广西柳州2020年度消费投诉举报情况出炉

中国质量新闻网讯 2020年，广西柳州市市场监管局在全国12315平台共接收消费者咨询、投诉和举报67555件，总体办结率为99.93%。其中咨询47370件，答复率为100%；投诉12175件，诉转案35件，共为消费者挽回经济损失3130.86万元；接收群众举报8010件，立案197件。

（统计周期2020-1-1至2020-12-31 统计时间：2021-1-5）

2020年度12315平台投诉举报信息接收量，与2019年同期相比增长一倍多，总量上升的原因主要有：

（一）柳州市市场监管局整合完成“五线合一”，建立“12315”一号对外后，通过官方网站、微信公众号以及各级媒体开展多渠道、全方位的宣传；同时，12315中心针对消费投诉举报热点，结合具体案例，及时发布热点分析和消费提示，引导广大消费者维权意识不断增强，“12315”更加深入人心。

（二）2019年12月23日正式启用全国12315平台以来，12315中心除原有的方式外，新增微信公众号和小程序、手机APP、支付宝小程序、百度小程序等多种投诉举报渠道，使消费者的维权方式更方便、更快捷。

（三）全国12315平台启用一年来，12315中心实行24小时人工值守，全天候、不间断接听群众诉求，及时解答消费者疑惑，相关诉求得到及时处置，不断提升工作效能，为柳州市营造安全放心的消费环境提供了强大的支撑。

咨询情况分析

2020年度12315平台共接收咨询47370件，问题涉及市场监管业务的共有10792件，非市场监管业务的共有13819件，消费维权知识22759件。

（统计周期2020-1-1至2020-12-31 统计时间：2021-1-5）

（一）非市场监管业务的咨询内容：疫情期间相关政策、金融贷款、房屋建设、环保、城管、税务等其他职能部门业务问题。

（二）市场监管业务的咨询内容：市场主体注册登记1657件，投诉举报处理1602件，价格监督1333件，商品交易市场监管895件，服务消费监管689件，网络交易监督610件，食品监管517件。

（三）消费维权知识的咨询内容：消费维权相关法律法规，以及如何维护消费者自身合法权益。

投诉情况分析

2020年度12315平台共接收消费者投诉12175件，其中已办结12152件，受理9124件，办结率为99.81%。其中商品消费投诉7572件，占投诉总量的62.19%；服务消费投诉4603件，占投诉总量的37.81%。

（一）商品类投诉情况

2020年度商品类投诉排名前十位的是：一般食品(2358件)、交通工具(1139件)、房屋类(659件)、通讯产品(561件)、家居用品（475件）、其他商品（368件）、装修建材（360件）、服装/鞋帽（317件）、家用电器(283件)、烟/酒/饮料（221件）。

2020年商品类投诉热点前五位与2019年同期对比表

排名	2019年	投诉量（件）	占商品类投诉比重	排名	2020年	投诉量（件）	占商品类投诉比重
1	交通工具	783	22.21%	1	一般食品	2358	31.14%
2	食品类	535	15.17%	2	交通工具	1139	15.04%
3	家居用品	361	10.24%	3	房屋类	659	8.70%
4	房屋类	347	9.84%	4	通讯产品	561	7.41%
5	装修建材	216	6.13%	5	家居用品	475	6.27%

      （2020年食品类投诉量剧增的原因是2019年食品质量安全方面的投诉举报信息与12315平台数据分开统计分析，2019年的12315平台数据并不包含食品质量安全方面的投诉举报信息；标注“”的部分表示总量同比增加。）

1.一般食品类投诉反映的主要问题有：商家销售混有异物等感官性状异常的食品、违反标签标识相关规定、超过保质期的食品等。

2.交通工具类投诉反映的主要问题有：购买的汽车（含电动汽车）、电动自行车及配件存在质量问题；商家不履行售后责任或售后服务不到位；商家拒不履行合同约定（承诺）的侵权行为等。

3.房屋类投诉反映的主要问题有：商家存在虚假宣传或诱导消费行为；合同纠纷，如商家违约时不退还定金；涉嫌捆绑销售车位等。

（二）服务类投诉情况

2020年度服务类投诉排名前十位的是：美容/美发/洗浴服务(525件)、餐饮和住宿服务(368件)、教育/培训服务(364件)、文化/娱乐/体育服务(335件)、停车服务（334件）、制作/保养/修理服务(324件)、销售服务（251件）、物业服务(234件)、电信服务(229件)、房屋装修服务（157件）。

2020年服务类投诉热点前五位与2019年同期对比表

排名	2019年	投诉量（件）	占服务类投诉比重	排名	2020年	投诉量（件）	占服务类投诉比重
1	物业服务	310	9.78%	1	美容/美发/洗浴服务	525	11.41%
2	文化、娱乐和体育服务	301	9.50%	2	餐饮和住宿服务	368	7.99%
3	制作、保养和修理服务	292	9.21%	3	教育/培训服务	364	7.91%
4	餐饮和住宿服务	285	8.99%	4	文化/娱乐/体育服务	335	7.28%
5	电信服务	275	8.68%	5	停车服务	334	7.26%

（标注“”的部分表示总量同比增加。）

1.美容/美发/洗浴服务类投诉反映的主要问题有：商家利用预付费（卡）形式侵害消费者权益；违反明码标价规定等。

2.餐饮和住宿服务类投诉反映的主要问题有：餐饮店销售混有异物的食品；利用预付费（卡）形式侵害消费者权益；消费者因疫情要求退订退费被拒引发的消费纠纷等。

3.教育/培训服务类投诉反映的主要问题有：商家未按约定提供服务；商家存在虚假宣传或诱导消费行为等。

举报情况分析

2020年度12315平台共接收群众举报8010件，已办结7983件，办结率为99.66%。

2020年度举报排名前十位的是：广告违法行为（2112件）、价格违法行为（1388件）、食品问题（1310件）、其他市场监管领域违法行为（1053件）、侵害消费者权益行为（456件）、产品质量违法行为（356件）、违反登记管理行为（261件）、违规收费行为（209件）、不正当竞争行为（169件）、计量违法行为（157件）。

2020年举报热点前五位与2019年同期对比表

排名	2019年	投诉量（件）	占举报 比重	排名	2020年	投诉量（件）	占举报 比重
1	违反登记管理行为	422	15.46%	1	广告违法行为	2112	26.37%
2	侵害消费者权益行为	337	12.35%	2	价格违法行为	1388	17.33%
3	广告违法行为	299	10.96%	3	食品问题	1310	16.36%
4	不正当竞争	113	4.14%	4	其他市场监管领域违法行为	1053	13.15%
5	产品质量违法行为	72	2.64%	5	侵害消费者权益行为	456	5.69%

（2020年食品类举报量剧增的原因是2019年食品质量安全方面的投诉举报信息与12315平台数据分开统计分析，2019年的12315平台数据并不包含食品质量安全方面的投诉举报信息；标注“”的部分表示总量同比增加。）

（一）广告违法行为举报反映的主要问题有：涉嫌虚假宣传；违反《广告法》《反不正当竞争法》等法律规定。

（二）价格违法行为举报反映的主要问题有：经营者违反明码标价规定；不执行政府指导价、政府定价；商家涉嫌哄抬防疫物资价格等。

（三）食品问题反映的主要问题有：经营混有异物等感官性状异常的食品；加工经营场所不能持续保持应该具备的环境条件、卫生要求；食品经营人员未办理健康证明等。

热点关注

2020年11月，12315平台共接到有关加油卡在线充值APP平台的投诉、举报件共计11件。洪先生反映，其于9月8日通过一款加油卡在线充值APP平台充值了4850元，商家承诺分12期（一年）每月返600元到客户的中石化油卡中，商家仅充值了2期后就未再返钱；10月22日与客服沟通，对方承诺扣除3%手续费后退还余款，15个工作日内处理好，但之后再也联系不上商家。洪先生保留着聊天记录等证据，认为商家存在违约行为，希望商家尽快退还余款，请市场监管部门协调处理。执法人员到现场核实发现，被诉方已搬离原登记住所且预留登记的联系方式也无法联系。执法人员依法终止调解，并告知投诉人可通过司法途径维权。

典型案例

（一）使用未经检定的电子汽车衡

匿名者举报三江县某石场地磅秤重存在问题，希望相关部门核查。

经查，该场所使用未经检定的SCS-120型号规格电子汽车衡的行为，执法人员依据《中华人民共和国行政处罚法》及《计量违法行为处罚细则》的相关规定，责令当事人停止使用该器具并对当事人进行行政处罚。

（二）食品广告词涉及治疗功效

费先生反映，某茶行在拼多多平台销售罗汉果清润茶时，商品介绍页面含有治疗功效内容，其发现该产品仅仅是普通代用茶，并不具备网页上所宣传的功效，希望相关部门核查。

经查，当事人发布虚假广告的行为违反了《中华人民共和国广告法》第二十八条第四项的规定。执法人员依据《中华人民共和国广告法》第五十五条第一款的规定，对当事人给予罚款的行政处罚。

（三）物业公司自立收费项目违反《价格法》相关规定

王先生反映，其是柳南区某小区的业主，该小区物业公司要求每户装修的业主交纳50元的电梯维护费，物业公司未提供任何收费依据，其认为该项收费不合理，希望相关部门核查。

经查，该小区物业公司自立收费项目违反《价格法》相关规定，执法人员已给予违法所得五倍以下罚款的行政处罚。

（通讯员 谢华）