中国质量新闻网讯 2020年上半年,青海省各级消协组织共受理消费者投诉1414件,接待消费者来访和咨询4523人(次),解决1386件,解决率98%。为消费者挽回经济损失147万元。其中,通过“青海智慧315”平台受理投诉73件,咨询47件。因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉20件,加倍赔偿金额1.9万余元。
表一:受理投诉咨询情况变化表
项目 | 2020年上半年 | 2019年上半年 | 变化幅度 |
受理投诉(件) | 1414 | 1285 | 上升10 |
投诉解决率(%) | 98 | 98 | - |
挽回经济损失(万余元) | 147 | 101 | 上升45.5 |
咨询(人次) | 4523 | 4760 | 下降5 |
一、投诉受理情况
2020年上半年,因疫情影响,青海省各级消协组织积极克服人员少、任务多的实际困难,认真履行职责,受理了大量消费者投诉。同时,各市州高度重视投诉案件录入工作,及时督促各基层组织高质量完成数据录入和统计工作。其中,海东市各区县消协、海北州各县消协、玉树州各县消协投诉案件录入数据明显提升。同时,近两年,东川工业园区消协受理的消费者投诉量一直在持续上升。
表二:各级消协组织受理投诉情况变化表
消协单位 | 2020年上半年(件) | 2019年上半年(件) | 变化幅度(%) |
省消协 | 29 | 95 | 下降69.5 |
西宁市 | 586 | 560 | 上升5 |
海东市 | 335 | 77 | 上升335 |
海北州 | 22 | 0 | 上升100 |
黄南州 | 0 | 2 | 下降100 |
海西州 | 167 | 293 | 下降43 |
海南州 | 52 | 60 | 下降13.3 |
果洛州 | 1 | 2 | 下降50 |
玉树州 | 13 | 0 | 上升100 |
东川 | 208 | 196 | 上升6 |
甘河 | 1 | 0 | 上升100 |
合计 | 1414 | 1285 | 上升10 |
二、投诉情况分析
(一)投诉性质分析
2020年上半年,青海省各级消协组织共受理价格类投诉287件、质量类投诉261件、售后服务类投诉223件、合同类投诉176件,分别占投诉总量的20.3%、18.5%、15.8%、12.4%。较去年同期相比,分别上升161%、11.5%、6.7%、49.2%。其中,价格类投诉较多集中于医药及医疗器械方面、质量类投诉较多集中于食品方面、售后服务和合同类投诉较多集中于家用汽车及零部件方面。
表三:投诉性质统计表
(二)投诉类型分析
2020年上半年,青海省各级消协组织共受理商品类投诉824件,占投诉总量的58.3%。其中,交通工具类投诉255件、食品类投诉193件、日用商品类投诉101件,分别占据商品类投诉前三。服务类投诉590件,占投诉总量的41.7%。其中,生活、社会服务类投诉155件、销售服务类投诉42件、房屋装修及物业服务类投诉37件,分别占据服务类投诉前三。
表四:投诉类型统计表
三、投诉热点分析
(一)价格问题成为投诉新热点。
2020年上半年,青海省各级消协组织共受理价格类投诉287件,较去年同期相比上升161%,占据投诉榜首。其主要涉及食品、日用商品、生活社会服务、医药及医疗用品方面。其中,共受理食品类投诉193件、生活社会服务类投诉155件、日用商品类投诉101件、医药及医疗用品类投诉77件,分别较去年同期相比上升127%、37.2%、124.5%、863%。
1.医药及医疗用品类投诉显著增多。今年上半年,因疫情影响,消费者对于药品、医疗器械、医疗用品以及卫生清洁用品的需求较大。同时,因商品成本的增加导致商品价格浮动较大,因此消费者对于这类商品的价格问题投诉较多。
一是一次性医用口罩不同商家价格差异较大;
二是药品价格过高;
三是医用酒精、卫生清洁用品价格过高。
2.退款难、价格高成为餐饮服务类投诉的重点。餐饮服务类投诉主要问题集中在定金的退还、商品或服务的价格过高等方面。
一是商家不履行定金退款承诺,消费者要求退款时推诿、延迟或多扣款项;
二是商家收取的价格未明码标价,收费不合理;
三是农蔬果菜价格浮动较大,价格过高。
(二)交通工具类投诉多以合同及售后服务问题为主。
2020年上半年,青海省各级消协组织共受理交通工具类投诉255件,较去年同期相比,下降0.3%。其主要问题涉及经营者合同履行、定金退还以及保养、维修等售后服务方面。
一是经营者与消费者签订的定金合同以及车辆购买合同不规范;
二是经营者延迟履行或不履行售后服务承诺;
三是新车问题较多,如发动机、变速箱等主要部件屡现故障以及维修不出具明细等;
四是经营者与消费者对于车辆的质量争议较大,检测举证维权难。
(三)食品质量问题成为投诉难点。
2020年上半年,青海省各级消协组织共受理食品类投诉193件,其中质量问题71件,占食品类投诉总量的36.8%。其问题主要表现在:
一是食品及餐饮卫生不达标,多出现变质、过期、有异物及发霉情况;
二是消费者发现食品有问题,与经营者协商退货时发现,经营者声称因疫情未经营或延迟履行退货义务。
四、典型案例
(一)房屋装修类投诉案例
2020年3月17日,消费者刘女士向青海省西宁市城西区海湖路分会投诉,称其2019年3月30日与某装修公司签订合同,约定65天交工。但是验收时,发现房屋装修粗糙,并且客厅未完成装修,现已联系不到经营者。海湖路分会通过向公安机关请求协助调查,在联系到经营者后,经消协调解,经营者同意赔付消费者15000元,并承诺将剩余部分给予继续施工。
(二)口罩类投诉案例
3月5日,消费者王先生向青海省海西州格尔木市消协投诉,称其在一家药店买的N95口罩无任何包装,并且无标识。经格尔木市消协调查,确认消费者购买的口罩有统一的外包装,因消费者购买的是单独一只,所以没有单独的包装和标识。但是口罩及销售符合相关要求,并未有违法行为。
(三)家用汽车类投诉案例
消费者李先生3月5日向青海省西宁市东川消协投诉,称其3月5日购车,当时车辆价格为55900元,到最后贷款金额确是69000元,消费者询问后被告知包含车辆购置税及服务费,消费者认为收费不合理且没有具体收费明细。东川消协接到投诉后到该店调查了解,确认消费者车辆确实无收费明细且服务费也无相关票据,经营者解释为因新招的销售人员没有向消费者解释清楚导致消费者对车辆收费存在质疑。经过组织双方多次调解,并对经营者讲解法律法规后,经营者同意退还1000元服务费,并为消费者免费安装价值1300元的行车记录仪作为补偿,消费者对此处理结果非常满意。
五、建议与呼吁
(一)青海省各级消协组织要进一步以投诉热点为抓手,重点突出对商品和服务的价格、质量、合同及售后服务的监督,主动配合做好市场供应和消费保障工作。
(二)青海省各级消协组织要敦促经营者做好防护用品的充足供应和平价销售,做好经营场所及设施用品的通风、消毒、防护等预防控制工作,满足广大消费者保障健康安全的基本需要,自觉抵制、坚决制止囤积居奇、哄抬物价、虚假宣传、欺诈消费者等不法行为。对于消费者反映或消协监督中发现经营者有不法行为的,要及时向有关政府部门反映,提出加强监管的意见、建议。
(三)青海省各级消协组织要联合社会各方力量,依托各类媒体渠道,进一步加强对消费者的教育引导,引导消费者合理表达诉求,科学理性消费。尤其是在疫情期间,及时提醒消费者关注安全健康,减少外出,拒绝聚集,保持良好卫生习惯,必要出行时做好健康防护措施。发生消费纠纷时,要及时安抚消费者情绪,积极稳妥的调解纠纷,为保障疫情防控、维护社会稳定做出应尽努力。
(供稿:青海省市场监管局、 青海省消费者协会)