有关专家学者在优质服务论坛上表示 优质服务需要及时扩容提质

有关专家学者在优质服务论坛上表示

优质服务需要及时扩容提质

本报讯 （记者 徐 风）9月23日，2022年全国“质量月”系列活动之一，由中国标准化研究院和中国标准化协会联合主办的优质服务论坛在京举办。论坛围绕我国服务业扩容和提质展开探讨，来自有关部门和行业以及国际国内标准化机构、高等院校和企业界的专家学者，就推动我国服务业优化升级，持续提升服务供给质量献计献策。

数据显示，2021年，我国的服务业增加值已高达60.96万亿元，占当年GDP总量的53.3%；今年上半年，我国服务业增加值相比去年同期增长54.2%，继续呈上升趋势。

近年来，标准化对实现优质服务的支撑作用愈加明显。中国标准化研究院在服务业国家标准研制取得丰硕成果的基础上，深度参与研制国际标准化组织优质服务系列标准，包括原则与模型、设计高品质的服务获取极致客户体验、实现优质服务的应用案例、公共服务组织的原则与模型、优质服务绩效测评共5项，该院推荐的两个中国案例成功被纳入其中一项标准中。

记者了解到，我国已连续9年组织开展生活性服务业重点领域服务质量监测，连续5年对公共服务质量开展监测。监测结果显示，全国生活性服务业重点领域服务质量满意度持续稳定在“比较满意”，全国公共服务质量总体满意度连续4年保持上升并处在“比较满意”区间。在加强服务质量监督方面，一批危及人身安全、漠视群众利益、影响营商环境的重大服务质量事件依法依规得到查处和责任追究。

当前，优质服务更加需要科学的评价体系。记者从论坛上了解到，针对多年来开展的顾客满意度指标有待完善的现状，市场监管总局质量发展局还将组织有关机构研究，开发以顾客满意度指标为主，集消费者投诉、顾客体验、品牌价值、专业评审、行业高关注度等指标为一体的服务质量评价体系。

论坛同期举办了数字技术提升用户体验、服务质量承诺与实践两个圆桌论坛。论坛上，中国标准化协会优质服务专业委员会正式成立，该委员会由各服务领域顶尖企业组成，旨在共同开展优质服务模型、设计、测评与实施等相关理论与技术的研究与推广，开展优质服务相关理论与实践的研究、交流与培训，组织优质服务领域相关标准的制定与实施。

《中国质量报》