深圳对网约车平台及驾驶员开展服务质量信誉考核

由被动监管向主动治理转变

深圳对网约车平台及驾驶员开展服务质量信誉考核

□ 傅江平 许创业

近日，从深圳市交通运输局获悉，深圳市将对网约车平台及驾驶员开展年度服务质量信誉考核，引入第三方机构等主体，通过问卷调查等方式开展行业驾驶员与乘客满意度测评，并通过市交通运输局相关微信公众号、行业通报等方式，将相关信息进行公布，增强考核结果的权威性，推动其由被动监管向主动治理转变。

监管和引导力度有增无减

据了解，随着网络预约出租汽车（网约车）被纳入城市交通运输体系，网约车的发展得到鼓励和规范，服务水平也不断提高，为公众出行提供了一个全新的选择。深圳市民通过网约车出行已经成为常态。数据显示，2021年下半年，深圳每辆网约车平均每天完成订单量为10.5单。目前，深圳已依法许可首汽约车、神州专车、滴滴出行、飞嘀打车、斑马快跑、AA租车等20多家网约车平台运营，核发《网络预约出租汽车运输证》超过7万张，核发《预约出租汽车驾驶员证》超过19万张，从36个中心城市情况来看，按网约车车辆许可数量排名，深圳稳居全国前5名。

但是，网约车作为分担城市公共交通的有益补充，其在道路资源占用、行业运营特点、人员从业管理等方面类似营运出租车，却没有参照巡游营运出租车来管理，导致网约车司机服务水平良莠不齐。2021年，深圳两会提出了强化网约车行业监管评价、打造网约车市场监管综合执法平台的建议，对深圳市推动网约车行业规范化管理提出新要求。

笔者发现，深圳市针对网约车行业的监管和引导力度一直有增无减。为维护网约车行业安全稳定发展，深圳市不断强化部门间信息共享和联动处置，提高风险防控能力，严格网约车司机背景核查，督促新业态企业落实主体责任，并加快完善监管法规制度，强化大数据等技术应用，有力保护了消费者乘车时的生命财产安全。

网约车平台在保障网约车合法合规、司机岗前培训和安全生产等重要环节发挥着不可替代的作用。此前，深圳市就提高网约车驾驶员综合素质能力对网约车平台提出系列要求。一是网约车平台要依法依规运营，梳理清退无证网约车及异地网约车，严禁向未取得网约车驾驶员证的人员、未取得网约车运输证的车辆派发订单。二是网约车平台要保证线上约定服务的车辆、驾驶员与线下实际提供服务的车辆、驾驶员一致。三是网约车平台要采取有效措施，保障从业人员基本权益，及时处理乘客投诉。四是网约车平台必须严格遵守法律法规有关要求，不得扰乱市场秩序，杜绝不正当竞争。五是网约车平台应落实安全生产主体责任，加强司机岗前培训，健全完善安全生产制度。

2021年以来，深圳市通信局在网约车市场发现160个违规App，发现396处问题，并对深圳网约车App开展了专项隐私合规检查。2021年7月至12月，深圳市交通运输局共查处1801宗网约车非法营运案件，1851宗网约车营运违章案件。

2021年12月，深圳市开展网约车“党员司机亮身份”活动，采用在网约车平台、车体、服饰设置标识的方式，向消费者亮明身份，请全社会共同监督，把党建工作的动能转化为企业经营的优势，营造良好的、有社会美誉度的网约车行业环境，获得了深圳网约车司机的积极响应。有网约车司机表示，该项活动后，其不管是文明驾驶，还是服务乘客，都更加注意自己的一言一行。

多举措提高服务质量

此次对网约车平台及驾驶员开展年度服务质量信誉考核，正是要推动网约车行业监管水平迈向更高阶段。深圳市交通运输局相关负责人表示，该考核将从企业管理、数据传输、安全运营、服务水平、社会稳定、好人好事等多个维度开展。相关结果将考虑上报广东省交通运输厅、交通运输部审核，增强考核结果的权威性。

深圳市将针对网约车司机、车辆、平台等出台专项管理规定，促进市场健康发展，同时引入多元主体构建专业评价体系，定期由乘客、主管部门、从业人员等对运营情况进行评价。将加大对违规网约车管理平台公司的处罚力度，督促网约车管理平台进一步强化对网约车司机的管理。另外，将建立对网约车司机在从业审查、过程监管、诚信考评上的综合管理机制，确保从业人员不脱管、管得住、管得好等。

深圳市将推出“隐患停单”共管制度，将所有在深圳营运的网约车驾驶员作为管理对象，设立违法预警提示、隐患停单和红线底线三级管理体系，深化网约车行业警企合作，为市民出行提供更加优质、安全的服务。对于酒驾、醉驾、无证驾驶和事故逃逸等严重的交通违法行为，将取消驾驶员营运资格并要求网约车平台对其永久停止派单。

深圳市交通运输局表示，将敦促各网约车平台将网络信息安全纳入从业人员岗前培训，全面宣传国家在个人信息保护、数据安全等方面的法律制度、政策标准，提升行业信息安全底线意识，助力深圳培养更多服务质量和信誉高的网约车司机。

为进一步筑牢网约车网络数据安全保障防线，深圳市公安局将严格要求各网约车平台在平台使用的网站、核心业务系统、移动应用等方面按照《网络安全法》等法律法规的规定，落实等级保护制度，在深圳市网约车平台完成防攻击、防篡改、防侵入等安全保护措施备案的基础上，继续推动其他平台落实备案工作。目前，深圳市已建成App态势感知平台，并对深圳网约车App开展了专项隐私合规检查，向违规App运营主体发出了《违法违规App处置通知》，对于在规定时间内未完成整改的App运营主体，将综合运用社会通报、下架、行政处罚等措施予以处置。

《中国质量报》