山东省市场监管局多措并举加快推进在线消费纠纷解决（ODR）机制建设

中国质量新闻网讯（张道前 宋锋 记者朱文达）今年以来，山东省市场监管局积极拓展“互联网＋消费纠纷处理”渠道，充分发挥全国12315互联网平台（以下简称“平台”）的作用，完善消费纠纷在线处理功能，落实经营者消费维权主体责任，加快推进消费纠纷在线解决机制建设。

一是广泛发展ODR企业。加大对在线纠纷解决机制宣传推广力度，广泛引导辖区内商场、超市、专业市场、景区等申请成为ODR企业，积极配合有关部门、组织等处理消费者投诉。

二是优化ODR企业申请流程。减少申请、审核中不必要的环节，提高审核和账号开通速度，方便企业申请成为ODR企业。

三是加强ODR企业规范化建设。加强对ODR企业的行政指导，ODR企业要做到“四有一健全”，即有相对固定的解决消费纠纷场所，有专职或兼职的工作人员，有可接入互联网的计算机，有专用电话，企业受理和处理消费投诉的工作机制健全。

四是强化业务指导和应用培训。要求各级市场监管部门做好对ODR企业的业务指导、动态监督、信息交流、效能评价、正向激励、动态退出、信息公示等工作，确保ODR企业发挥作用。加大培训力度，积极开展对全国12315平台工作人员和辖区内ODR企业相关人员的培训，提升线上和解成功率。

五是积极做好宣传工作。充分利用报刊、电视、各类服务场所宣传平台和微信公众号等媒体，加大宣传ODR机制力度，提高在线和解的知晓度和使用率。积极引导消费者选择在线平台解决纠纷，将线下纠纷引导至线上调解，争取做到纠纷化解“一次不用跑”，减轻经营者、消费者纠纷化解成本。

截至8月24日，全省共计发展ODR企业3434家，临沂、淄博、聊城、泰安、烟台居前五位；其中，临沂市发展2229家，占全省的64．91％；全省在线自行和解消费争议共计1920件，办结率93．29％。