政策系统集成推动旅游业高质量发展

质量提升意识进一步增强 旅游市场进一步规范

政策系统集成推动旅游业高质量发展

开栏的话

中央经济工作会议提出，要深入实施质量提升行动。在日前召开的深入开展质量提升行动座谈会上，部分全国质量工作部际联席会议成员单位及地方政府、行业组织、企业对各自如何开展质量提升行动进行了交流发言。为进一步贯彻落实中央经济工作会议精神，深入实施质量提升行动，本报从今天起开设“深入实施质量提升行动”专栏，对各部门各地方各行业实施质量提升行动的经验做法进行宣传报道，共促中国质量提升。

□ 本报记者 徐建华

“为贯彻落实党中央、国务院关于高质量发展的重大决策部署，按照《中共中央 国务院关于开展质量提升行动的指导意见》要求，文化和旅游部（以下简称文旅部）于2019年1月印发了《关于实施旅游服务质量提升计划的指导意见》（以下简称《指导意见》），在全国实施旅游服务质量提升计划。”据文旅部市场管理司负责人介绍，《指导意见》实施以来，文旅部坚持加强对地方工作的指导，及时做好政策解读和服务保障工作，各省（区、市）高度重视，各项工作任务有序推进，取得了明显成效。

据了解，《指导意见》明确了7项主要任务，包括提升旅游区点、旅行社的服务水平，规范和优化旅游住宿、在线旅游经营服务，提高导游和领队业务能力，建立完善旅游信用体系，增强旅游市场秩序治理能力，兼顾传统业态与新业态，坚持政府监管与市场培育共发力，推动旅游企业管理水平与从业人员素质同提升，系统推动旅游服务质量全面提高。《指导意见》还明确了政府、市场主体、行业组织和个人4个层面的职责。

制度的生命力在于执行。为推动《指导意见》落地落实，文旅部委托第三方机构就各地贯彻落实情况进行了评估。评估内容包括政策实施情况和政策实施效果两部分，其中政策实施情况评分权重为40%，设置9大项32小项53子项评估指标，主要考察《指导意见》中主要任务和保障措施的落实情况。政策实施效果评分权重为60%，包含社会效益（权重40%）和经济效益（权重20%）两个维度。社会效益评估包括游客满意度、舆情、游客投诉3项指标。经济效益评估围绕各省（区、市）假期旅游经济收入、游客人数两项指标展开。文旅部采用“大数据+台账校验”方法开展评估，既为地方减负，最大限度地减少对地方正常工作干扰，又进一步减少人为干扰，提高客观性和公正性。通过评估，发现质量提升工作存在的问题并提出意见建议，总结提炼各地的好经验好做法，特别是在理念、技术和服务创新方面的务实举措，形成可复制可推广经验，为持续提升旅游服务质量提供决策依据。

《指导意见》印发后，31个省（区、市）均制定出台了具体贯彻落实方案并全力推动实施。其中，20个省（区、市）将旅游服务质量提升工作纳入地方各级政府质量提升工作总体部署，13个省（区、市）将旅游服务质量提升计划相关内容纳入省委省政府印发的质量提升行动文件，5个省（区、市）纳入省级党委或政府印发的旅游业专项文件。第三方评估结果显示，《指导意见》各项措施得到认真落实。旅游区点服务质量提升各项任务稳步推进；旅游住宿业标准化工作取得实效；旅行社动态管理机制形成；实施《在线旅游经营服务管理暂行规定》，在线旅游行业依法规范发展；实施导游专业素养研培计划，导游和领队业务能力和职业素养显著提升；市场秩序治理力度持续加大；旅游信用体系建设取得新突破，“黑名单+备忘录”信用监管框架基本形成。整体而言，旅游行业的质量提升意识进一步增强，旅游市场进一步规范，市场环境和消费进一步改善，旅游服务品牌影响力不断扩大，旅游服务质量稳步提高，游客满意度持续提升。

该负责人表示，开展旅游服务质量提升行动的体会是：质量工作部际联席会议是做好全国质量提升工作的组织保障，省级政府质量工作考核是推进质量工作的重要抓手，改革创新是做好质量提升工作的重要动力。文旅部下一步将加快构建服务质量监管和提升政策体系，加大政策监督实施力度，强化服务质量监管和提升工作的系统性、整体性和协同性，推动形成政府、市场主体、行业组织和消费者共同参与的服务质量共治格局。

该负责人建议，将服务质量提升作为质量提升行动的重点内容，进一步加强服务质量监管和提升政策集成。加快推进服务质量监管立法工作，进一步完善服务质量监管和提升工作的政策体系。充分发挥质量部际联席会议作用，加强部门间沟通协调，健全联动工作机制，形成有效抓手，共同推动服务质量提升。

《中国质量报》【“深入实施质量提升行动·部门篇”】