江苏昆山：守护安全，畅通消费，积极构建“点线”聚焦维权服务新格局

中国质量新闻网讯 消费安全问题始终是消费者的根本诉求和基本底线，为进一步畅通消费投诉渠道，打造辖区内消费维权新格局，江苏省昆山市市场监督管理局锦溪分局找准“五点两线”，秉持“守底线、拉高线”的基本原则，积极“创新点、找痛点、疏堵点、打重点、推亮点”，依法履职，筑牢消费维权的高堤坝。2020年度，该局共受理各类投诉举报315起，处理率100%，群众满意率99.68%。

一、创新点，设立消费纠纷调解前置功能。该局联合立讯电子科技有限公司建立食品安全监管站，其中消费维权投诉调解区就是重要组成部分。在该局指导企业起草的《食品安全监测管理站建设运行管理规范》团体标准内，也明确了消费维权投诉调解区的建设和运行，规定了硬件设备、投诉渠道、工作职责和投诉处置流程等制度，建立了定期回访和评价考核机制。此项创新举措，是“监管+企业+消费者”的三方机制，为大型企业设立了厂内消费纠纷的调解前置功能，有效做到“纠纷及时讲、纠纷不出厂”。2020年度，监管站共处理投诉65起，满意率100%。

二、找痛点，大力刺激线下消费。为激发市场消费潜力和活力，提升商家诚信经营水平和消费者消费信心，该局大力推行“线下无理由退货”工作，促进消费回补、刺激消费需求。设立2个线下无理由退货站点。结合锦溪民宿农家乐特色，因地制宜，创新民宿农家乐“退定金”新模式；结合锦溪水乡旅游特色，加入文旅行业新模式。目前梧桐栖凤、计家墩区域已实现全覆盖，截至目前，共计有321家商户加入“线下无理由退货”队伍。

三、疏堵点，制定“望闻问切”四步工作法。为高效解决群众消费纠纷，及时处置各类投诉举报，该局制定“望闻问切”四步工作法，即“分析纠纷类型、倾听投诉人详细诉求、询问多方意愿、释法说理回应关切”。一通电话、一次实地走访、一场面对面调解……线上线下相结合、情理法理相结合，快速有效帮助消费者挽回损失。

四、打重点，严厉查处侵犯消费者权益的不法行为。面对缺斤短两、假冒注册商标、产品质量缺陷、价格违法等各类侵犯消费者权益的不法行为，该局坚持重拳出击，紧紧围绕民生领域，开展执法监督专项检查。疫情期间，开展疫情防控物资专项整治，查处4起口罩经营违法行为，扣押各类假冒伪劣口罩2300余只。加大进口冷链食品日常监管力度，保障辖区内冷链食品舌尖安全。2020年以来，共计查处过期食品案件8起、计量违法案件10起、侵犯注册商标专用权案件5起、未明码标价案件1起。

五、推亮点，打造优秀消费品牌。该局坚持树立辖区内品牌标杆，以优促更优，以典型示范激励良性竞争，形成争先创优的良好氛围。上海石油集团昆山有限责任公司锦溪加油站获评“2020年度省级诚信计量示范单位”、苏州水乡锦溪旅游发展有限公司获评2020年度苏州市“消费者满意单位”称号、成功创建江苏省餐饮质量安全示范食堂3家（其中养老机构食堂1家）、苏州市食品安全社会共治示范区1处、设立2个消费品缺陷信息监测点。

下一步，该局将以《民法典》的施行为契机，依托《消费者权益保护法》《江苏省消费者权益保护条例》，聚焦社区团购、线上购物、教育培训等消费领域的热点难点，进一步探索消费维权工作的新思路、新途径。（崔颖希 通讯员 李永胜）