调解机制？“微信调解室”采取线上线下相结合。立足“线上”，可以避免双方直接对抗，有效降低新冠病毒传播风险；有利于调解员的解释和劝说，及时掌握事态节奏，按照执法人员铺设的轨道和方向发展；相比诉讼和撕破脸皮，线上微信调解有方式文明、时间减短、程序简单、一目了然、双方不需承担任何费用等优势。立足“线下”，调解员依托行政职能前期核查的材料及基础数据，对争议核心进行点对点分析，在充分了解行业规则，当地交易习惯，双方和解的真实意愿以及矛盾产生及扩大的动态成因等基础上，不断充实证据链。

据统计，自2021年以来，重大活动保障通过这种方式解决消费者投诉53件，占总受理量约四分之一；所有投诉受理率、处置率、反馈率均达100%，调解成功率高达90%，共为消费者挽回经济损失130多万元。（何正君）