“差评恐惧”症怎么治

□ 胡立彪

近日，有网友发视频称其在霸王茶姬一家门店点了一杯奶茶，感觉味道与此前不同，“不好喝”，就给了差评。没想到第二天该门店员工竟找到他家请求他删掉差评。尽管视频显示奶茶门店工作人员态度不错，还送了他一杯饮品和“徽章”，但这位网友觉得商家采用这种“家访”的方式要求顾客删差评的做法令人反感。此事引发社会广泛关注，有网友表示，商家上门删差评既涉嫌侵犯消费者隐私权，也有“变相威胁”的意味。

据媒体报道，霸王茶姬有很严苛的评价机制，这在社交平台上引发不少讨论。霸王茶姬定期对其全国门店进行排名，分出ABCD级，获得A级的门店会得到奖励，而末位门店则会受到处罚。顾客评价是影响评级的重要依据，各门店极为重视。有网友称“差评一单，门店电话要给你打几十个”。也有门店员工表示委屈：“我们也不想骚扰顾客，但门店规定一个月只允许出现3条差评，如果做不到，业绩提成就是零。”

霸王茶姬“上门删差评”事件再次将电商信用评价机制存在的问题亮在台面上。品牌方希望维护自身形象，因而将差评纳入门店评级指标；消费者希望拥有真实评价的权利，不想因一条差评被骚扰。而夹在其间的打工人则成为了压力与怒气的背负者。

作为电商赖以生存发展的基础性规则，信用评价机制自产生以来一直面临诸多争议。因站位不同，电商交易涉及的各利益主体对待信用评价机制的态度也不尽相同。正是这种不同，制造了许多纠纷，让这一机制本身处于价值纠结之中。

“差评恐惧”，是电商信用评价机制的副产品之一。因网上消费体验差而给出差评，买家被卖家（包括外卖骑手等服务者）纠缠甚至恶意报复的事件时有发生。在“差评恐惧”驱动下，甚至形成了专门负责“删差评”的网络黑灰产业链。对此，许多网友感慨：网购有风险，差评需谨慎。

显然，买家和卖家都害怕差评，“差评恐惧”是双向的。基于电商信用评价机制的根本原则，“差评恐惧”之生也，似乎也带有一定的必然性。消费者参考之前买家对某一商品或服务的评价，决定是否购买该商品或服务，电商信用评价机制的核心价值即在于此。电商环境下，消费者处于信息不对称的弱势地位，法律赋予消费者差评权，是对这种地位落差的削平。不过，由于该机制与商家利益直接挂钩，他们极不愿意看到影响其利益的负面评价，于是，一方面采取“好评送礼”“好评返现”等手段讨好买家给出好评，另一方面使用威胁恐吓等招数让买家消除差评。

在利益面前，很难说有多少卖家能坚持原则，买家也一样。人们看到，现在电商平台评价内容可信度越来越低，电商信用评价机制某种程度上沦为“粉饰”商家的工具。而曾经为公平交易做出努力的一些平台企业，如今也被利益蒙蔽双眼，对电商信用评价机制规则进行修改，其价值原则逐渐从买家导向向卖家导向转变。规则最显著的改变是，差评隐形化，甚至完全消失了。

从“差评恐惧”到“差评隐形”，电商信用评价机制的走向令人担忧。买卖双方在信用评价权上纠缠多年，最终的结果却是买家对自己权益作出让渡，而卖家通过各种手段可以方便地获得好评、删掉差评，这也降低了他们对评价机制的依赖和敬畏。这种现实暴露电商信用评价机制存在漏洞，而评价失真正在反噬电商经济。

如何医治“差评恐惧”症，让电商信用评价机制完善起来，真正发挥其推动电商经济发展的作用？有学者认为，只依托于平台的评价体系标准单一，是造成“差评恐惧”及有偿删差评等信用造假现象的重要原因之一。因此，需要建立互联网平台、经营者、消费者、第三方机构、政府相关部门等多方参与的协同机制。现在一些平台引入大众评审机制，让用户参与评判（他人的）交易或差评，一定程度上弥补了此前平台评价机制的不足。还可考虑建立消费者、经营者、平台相互评价机制以及第三方评价机制，形成综合不同平台数据、结合不同评价体系的综合评价机制，让评价结果尽量真实、客观、公正。

《中国质量报》【观象台】