中国质量协会公布2021年中国数字经济服务质量满意度研究报告

中国质量协会公布2021年中国数字经济服务质量满意度研究报告

满意度稳步提升 消费体验更加舒适

□ 本报记者 张晓航

近日，中国质量协会公布了2021年中国数字经济服务质量满意度研究报告。本次调查研究发现，2021年中国数字经济服务质量满意度稳步提升，为消费者提供了更加便捷、舒适的消费体验，较好地满足了消费者的生活需求，使消费者在数字经济发展中有更强的获得感和幸福感。

2021年，中国质量协会对北京、上海、武汉、广州、重庆、西安、哈尔滨等16个互联网产业发展迅猛且城区人口超500万人的超大、特大城市开展调研，涉及16种主要的数字经济服务业态。报告显示，2021年数字经济服务质量满意度79.7分，同比增长2.6%，表明我国数字经济服务质量整体有所改进，但消费者保护程度不够深入仍是目前存在的短板。

连续3年的研究结果显示，消费者保护维度的评价始终处于低位，是制约数字经济服务质量满意度提升的关键维度。2021年消费者最为关注的个人隐私、法律保障的评价偏低。调查发现，消费者认为数字经济服务在交易安全、自主选择、服务感知方面值得肯定，但是对个人隐私的保护方面疑虑较大。从业态来看，线上直播和旅游平台等业态的隐私性得分排名相对偏低。

数字经济的迅速发展为消费者提供了方便、快捷的服务，但同时也加剧了消费者个人信息泄露的风险，技术滥用、监管不足、法律法规不健全等原因均对消费者个人信息的保护造成威胁。此外，消费套路、利益捆绑、带货乱象、霸王条款等损害消费者权益的情况时有发生，给消费维权带来多重挑战。我国对数据安全、消费者保护问题非常关注和重视，2021年陆续出台了《个人信息保护法》《数据安全法》等法律法规，明确了谁来监管、怎么监管、监管什么的问题，维护了消费者合法权益。

我国在数字经济发展方面的新技术、新产品、新业态层出不穷，实现了数字技术与应用从跟跑向并跑、向部分领跑迈进的新格局，因此消费者在服务数量、质量和技术水平方面有较高的满意度。但在数字经济服务环节中，费用管理得分偏低，消费者反映存在着费用收取不合理、定价过高等现象。未来应努力提升数字经济服务竞争能力，加大对费用制定、费用收取的关注，顺应供给和需求的变动，使得大多数人享受数字经济服务的红利，能够负担得起并且明明白白消费所需的数字经济服务。

数字经济服务质量消费者满意度排名前三的城市是北京、广州、杭州。从得分上来看，各城市相比去年均有上升；从城市排名来看，北京、哈尔滨排名上升幅度较大，北京从去年的第3名上升至今年的第1名，主要体现在参与和保护维度的满意度提升；哈尔滨则从去年的第13名跃居今年的第6名，主要体现在保护和共享维度的满意度提升。

在2021年数字经济服务满意度调查中，共涉及了16种业态，不同业态的数字经济服务质量满意度均在75分以上。在线教育、即时通信、网约车出行、互联网医疗、餐饮外卖、共享单车、网络社交媒体和移动支付是我们日常生活中涉及范围最广、参与群体较多的8个业态，在本次调研中满意度得分排名处于前8位，其中在线教育、网约车出行满意度增长幅度超过5%。不同业态的数字经济服务质量满意度表现各有亮点，整体上仍有较大发展空间。在线教育在保护和共享维度得分第一，即时通信在竞争维度得分第一，旅游平台在参与维度得分第一。

中国质量协会副秘书长李高帅表示，新业态、新模式快速发展，数字经济为经济社会持续健康发展提供了强大动力，拓宽了居民的消费渠道，改变了居民的消费模式和消费习惯，在一定程度上缩小了城乡居民消费差距，展现出其对打通国内大循环、拉动内需、促进消费的重要意义。我国数字经济服务质量总体上处于发展优良状态，但如何保证数字经济持续高质量发展则需要深入思考。

《中国质量报》