中国市场学会服务质量专委会发布六大行业维权暗访测评结果

本报讯 （记者 徐建华）3月15日，中国市场学会服务质量专业委员会（以下简称专委会）公布了2021年下半年和今年1—3月开展的“天天3.15维权调查活动”，对北京、上海、广州、海南、广西、新疆、辽宁、吉林、黑龙江等城市的旅游服务、汽车、家电、手机、电梯售后、早教班服务6个民生行业的维权暗访测评情况。

6个行业维权暗访测评结果表明：国产家电售后服务表现最好，基本达到标准化、规范化、制度化的水准，总体合格率达到70%以上，消费者家电出现问题，家电服务人员能够按总厂统一要求，着工装、带工牌、带收费标准及时上门服务；服务之后厂家有回访，请消费者对服务给予点评。电梯紧急救援服务中，部分企业表现优秀，部分企业表现不合格，存在的主要问题是一些企业资金不足，维修保养跟不上，导致故障不断。手机售后服务调查暗访了上海、大连、北京、南宁、广州等城市的6家企业，两家企业的服务表现优秀，4家企业表现不合格。早教机构普遍存在收费偏高退学容易退费难、乱扣费等问题；没有一家早教机构敢于公布监管部门的投诉举报电话。汽车售后服务仍然是个老大难问题。去年全国“质量月”期间专委会公布暗访上海7个知名品牌在全国的近百家4S店，无一个品牌合格，暗访上海18个汽车4S店，13个不合格，今年1月份复查和暗访上海7个知名品牌，合格率只有14%。旅游行业去年年底重点跟踪调查了海南省三亚市的情况，发现三亚市旅游业流行靠“免费”吸引游客，但存在“设局”取钱财现象。

专委会还公布了上海市12345与上海市市场监管局联手整治某早教班退学不退费的“霸王条款”等10个典型维权案例。

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