内蒙古包头市东河区市场监督投诉举报中心2020年度数据统计分析

中国质量新闻网讯（张超）2020年，内蒙古包头市东河区市场监督管理局投诉举报中心共受理消费者投诉举报2030件。其中，商品投诉889件，挽回经济损失41.64万元；服务投诉721件，挽回经济损失28.08万元；举报420件。

一、投诉受理情况统计分析

2020年投诉举报中心共收到1610宗投诉，其中商品类投诉占比55％；服务类投诉占比45％。

商品类投诉排名前五的是，一般食品类投诉244件，占27％；服装、鞋帽类投诉118件，占13％；其他商品类投诉117件，占13％；家具用品类投诉77件，占9％；装修建材类投诉62件，占7％。

服务类投诉排名前五的是，销售服务类投诉279件，占39％；餐饮和住宿服务类投诉165件，占23％；文化、娱乐、体育服务类投诉79件，占11％；其他类投诉44件，占6％；专业技术服务类投诉42件，占6％。

二、举报受理情况统计分析

按照举报性质划分，举报量居于首位的是其他市场监管领域违法行为类，共193件，占比46％。问题主要集中在两方面，一方面是企业无照经营、超出经营范围；另一方面是防疫用品相关纠纷，涉及口罩、酒精、消毒液等产品的价格和质量问题。举报量排名第二的是广告违法行为类，占比13％；排名第三的是侵害消费者权益类，占比11％；排名第四的是食品违法行为类，占比8％；排名第五的是产品质量违法行为类，占比7％。

三、消费投诉举报热点分析

（一）食品消费纠纷居高不下

2020年一般食品类投诉244件，居商品类投诉之首，可见食品问题仍不容忽视。食品类投诉主要分为以下两类：一类是部分经营者缺乏诚信经营意识，在食品生产过程中添加过期或不合格原料；售卖变质、劣质、过期、有异物等食品；宣传时夸大事实，弄虚作假。随着新《食品安全法》的颁布与实施，广大消费者对于食品类消费权益的自我维护意识逐渐增强，一旦遇到相关权利受到侵害时，大都会进行维权。另一类是职业投诉，《食品安全法》《广告法》等法律法规中对于惩罚性赔偿的加大，一方面保护了广大消费者的利益，另一方面也给了一些职业打假人以可乘之机。不少职业投诉人动机不纯，恶意索赔屡见不鲜，而网络投诉渠道的畅通也使得职业投诉量出现大幅上涨。

案例：2020年1月13日，赵女士在环城路某商店购买一袋价值23元的火腿肠，食用时发现火腿肠已变质，但是商品还在保质期内，要求商家赔偿。经调解，双方达成调解协议，经营者给消费者赔偿500元。

（二）预付式消费纠纷更为突出

随着预付式消费模式逐渐成为服务领域的主流消费业态，有关预付式消费的投诉量大幅增长。2020年，东河区市场监督管理局投诉举报中心共收到241宗有关预付式消费的投诉，涉及健身、美容美发、洗车、餐饮等多个服务行业，投诉最为集中的是健身房预付卡。主要存在以下几种情况，一是受疫情影响，很多企业出现现金流紧张、经营困难等问题，部分企业无法继续经营，关停门店。消费者因联系不到负责人申请退费，向市场监督管理局投诉举报。二是商家在筹建过程中就宣传和发售会员卡，但正式营业后无法兑现相关承诺；三是健身房关停后将办卡会员转到其他健身房，后续商家服务降级，也有的消费者被迫转卡数次。在处理此类投诉时，消费者要求直接退费，但很多商家不能接受直接退款的要求，双方分歧大，调解难度大。

案例：2020年5月15日，胡女士向该局投诉和平路某健身房，投诉内容是由于健身房私人教练更换，消费者想退卡，但健身房只同意退一半的钱。市场所工作人员与当事人双方多次沟通协调后，经营者赔付消费者价值2000元的健身卡。

（三）防疫用品纠纷成新热点

受疫情影响，2020年消费者对口罩、酒精、消毒液等防疫用品的需求增加，因此有关该类产品的投诉量也随之上涨。2020年东河区市场监督管理局投诉举报中心共收到375宗有关防疫用品消费的投诉和举报。具体反映问题如下，一是产品价格问题：疫情期间口罩、消毒液、酒精等医用产品价格大幅上涨，该类问题反映最多，投诉量最大。二是产品质量问题：消费者反映购买的口罩质量差，不具备防护功能。三是产品虚假宣传问题：在网上购买的口罩等防疫用品，到货后发现产品的规格与商家宣传不符、数量不一致。随着国内疫情逐渐被控制，大部分生产防疫用品的企业实现全面复工复产，消费者对口罩、酒精、消毒液、等防疫用品的需求基本能够被满足，国家也出台了相关政策规范防疫用品的生产和销售，因此2020年下半年有关防疫用品的投诉和举报较上半年大幅度下降。

案例：2020年2月29日，王女士在西脑包某药房购买韩国KF94口罩，认为价格太高，向该局投诉。市场所工作人员查看商家提供的进货发票，发现口罩进价较高，售价没有超出限价范围。