从“六线合一”到“全省第一” 黑龙江鸡西市12315投诉举报中心是这么干的！

中国质量新闻网讯 近日，黑龙江省市场监管局公布的12315效能评估系统数据显示：鸡西市12315投诉举报中心各项数据在该省范围内名列前茅，总评得分居全省第一。

六线合一 市场监管在身旁

自《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》施行以来，鸡西市市场监管局严格按照市场监管总局部署和黑龙江省市场监管局投诉举报处理“快接、快办、快结、快反馈”的新要求，在开展“五线合一”工作的基础上，将原工商、质监、食药监、物价、商务和知识产权共六条投诉举报热线平台统一整合为新的市场监管12315热线平台，正式实现“六线合一、一号对外”，消费者可以通过12315热线“一站式”服务寻求解决渠道。

据统计，2020年，鸡西市12315投诉举报中心共接到消费者诉求12316件，其中解答咨询类10550件，已全部及时办结；消费投诉1110件、群众举报656件，已全部分流至承办单位处理，累计为消费者挽回经济损失110.73万元。

临难不避 疫情时期显担当

疫情期间，12315热线作为市场监管部门保护消费者合法权益的前沿哨所，热度不断攀升，电话一刻不停。在疫情防控的关键时期，该市消费咨询投诉举报量更是呈井喷式增长，同比增长2720.83%。

对此，鸡西市12315投诉举报中心严格按照鸡西市市场监管局党组提出的“保畅通、保办结”的部署要求，立即启动应急值守机制，并根据鸡西市市场监管综合执法支队的统一安排，与成立的8个执法组通力配合，聚焦群众关注重点和诉求热点，切实当好疫情防控期间案件查办和消费者权益保护的“顺风耳”。同时，以“消费咨询当场解答，一般诉求即时回复，复杂诉求当日办结，涉嫌违法立案查处”的工作原则，一方面对涉及疫情有关的药品、医疗器械、消毒用品的投诉举报以及囤积居奇、价格欺诈等违法行为的举报建立专用台账，及时登记造册，并跟进查办处理进程，及时给予消费者结果答复；另一方面每天对整体受理和处置情况进行数据汇总与情况分析，及时上报各级疫情防控部门，为该市疫情防控工作提供了实时数据支撑。

实干为要 效能评估邀阅卷

“12315”是市场监管部门掌握市场动态、分析市场热点的“晴雨表”，是精准执法、强化监管的“风向标”。市场监管总局针对12315工作开展效能评估，是从工作体系保障、渠道保障、工作能力、ODR机制运行等几方面，对12315工作进行量化计算并给出结论性评价。

鸡西市12315投诉举报中心的热线接通率、投诉按时初查率、投诉按时办结率、举报按时核查率均达到100%。在获得上级主管部门给予充分肯定的基础上，鸡西市12315投诉举报中心也诚心接受民众监督，虚心听取消费者意见和建议，并诚邀群众共同“阅卷”。

下一步，鸡西市市场监管局将依托12315平台密切关注群众反映，及时分析研判数据，发布消费警示，全力维护经营者和消费者合法权益；严厉打击各种违反市场监管法律法规和规章制度的行为，确保市场环境良性竞争、公平有序。（供稿：黑龙江省市场监管局）