深圳市大市场投诉举报调解处置试点工作效果明显

“前端处置”让投诉减少效率提高

深圳市大市场投诉举报调解处置试点工作效果明显

□ 许创业 本报记者 傅江平

近日，记者从深圳市市场监管局获悉，其下属宝安市场监管局于2020年9月23日开展大市场投诉举报调解处置中心（宝安）试点工作，对投诉举报进行“前端处置”，至今已取得初步成效。截至4月1日，宝安市场监管局已前端处置投诉举报29733件，占总投诉举报工单的59.32%；下派监管所处置的数量为9741件，占工单总量的19.43%。

据了解，近年来，随着质量意识的全面普及和维权意识的整体提升，深圳市消费投诉举报的数量也逐年上升。2016年至2019年，宝安市场监管局接到的消费投诉增长两倍，举报增长8倍，其中2019年接收的投诉举报工单数量高达14万件。

2020年6月，宝安市场监管局西乡所向深圳市市场监管局反映，该所2020年上半年投诉举报量激增3倍的情况，引起深圳市市场监管局党组书记、局长李忠及局领导班子的高度重视，成立了由深圳市市场监管局相关负责人李平为组长的投诉举报专题调研组，研究解决方案。

“从2020年6月开始，我们调研组多次到宝安市场监管局实地走访研讨，并前往余杭、东莞等地学习交流，形成了大市场投诉举报调解处置中心（宝安）试点工作思路。”投诉举报专题调研组相关负责人表示。为了让老百姓关心的问题尽快得到解决，深圳市市场监管局很快制定出台《深圳市大市场投诉举报调解处置中心（宝安）试点工作方案》，并安排于2020年9月正式开始试点。

2020年9月23日，为配合方案的落地，由深圳市市场监管局支持，宝安市场监管局、深圳市消委会、深圳市投诉举报中心、深圳市标准院（众信中心）联合组成的“宝安专班”正式成立，并分为工单分派组、前端处置组和分析研判组。“宝安专班”采用“情报预警+前端处置+机动办案”的工作模式，建立了定期例会制度，定期发布《投诉举报调解处置中心宝安试点工作周报》，印发《宝安局关于投诉举报工单减量工作方案》，提出“源头治理、综合整治、多元调处”的工作原则，并将工作分解至宝安市场监管局下属各科室和监管所，畅通了试点工作的机制体系。

2021年3月10日，宝安市场监管局召开大市场投诉举报调解处置工作推进会，推动试点工作再提速。宝安市场监管局相关负责人总结了宝安市场监管局投诉举报工作情况和2020年以来应对职业索偿人采取的主要办法，提出加强失信企业监管、开展源头整治等应对措施。

据介绍，试点工作主要有四大举措和成效。

一是涉网投诉举报数量明显下降。“宝安专班”根据投诉举报趋势，调整了前端集中处置范围。从2020年11月25日开始，宝安市场监管局将下属10个监管所全部纳入了前端处置范围，前端处置全局的涉网投诉举报。至今年4月1日，宝安市场监管局共接到投诉举报工单50123件，同比下降明显。

二是初步形成“绿色通道+在线调解+政府监管”的工作机制。2020年9月30日，深圳市宝安区第一家企业在线纠纷解决服务中心正式挂牌成立。截至3月11日，宝安市场监管局共开通企业在线纠纷解决服务中心账号169家，越来越多的企业开始采用企业在线纠纷解决服务中心处理投诉举报。

三是警示、服务、监管、执法等多措并举，实现了“入口减量”。针对美团、饿了么等网络投诉举报较高的平台，宝安市场监管局采取专班约谈、科室约谈、指导对应监管所约谈的方式，促进企业整改，落实企业主体责任，初步建立了投诉举报处置与监管执法联动体系。“宝安专班”也成立了“宝安优化营商消费环境义工服务队”，开展志愿活动，引导依法依规经营，在服务企业的同时减少投诉举报量。

四是升级信息处置能力，初步实现全程在线调解纠纷。2020年11月26日，宝安市场监管局正式上线试用深圳大市场投诉在线调解系统，全程在线处置投诉，目前已基本实现涉网投诉不下所。

宝安市场监管局相关负责人表示，大市场投诉举报调解处置中心（宝安）全面优化了投诉举报处置工作流程，初步实现了投诉举报处置标准化，试行了集中批量办案，不仅有效提高了投诉举报的处置效率，市场监管基层工作者的工作压力也明显减少。

结合大市场投诉举报调解处置中心（宝安）试点工作，宝安市场监管局还制定开展了“苗圃计划”，对市场监管部门投诉举报处置工作开展深入调研，进一步提炼投诉举报调处工作中的重点难点问题，对投诉举报特别是职业投诉举报的处置提出了新思路，获得了深圳市市场监管局的肯定。

李平表示，大市场投诉举报调解处置中心（宝安）试点工作为深圳市优化投诉举报处置工作提供了“宝安经验”。接下来，深圳市市场监管局将继续将试点工作作为重点工作内容之一，支持宝安市场监管局继续落实“坚持执法力量跟随工单走”的理念，合理分工，完善制度，在宝安全区实现工单减量的目标，推动试点工作从“宝安经验”变成“深圳经验”。

《中国质量报》